1、旅游系主任 副教授国家高级礼宾师、礼仪培训师全国专业人才教育委员会礼仪委员,黔东南民族职业技术学院旅游与商务管理系主 讲：闻 芳,是无处不在的,请大家和我一起将手机关机或调到振动状态,请共同维护良好的公共环境,礼 仪,？,孔子曰： “礼者，敬人也”.,人,人的身躯,人的素质,讲礼仪就是讲规矩 两个规矩：礼做人的规矩 仪做事的规矩讲礼仪就是讲教养 有道德才高尚，有教养才文明！礼仪是沟通的桥 礼仁（妥善处理人际关系）,政务礼仪,政务礼仪：是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。有时，它亦称公务礼仪。主旨：是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维
2、护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,基本原则,1)尊重-基本原则,2）遵守- 自觉规范,3）自律-自我约束,4）适度- 把握分寸,你是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断你的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条 理 性 9、道 德 10、性 格,数字会说话,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意;62%的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%
3、的人对没有礼仪不满意。,别人对你的印象 55% 你的外表、举止 38% 你的声音 7% 你的谈话的内容,“7秒钟”印象,形象管理,仪容 仪表 仪态礼仪要领,面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 周恩来,公务员理想的外在形象,端庄得体干练精明朴素大方温文尔雅,没有色彩的天空是苍白的 没有色彩的人生是灰暗的 世界因色彩而美丽 女人因色彩而动人,把美丽留给自己把危机留给别人,公务员服饰形象四原则,符合身份 遵守惯例区分场合 避短扬长,服饰的功能,保暖自我保护功能遮蔽隐私遮羞功能展示个人形象（个性）-表达功能展示团体形象（身份）-标志功能满足审美需求
4、审美功能,着 装 的 原 则,着装的“TPOR”原则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合) Role (角色)正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,着装与角色相适应,公务员在不同场合的着装款式,正式场合正装工作场合职业装休闲场合休闲装运动场合运动装公务晚宴或庆典场合礼服,穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。,三色原则,男士身上三个要件,即鞋子、腰带、公文包应该是同一个颜色。,三一定律,其一，袖子上的商标不能不拆。其二，涉外商务交往中忌穿夹克 时打领带。其三，忌袜子出现问题。,三大禁忌,男
5、士西装的“三个三”原则,三素搭配西装、衬衣、领带均为素色两素一花两件为素色，一件带条纹或图案两花一素两件带条纹，一件素色明暗搭配浅色西装+浅色衬衣+亮色、中色或深色领带中色西装+浅色衬衣+深色领带深色西装+中色衬衣+浅色或深色领带,西装、衬衣、领带的搭配,公务衬衫穿着五原则,单色为佳大小合身下摆放好扣子扣好袖长适度,公务领带的三原则和四不宜,高品质面料原则图案含蓄原则（纯色或几何图案显得正式圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；碎花代表体贴。）深蓝酱红保底原则,日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案、色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损、皱折的领带非公务领带夹不宜外露,领带：半四方结的打法,
6、将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场女性着装六忌,衬裙和文胸的吊带不要外露；衬裙和衬裤的线条不要显出来。衣服上不能带设计者标签。检查袜子有无挑丝、拉丝和松垂的现象。佩戴首饰仅限于优质手表、项链、耳环、戒指。穿大衣时，裙子的下摆不要露出。不穿运动鞋，穿有跟鞋。,服装穿着
7、成本公式衣服购买成本 / 预期穿着次数 = 每次穿着成本,女公务员着装细节,在工作中，这两位女性哪一位让您更有信任感？,干净、整洁、精神,着 装 的 原 则,着装的“TPOR”原则 Time (时间) Place (地点) Occasion(场合) Role (角色)正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,着装与角色相适应,举止得体,规范的站姿优雅的坐姿正确的走姿美观的蹲姿恰当的手势微笑的表情,站如松，坐如钟，行如风,体态更反映一种修养,不雅照片,轻稳正原则,标准站姿规范,头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,最佳站姿：
8、站如松,三提一压原则,常用站姿,优雅的坐姿,入座应轻、缓、稳，落座后立腰挺胸，女士双膝自然并拢，双脚并拢，双手交叠，不要斜靠椅背，不要坐满椅面。,标准坐姿规范,1、入座2、手的摆放3、腿的放置4、离座,男士、女士的端坐,常见的几种脚摆放姿势,小八步,前后步,掖步,常规要求,1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服务。3、入座顺序：尊长优先；平辈或亲 人同事可同时入坐。4、正式活动，注意看清座次安排。,标准走姿,身直步位直步幅适度步态平稳手动自然,自信的走姿,展现： 个人的风度、风采和自信、干练。要求： 稳健协调、 轻盈自然。,蹲姿,在取低处物品或拾起地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用
