1、呼叫中心，企业赢得竞争的利器,成都亿群呼叫中心解决方案介绍,2,议程,IP 多媒体交换机LIP 智能终端LTS 呼叫中心系统LTC 客户关系管理软件,3,成都亿群企业通信解决方案,基础网络设施IP与电路,成都亿群 语音通信系统,统一通信应用,成都亿群呼叫中心适用客户,4,面向中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心；拥有跨地区多个分支机构，建立基于Internet的跨地区内部通信网络。电话营销公司、直销购物公司、物流速递公司、咨询服务公司、营销服务机构、B2B/B2C业务公司等，建立IP多媒体呼叫中心系统。政府、行业建立通信服务平台、综合服务呼叫中心应用政府、行业建立通信指挥调度中心、应急指
2、挥调度系统、城市信息中心等应用。,5,成都亿群呼叫中心成功客户,政府军队：首都食品安全应急指挥系统广东省海事局IP呼叫中心系统解放军二炮VoIP语音指挥调度系统新疆海关VoIP语音通信系统山西省公安厅VoIP通信系统辽宁政府阳光热线北京密云呼叫中心产业基地南京市公安局内部VoIP通信系统南京6868城市服务热线系统,国有大、中型企业：中国航空工业集团公司IPT组网康拓科技全国分公司联网通信会议系统青海化肥厂全厂通信系统华润万佳百货内部通信系统中国环球化学有限公司内部通信系统航天信息全国客服系统,银行、证券、保险：农业银行呼叫中心汇接深圳发展银行零售银行业务呼叫中心中民保险中证期货酒店旅游：名华
3、咨询酒店KTV娱乐预定呼叫中心系统酒店无忧网全国客服捷佳商务酒店国旅在线,6,成都亿群呼叫中心成功客户,邮政通信：中国总机实名转接呼叫中心系统广州邮政11185 IP呼叫中心系统四川省邮政11185系统江苏邮政12305电讯盈科企业大客户部河北省铁通托管式呼叫中心系统台湾中华电信客户服务呼叫中心系统贵州电信数据中心客服系统烟台电信客服系统,机场航空：隆畅达机票预订呼叫中心系统启程航空一路飞旅行网,教育：北京工商大学计算机学院呼叫中心教学系统北京科技职业学院招生就业呼叫中心系统赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系统新闻：物流：大田（ FEDEX ）快运 呼叫中心系统龙腾国际物流,7,成都亿群呼叫
4、中心成功客户,电子营销：哈慈金伴侣呼叫中心系统香港绿瘦减肥营销系统嘉和一品粥订餐呼叫中心系统好美购好享购,企业客服：北京博士伦眼睛护理产品有限公司听网客户服务呼叫中心系统深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系统北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统农产品股份公司全国客服隆力奇全国客服系统,8,呼叫中心的表现形式,呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入、呼出混合型呼叫中心服务型呼叫中心营销型呼叫中心服务、营销综合型呼叫中心企业自用型呼叫中心外包型呼叫中心,9,呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台呼叫中心是通
5、讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理子系统、信息处理子系统的综合性实体呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程，电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务,什么是呼叫中心,10,呼叫中心的技术架构,公用电话网,LTS 多媒体交换机,呼入管理呼出管理CRM系统,电话,CTI,中继,电脑,呼叫管理,排班管理,IVR,外呼,录音,11,LTS多媒体交换机,PSTN,电话,IVR服务器,CRM服务器,坐席电话,远端坐席,CTI服务器,IP,呼叫中心的呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,E1,IP,7,
6、8,远端坐席,远端坐席,IP,12,呼叫中心的客户互动方式,人工电话交互服务 自动语音交互服务 传真服务 短信服务 自动留言服务 网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 电子邮件服务 视频服务,13,成都亿群拥有完整的呼叫中心产品线,完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端,LTS 3000,LTS 2000,中心主控系统,中心业务系统,CRM 客户关系管理系统,终端接入设备,LIP 100,LIP 200,客服耳麦,话务盒耳麦,LIP 300,LIP 800V,14,可靠的系统平台，提供7*24不间断服务,全部组件均基于Linux操作系统异地容灾备份解决方案远端自存活解决方案,1
7、5,IP多媒体交换机,16,任何数据网络基础架构,成都亿群呼叫中心电话处理平台,多媒体电话,17,全国集中网络模式一：全集中,接入集中、IVR集中、坐席集中,18,全国集中网络模式二：坐席分布,接入集中、IVR集中、坐席分布,19,全国集中网络模式三：接入分布,接入分布、IVR集中、坐席分布或集中,20,全国集中网络模式四：全分布,接入分布、IVR分布、坐席分布,远程坐席-普通电话机实现方式,远程坐席-IP电话机实现方式,23,远程坐席-IP电话机+PSTN电话实现方式,24,LTS 呼叫中心系统,25,业务管理软件,呼叫中心系统结构,运营管理人员,呼叫中心平台,基础运营商,26,呼叫中心体系
