1、- 1 -礼仪工作手册序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为 xx 的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位 xx 员工的期望。作为一名 xx 人，我们的一言一行都代表着 xx 的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到 xx 的企业声誉，既使 xx 有再好的商品，而对客户服务不周
2、，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位 xx 员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。xx 礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望 xx 员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的 xx 人。- 2 -礼仪工作手册目 录1. 微笑 .32. 仪表要求 .43. 工作时保持自身良好的仪态 .64. 常用礼节 .84.1 握手 .84.2 鞠躬 .84.3 问候 .95. 文明用语 .105.1 基本用语 .105.2 常
3、用语言 .106. 电话礼仪 .116.1 接电话的四个基本原则 .116.2 电话的拨打 .127. 座位次序 .137.1 会谈时的座位安排 .137.2 会客室的座位安排 .137.3 会议室的座位安排 .137.4 宴会时的座位安排 .137.5 乘汽车时的座位安排 .137.6 乘列车时的座位安排 .138. 名片的使用方法 .148.1 名片的准备 .148.2 接受名片 .148.3 递名片 .149. 客人接待的一般程序 .159.1 客人来访时 .159.2 询问客人姓名 .159.3 事由处理 .159.4 引路 .159.5 送茶水 .169.6 送客 .1610. 访问
4、客户 .1711. 办公室礼节应用 .1811.1 引路 .1811.2 开门次序 .1811.3 搭乘电梯 .1812. 办公室规定 .1912.1 值得注意的办公细节 .1912.2 办公秩序 .1913. 建立良好的人际关系 .2114. 如何做一名被上级信赖的部下 .2115. 发扬 xx团队精神 .2216. 自我检查 .2316.1 办公室篇 .2316.2 电话篇 .2416.3 接待篇 .25- 3 -礼仪工作手册1. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中
5、最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前：1 双手按箭头方向做“拉”的动作，一 边想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。2.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边 使嘴充满笑意。- 4 -礼仪工作手册2. 仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：- 5
6、-礼仪工作手册女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：- 6 -礼仪工作手册3. 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位 xx 员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视 前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢
7、（男性可略分开） 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。- 7 -礼仪工作手册坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手 与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大 戴手套或手不清洁- 8 -礼仪工
8、作手册4. 常用礼节4.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬- 9 -礼仪工作手册4.3问候早晨上班时，大家见面应相互
9、问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！” 、 “早上好！”等（上午 10 点钟前） 。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见” 、 “再见” 、 “Bye-Bye”等。- 10 -礼仪工作手册5. 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光临” 、 “您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“
10、请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我” ；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？” 、 “您觉得怎么样？” “请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗” 、 “您觉得 XXX 车怎么样” 、 “我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？” 。“如果” 、 “如果方便的话” 、 “是否可以”询问顾客
11、联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途” ；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上） ”、 “请问您贵姓？” 、 “请问您在哪里工作” 、 “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？” 、 “请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开 xx 公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