9、得体的蹲姿。,几种常用手势,1、请进2、引导3、请坐4、拿、递物品,笑是世界上最美的无声语言,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时微笑练习法： 照镜训练法 词语训练法,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。 乔库尔曼 我的路,目 光 语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间
10、。一次约三秒以内。接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。,凝视的区域,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,二、交际礼仪,私人距离，小于半米至无距，亲密,交际距离，半米到一米半，有安全感,礼仪距离，一米半到三米，表尊重,公共距离，三米或三米半之外,称 呼,称呼的禁忌：,对女士慎用“老”对男士慎用“小”在单位不要以绰号相称不要叫错别人的姓或名,能记住别人名字的人也会被别人记住！,杜老师、老杜、杜女士、杜家婆,泛
11、称 ! 尊称 俗称,初次见面失礼的问话,您这身衣服真漂亮,哪儿买的?多少钱？打折了吗?您结婚了吗？（知道对方没有孩子后）你们为什么不要孩子？您家房子面积有多大？您是基督教徒吗？您每月挣多少钱？您上哪儿去？,三、工作礼仪,办公室礼仪,基本礼仪规范,1、服装整洁大方 2、尽职敬业，宽容大度 3、遵守制度，注意小节 4、礼貌对待同事和来宾,办公室五忌,1、在办公室乱扔垃圾2、在办公室吃零食3、在办公场所闲聊 4、在办公室嬉笑打闹 5、在办公室以绰号相称,会议礼仪,开会前,开会时,开会四忌,1、准确及时传达会议通知 2、认真布置会场（茶水、桌布、话筒等） 3、印制会议文件，做好开会准备,1、遵守时间，
12、按时到会2、轻轻入座，保持安静3、认真听讲，做好笔记4、精彩发言，热情鼓掌,1、迟到早退2、大声喧哗3、乱吃零食4、接打电话,窗口服务礼仪,一、注重仪容仪表二、语言文明礼貌三、举止大方得体四、服务热情周到,处理异议礼仪,一、 尊重顾客的异议二、 绝不与顾客争吵 三、 耐心听取顾客异议 四、 及时排解顾客异议,四、接待礼仪,接待工作的意义,接待也是生产力，接待出效益；接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。,接待工作的一般要求,接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎
13、送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。,（二）制定接待 方案。,接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。,（一）要了解客人 的基本情况。,（一）迎接客人。（二）安排食宿。（三）协商日程。（四）组织活动。（五）听取意见。（六）安排返程。,迎送宾客的一般程序,握 手介 绍搭乘电梯接打电话乘 车奉 茶,常用礼节,初次见面 久别重逢 告辞或送行 被介绍给不认识的人时 表示感谢、恭喜、祝贺时 表示理解、支持、鼓励、肯定时,应当握手的场合,手位,力度,时间,大约23秒,
14、大约2公斤,四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直男士之间握到手掌，与女士只握到手指,体位,离对方一步时伸出右手，身体稍前倾,握 手 的 方 式,主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,握手的顺序,不要用左手与人相握不要掌心向下与人握手不要戴着手套与人握手不要在握手时面无表情,握手的禁忌,握手时的表情,双目应注视对方，微笑致意或问好,注 意 事 项,介 绍,介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片,先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。,介 绍,被介绍时，要面对对方，面带微笑介绍完毕后，要问好并握手示
15、意，或互递名片,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。,自我介绍,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认
16、无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。,交换名片,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况下在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,
17、接 电 话 1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！XX单位4、声音大小适中。5、准备好纸笔。6、让对方先挂筒。7、电话记录与处理。,接打电话,打 电 话,1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好！我是XX单位XXX，请问5、考虑时机6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。,乘 车 礼 仪,请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位
18、置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐
19、的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,多排座位的轿车座次安排,奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人
20、同时要说“您请用茶” 。,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,宴席会议,宴 席 礼 仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提