8、结构,电话/IVR,WEB/E-Mail,SMS/WAP,邮件传真,其他方式,客服人员 系统,通用服务电话转接规则客户资料渠道统计报表语音程序管理ACDCTIIVR外呼,MIS/CRM市场销售服务数据仓库知识管理其他支撑系统Web/WAPE-Mail服务及时消息SMS其他,集成,ERP后端应用系统,功能简介,LinkTimes呼叫中心通过应用最先进的软硬件技术，提供电信级别话音质量并将呼叫控制从交换功能中分离，使用户效益得到最大化，并能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，从而为在企业网和电信网中提供语音、VoIP业务、呼叫中心等应用建立了一种新的标准
9、和模式。LinkTimes呼叫中心能够满足从大型跨国企业直至小型企业用户更高标准的通信业务需求。LinkTimes呼叫中心平台具有更加优秀的性能、可扩展性、高密集用户端口以及可与大型传统呼叫中心相媲美的业务特性，是追求更低运营成本的大型企业、中小型企业及电信运营商的理想选择。 平台在兼容传统TDM技术的基础上，通过采用当前下一代通讯NGN 架构，实现了基于标准化的开放性应用解决方案，不仅仅实现了VoIP协议的互操作，而且使得交换到TDM接口的呼叫具有传统TDM呼叫相同的话音质量。,LTS 呼叫中心系统所提供的功能主要包括：,内部通讯 内部通讯是电话交换系统最基本的功能， LTS 呼叫中心系统除
10、了提供企业内部分机之间的通讯，还充分发挥VOIP 通讯的特点，将分支机构/办事处分机接入LTS多媒体交换机，从而实现企业内部与各地分支机构/办事处的通讯，由于整个通讯过程承载在IP 网上，因此此部分通讯不用产生任何的运营商通讯费用。 如下图所示：6001与6101之间、6202与6302之间、6801与6802之间的通讯不会产生任何费用,与现有程控交换机系统的结合 将现有程控电话交换机的内线分机口与LTS多媒体交换机的模拟环路中继（FXO）接口相接，可实现程控交换机分机与呼叫中心系统分机之间的通话。 如下图所示：在LTS多媒体交换机上定义出模拟中继的局号，例如定义9+号码出PSTN ，7+号码
11、出程控交换机，如下图所示：分机6001要呼叫分机8009，只需要拨号78009即可；6201要呼叫外线手机(13*)，只需要拨号913*即可。 程控交换机下的分机要呼叫分机 6001 ，则需要先拨打与LTS 多媒体交换机相接的分机号码（某些交换机也可设置将与LTS1000系统相接的分机线划分为一个呼叫组，并定义一个短号），听到IVR 语音提示后，拨分机号码6001 即可。,IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信
12、息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 LTS 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS 1000 呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。,为一般企业设计的IVR 流程举例如下：,坐席分组 根据企
13、业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。ACD自动话务分配 自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。,来电排队 来电根据IVR提示进入相应的队列后，若队列中的坐席全忙，则该电话会在队列中进行等待，直至任一坐席空闲。 客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，我们也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。分机示忙/示闲 队列中的坐席人员可以灵活的设置自己的
14、工作状态，便于处理工作事物。 例如坐席人员临时离开或者需要处理某项订单工作，不便接听新来电时，可以自主设置分机为忙线状态，这样队列中新来电不会接入该坐席分机；当坐席人员回来或者处理完订单工作，将状态修改为空闲后，队列来电才会接入该坐席。,呼叫转移 坐席人员可以根据需要，事先对电话设置呼叫转移，主要有以下三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 无条件转移当您有事外出，为了避免耽误接听电话，使用无条件转移，可将您的分机转移到您的手机上，此后如再有电话呼入到您的分机，即可自动转去您手机。 遇忙转移 在分机上设置遇忙转移号码，那么在您分机正通话占线时， 有其他电话呼入，即可自动转到您设定的转移号
15、码上。 无应答转移 在分机上设置无应答转移号码，那么在有电话呼入，您分机响铃却未接听，超过所定义的响铃时间，即可自动转到您设定的转移号码上。,通话转移 在通话过程中，坐席可以将来电直接转移给其它坐席或者某个外线电话，而无需客户挂机后重新拨打。 如下图所示客户打电话到客服中心，首先坐席A接听该客户来电，但是客户提出的某个问题坐席A 回答不了，那么坐席A 可以将客户的电话直接转移给坐席B，由坐席B 来继续为客户进行服务。,通话保持与恢复 坐席可以将正在通话的呼叫保持在LTS 呼叫中心系统上，然后呼叫其他分机或者某个外线电话，待通话完毕后，再将保持中的通话接回来。 如下图所示：客户打电话到客服中心，
