1、1温州国际大酒店开展“微笑大使&关怀大使”暨提升酒店品质管理活动方案为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。一、活动宗旨与主题（一）指导思想通过积极参与“微笑大使*关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。（二）活动主题“微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”；“满意的服务，来源于优秀的品质”。（三）活动时间2015 年 4 月2016 年 3 月（四）目标任务以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，
2、形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。二、工作计划及重点（一）宣传发动与布置阶段（2015 年 4 月）1、加强领导，强化活动组织建设2为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。（1）领导小组由戴总任组长。（2）各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。2、统一认识，认真作好宣传动员全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。（1）召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。（2）充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式
3、多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。（3）各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。（二）活动建设阶段（2015 年 5 月-12 月）从提升饭店品质的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。1、制定活动的标准（2015 年 4 月-5 月）（1）由人事部统一制定活动的评选细则。（2）各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。（3）进一步加强会议意见征询制度和
4、每天例会的质检通报。3（4）进一步建立健全各级品质管理台帐资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门品质管理台帐由总经理室每月督导检查。2、进行专题培训（2015 年 4 月-5 月）（1）饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。（2）根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。（3）重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等
5、方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训”。（4）邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。3、开展多种形式的岗位技能培训活动（2015 年 5 月-6 月）结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动。（1）业务素质培训购买部分现代饭店质量管理供中层以上管理人员学习（7月）；对督导级进行星标等方面的培训（8-9 月）；4职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于 16 小时；每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于 1 小时。（2）
6、语言及技能培训基础岗位英语-前厅部、客房部不少于 10 课时，餐饮部不少于 8 课时，安全部不少于 4 课时；饭店英语全方位接待服务-聘专业人员，不少于 44 课时，于 9 月底前完成。（3）以部门为单位，开展岗位技能训练（9-12 月）前厅部：英语会话、点钞训练及比武；客房部：铺床技术训练及比武；餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。（4）开展“服务品质月”活动（10 月）10 月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。（三）全面品质提升阶段（2016
7、 年 1 月-9 月）根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。51、加强制度建设，完善品管体系（1）进一步完善饭店质量管理制度建设在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、意见征询反馈等行之有效的制度规范的基础上，进一步建立健全严格、规范的质量管理制度和管理机制，特别是接待服务的制度建设和流程设计，在总体上使程序更为严谨，各环节接口更为严密，增强品质管理的制度保障。（2）进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质从完善管理模式入手，重视人
8、才的开发利用，进一步做好开发人力资源工作。积极发挥酒店自有资源优势，坚持以多级培训、强化培训和渐进式培训为手段，制定内容丰富、理论与实际并重的培训计划和教材，加强督导协调，组织实施好各项基础培训和提高培训工作，积极开展形式多样的技术交流、岗位比武或操作演练活动，切实增强服务意识和服务技能，不断总结经验，定期评估，注重效果，采取多种方式着力提升全员素质。（3）完善品管体系，增强持续改进能力以“检查、协调、推进、评估、激励”的质管工作方针，全面深化品质管理，管理人员掌握全面品质管理的原则、方法，通过质量过程要点控制、全方位的质量检查及专项整治、重点解决问题等工作思路和方式，强化现场管理和督导，加大
9、奖罚力度，有效地改进服务质量，不断完善全面质量管理体系，提高持续改进质量的能力。2、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动（1）持续完备和深化“四双”服务理念体系6积极倡导以宾客为中心、以宾客满意为标准，围绕“四双”服务理念即“双用”（用心服务、用艺术服务）为宗旨、“双感”（感动宾客、感动员工）为目标、“双微”（微笑服务、微小服务）为手段、“双一”（用好第一眼、重视第一感受）为关键点，引导开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。（2）大力开展特色服务主题活动开展“双用”、“双微”、“双感”等主题服务活动，推出“低糖食品区”、“
10、营养菜牌”特色服务的基础上，加大服务创新和激励措施，完善“金钥匙”服务，以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，在礼仪服务、会场布置、主席台设计、环境美化方面都注重服务品位的提升，丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，扩大饭店吸引力与亲和力。各部门具体活动方案附后。（3）开展和完善“服务明星”评选等激励措施，引导员工积极向上开展“服务明星”“微笑之星”评选等一系列工作，激励员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度。3、继续改善服务环境，始终强调安全管理。7（1
11、）在近年来完成改造工程的基础上，抓紧完成客房改造、设备更新，不断完善配套项目，拓展硬件功能；提高设施设备维护保养力度，进一步为宾客营造更加适宜的服务环境。（2）坚持安全就是最大效益的指导思想，始终将安全工作放在首位。加大宣教力度，坚持每月 19 日安全教育日制度。在加强安全制度建设及设备的维护、保养、检测，保证正常运行的同时，坚持做好监督和整改，严格安全消防及卫生防疫检查，建立完善台帐和检查记录。重视保安队伍建设和素质培养，加强服务意识和防范意识。重视加强技防手段，严格停车、施工场所管理，确保安全。（四）总结巩固阶段（2016 年 10 月-12 月）巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。1、各部门认真总结活动经验，查找不足，向酒店提交本部门活动的书面总结报告。2、酒店召开专题总结大会，对活动中取得的先进经验、涌现的好人好事及感动宾客事例进行表彰推广。3、接受省市各级旅游部门的检查验收，促进酒店品质的持续改进。