21、前5分钟为宜* 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐* 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位* 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜* 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席* 接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说”谢谢“* 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难* 离席话别时应感谢主人的招待,宴 席 间 禁 忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响* 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝* 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜* 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉*
22、 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗* 不要用指甲剔牙缝* 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,中餐座次安排原则,面门为上以右为上远门为上居中为上好事成双（例如：8人/桌）,宴席的座位安排,桌 子,第二主人,第一主宾,翻译,陪同,第四主宾,第三主宾,陪同,翻译,第二主宾,第一主人,门,宴席的座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,3右 中1 左2,中国政务场合:左为上,2右 中1 左3,宴请场合:右为上,右,涉外礼仪:右为上,汇报会座次,座谈交流会议座次,会见座次,签约座次1,签约座次2,照相座次,照相,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧
23、为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,摄影师,进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门。,协商日程,按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好各项准备工作，如客人去参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。,组织活动,在客人活动全部结束后，应安排单位领导与客人会见，听取意见，交换看法。,听取意见,根据客人要求订购返程车票，并及时地送到客人手中。送客人到车站、码头或机场作最后告别。,
24、安排返程,谢谢！,The End,电话:18985825609 QQ:916243491,企业管理思想的变革：,企业形象（CI）（50、70、80年代）,顾客满意（CS）（80年代末、90年代中期）,顾客忠诚（CL）（90年代末）,员工满意（ES）（20世纪末）,讨论：服务利润链,企业盈利能力,顾客忠诚感,顾客满意度,消费价值,员工工作效率,员工满意度,内部服务质量,顾客非常满意理论的应用,顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 购买结果与购后行为关系,购买结果,购买评价,购后行为,实际效果- 1顾客期望,低值享受，不满意,等值享受，满意,超值享
25、受，非常满意,不再购买,不确定,重复购买,如何吸引顾客？“让客价值”理论的运用,让客价值=顾客的总价值 - 顾客的总成本让客价值的构成要素顾顾客客总总价成值本,产品价值服务价值人员价值形象价值,货币成本时间成本体力成本精神成本,服务：,定义：服务是一定经济发展阶段的现象，是发生在服务提供者和消费者之间的一种无形性的互动作用，服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足。如何生产服务？,服务“SERVICE”:,“S”微笑待客(Smil for everyone) “E”精通业务上的工作（ Excellence in everything you do） “R”对顾客态度亲切友善（reaching
26、 out to every customer with hospitality ）“V”要将每一位顾客都视为特殊和重要的大人物（ viewing every customer as special ）“I”邀请每一位顾客再次光临（ inviting your customer to return）“C”要为顾客营造一个温馨的服务环境（ creating a warm atmosphere ）“E”要用眼神表达对顾客的关心（ eye contact that shows we care）,不同客户类型的说服策略：,理智型的客户冲动型的客户顽固型的客户好斗型的客户优柔寡断型的客户孤芳自赏型的客户盛气凌人型的客户生性多疑型的客户沉默寡言型的客户斤斤计较型的客户,表示客户就要被说服的信号：,对你的介绍表现出认真的神情，并与竞争对手的条件进行比较。诉说使用其他品牌的同类产品或服务的不满。以种种理由要求降低产品或服务的价格。要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等主动热情地将你介绍给部门经理或总经理对你的接待态度明显好转，接待档次明显提高。案例：索尼驯服美国“牛”,如何分级？,客户数量金字塔,客户利润金字塔,客户数量与利润金字塔,如何实现对客户的分级管理？,荀子说： 人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。,谢谢 联系电话：18985825609 QQ：916243491,