16、此时是坐席A接听，在与客户沟通时，客户提出的一个问题暂时无法解答，需咨询其他坐席，那么坐席A可先将客户的通话保持在系统上，然后呼叫其他坐席，待了解清楚客户咨询的问题以后，再将客户的电话接回来继续服务，客户在通话保持的时间内，会听到系统播放的音乐。,通话录音 LTS 呼叫中心系统无需添加任何专用录音设备即可实现对所有分机的来电、去电实时录音，系统提供对电话录音的备份、下载、播放功能，坐席可WEB登陆各自分机的管理页面，播放录音文件。,留言信箱 LTS 呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。当外部来电拨打某分机，在系统设定时间内无人应答时，系统会提示 “分机无人接听，请在嘟声后留言”。事后坐席人员
17、可登陆分机管理页面或者直接通过电话查询等方式收听语音留言，同时系统可将语音留言文件通过email附件的形式发送到个人指定的邮箱地址（如下图所示）。,班长监听、强插、强拆 对坐席组设置一个具有管理权限的班长坐席，班长可对本坐席组中的其他坐席人员进行监听，同时班长坐席可以查看其他坐席人员的通话记录及录音，实时了解坐席服务情况。对于不合格的坐席，可强行将其退出客服队列。,报工号 坐席人员在接听客户来电时， 客户首先会听到系统的提示“*号话务员”为您服务，便于出现纠纷时，客户知道投诉哪位坐席。满意度调查 坐席人员在接听完客户电话后，可随机邀请客户参加满意度调查，对本次服务进行评分，满意度调查的结果也可
18、以作为坐席工作质量的一个评定依据。,多方电话会议 LTS 多媒体交换机提供了强大的多方电话会议功能，无需额外投资专用的电话会议设备，就可实现异地、免费的多方会议。 如下图所示：各坐席只需要拨打会议室号码及密码，即可立即进入会议室参加会议，会议管理员也可在会议中途邀请其他坐席或者外线号码加入会议室。,语音群呼 管理人员在LTS 呼叫中心系统上预先设定“群呼语音”及呼出的电话号码，系统根据设置的群呼时间，自动拨打用户电话，并播放设定的语音文件。 您可利用该功能完成如下工作：最新信息动态产品介绍专家讲座通知 已受理的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈等,WEB IM 即时通讯 随着互联网应用
19、的发展，网站已不仅仅是一个企业的信息发布平台，更是一个新型的营销平台，而这个营销平台中最核心的营销工具，就是Web-IM在线客服即时通讯系统。 通过此系统，网站访客只需要点击网页上的“在线客服”图标，就可以迅速建立与网站客服人员之间的会话。而网站客服人员也可以在第一时间发现网站访客，主动向访客发起会话邀请，和访客建立在线会话，捕捉和挖掘访客的消费线索，最大限度地提高网站成交率，让网站流量变销量、访客变定单！,WEB IM 客服界面,WEB 800 网页回呼 网站访客根据提示输入自己的联系电话号码，点击确定后，系统自动连接访客及坐席的电话。,来电CRM 弹屏 传统的呼叫中心模式是坐席人员查看话机
20、上的来电号码或者询问用户的电话号码，然后手动在CRM客户关系管理系统中输入用户号码进行查询。 LTS 呼叫中心系统提供了完善的CRM 弹屏接口，所有呼入到坐席的电话，系统会将来电者的号码信息发送给CRM客户关系管理系统，而后CRM系统会根据来电的号码，在数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在坐席的电脑屏幕上弹出此号码所关联客户的详细资料，用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料； 若在数据库中无此号码，会自动弹出“添加联系人”页面进行记录。,50,LIP 智能终端,51,LIP-100,LIP-200,LIP-300,LIP-300F,LIP-900V,IPV-100,
21、IPV-200,IPV-300,IPV-500S,IPV-900V,IP话机及视频监控设备,52,呼叫中心耳机及话盒,53,LTC 客户关系管理软件,客户资料管理客户资料包括客户档案、联系人档案、联系记录和客户关怀等四个模块。客户档案主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据。联系人档案主要管理与客户相关的联系人的信息。联系记录主要管理与客户业务往来的信息。客户关怀是记录和关系销售活动中客户关怀互动。一个客户对应多个联系人，多条联系记录。通过客户的相关信息可以查看客户相关的所有联系人，所有联系记录以及其他相关信息。,客户信息,联系人信息,产品管理 产品管理包括产品、供应商、价目表、采购订单、销售
22、订单、报价单、发货单等模块。 产品主要管理本公司所销售或者生产的产品档案信息。 价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表 包括多个产品。 供应商主要管理本公司所销售产品提供商的详细信息。,产品信息,供应商信息,价目表信息,市场营销 市场营销主要是营销活动，用户管理企业的营销计划。,销售管理 销售管理主要包括潜在客户、销售机会、报价单、销售订单、发货单。 潜在客户主要管理跟踪的销售业务和待定交易。通过销售机会可以建立企业的商机流量，以便进行预测。也可以通过将销售机会链接到营销活动中来，测评市场营销计划的投资回报率。 报价单主要管理客户可能购买产品的价格清单。 销售订单主要管理客户所购买的产品、价格及购买合同等信息。 发货单是根据销售订单创建的发货产品清单。,潜在客户信息,销售机会信息,售后服务 售后服务包括客户反馈和常见问题两个模块。 客户反馈主要管理客户反馈的问题或疑问，并通过客户反馈跟踪及解决客户的问题。 常见问题是对产品或者客户使用碰到的常见问题的解决方案。,知识库,65,合作伙伴,66,合作伙伴,成都亿群为您的发展掀开新的一页！,领先的技术一流的设备专业的团队,
