1、 服务礼仪 光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）
2、；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。- 拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质 2、外塑形象 3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持 T 字带干净 ，不油光；（6）适当涂抹唇膏
3、、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。5、男士仪容自照：（1）发型大方，干净整洁；（2）鼻孔内外清洁干净；（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。小结：细节之处见风范，点滴之处定乾坤第三讲：服务人员的美姿美仪1、女
4、士站姿三种：第一种：脚跟、脚尖并拢，收腹、挺胸，目光平视，面带微笑。第二种：脚跟并拢，脚尖打开，两只脚尖的距离是一个拳的距离，大约 10 公分，收腹、挺胸，右手压在肚脐上下一公分的位置上，要放松，面带微笑。第三种：右脚放在左脚的中心线上，或称“丁” 字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手压住左手，面带微笑。2、男士站姿的三种：第一种：双脚与肩同宽，收腹、挺胸，抬头，双手微微握拳放在裤线两旁，面带微笑。一般应用于在职场或是门店的站姿。第二种：双脚与肩同宽，双手右手压住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面带微笑。一般用于酒店的大堂引领或接待的人员。第三种：双脚
5、与肩同宽，右手握住左手，双手下垂，自然放松在丹田附近，护印手，面带微笑。应用于领班、经理或是领导。3、鞠躬：鞠躬一般为 1530 度，35 秒将你的身体抬起来。4、四种请的方式：小请、中请、大请、多请。小请：将你的右手在你的胸前画半圆后打开，倾斜 45 度，手指一定要并拢，不可以打开，手掌的掌面是朝向客人的。这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面对他。中请：请坐，请的时候眼睛是看着手的，坐的时候眼睛拉回到客人的脸上。大请：手打开，指引到将要引领的方向。例子：“您好，前方第二个门” 。多请：客人很多，只要超过 5 位的客人，先请右手边，再请左手边，鞠个躬说，请坐。小结：在服
6、务当中，仪态非常重要，它代表你的整个服务流程的顺畅和细节。5、眼神：跟客人接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟，目光平视是收腹挺胸，面带微笑，然后平视的看着客户的中三角区，切记不要上下打量客人。孔子论语：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。6、服务人员手的规范（1）高不过耳；（2）低不过腰；（3）80 公分为最宽。第四讲：服务人员的服务技巧1、服务的英文单词：Service。七个英文字母，代表着在服务中的七个动作，七个重要环节：S,smile，微笑E,exchange，交换R,readiness，准备V,view，观察I,income，收入C,creation，创造E,eye，关注3、微笑
7、要分场合，下列三种场合不可以微笑。（1）气氛庄严时（升国旗时、参加葬礼时）；（2）客人出洋相尴尬时；（3）如果客人身体有残疾时。4、服务场景里的引领与接待。接待礼仪：（1）礼遇客户：相距约 2 米远，点头致意，问候对方。（2）引领客户：在前方 1.5 米处，走在顾客左前方约 1.5 米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语。（3）主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。（4）超越顾客：走在顾客左后方约 1.5 米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以左为尊，国际上以右为尊。（1）面前为上；（2）以右
8、为上；（3）居中为上；（4）以远为上；（5）以前为上。5、在服务当中如何递接物品呢？（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃向内；（5）方便接拿。6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5 米-1.5 米距离；（2）引领距离：1.5 米；（2）待命距离：3 米以外。五、服务人员的语言规范案例： “叫 ”与 “请 ”一字之差差千里。1、如何做正确的称呼？案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不 单单让 你失去了一笔交易，更 为 你的企 业 品牌抹黑。称呼在我 们 日常生活中及服 务岗 位上是相当重要的。（1）符合身份。男士称先生，女士年 纪 比 较轻 的称小姐，年 纪 比较
9、 大的，分不清楚她是小姐 还 是太太的，可以 统 称 为 女士。（2）入 乡 随俗。 济 南打出租 车 司机称老 师 ，北京称 师 傅，南方称小姐，北方称小姐， 东 北称大姐、小妹。（3）国 际 通用。国 际 上原 则 有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。（4）主次分明。建 议 ：时 尚礼 仪 一定要融入我 们 的生活， 时 尚礼 仪 生活化，生活礼 仪时 尚化，融入生活的礼 仪 才具有可操作性，才具有正确的传 承的性 质 。2、人 际 交往中的称呼 类别（1）一般称呼。先生、小姐（2）姓名称呼。王佳怡、李秋媛（3）职务 称呼。 张经 理、李 处长（4）职业 称呼。周老 师 、
10、思敏老 师（5）亲 属称呼。称呼要按照当 时 状况的需要，采取最适当的 处 置，分清主次，确定身份再来称呼。3、介 绍 的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后 长 ；（4）先个人后 团队 。在介 绍 的 过 程中，受尊重的一方有 预 先知道的 权 力。4、问 候的次序（1）统 一 问 候。 现场 的来 宾 ，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位 领导 ，各位来 宾 ，现场 的朋友 们 ，大家好（3）由近而 远 。各位朋友 们 ，一楼的朋友，二楼的朋友，以及三楼的朋友 们 ，大家下午好5、服 务 的六句真言。两个案例：一是酒店服 务员 没有叫醒客人， 飞 机 误 点，大堂副理与客人争 执
11、 。二是上海就餐因 红 豆冰没有上，服 务员 与其争 执 。国内服 务 行 业 流行四个字：一 骗 二 辩 三解 释 。强调 ：在服 务 行 业 中， 应该换 位思考，站在客 户 的心理上、位置上，考量如何把最好的服 务 呈 现给 我 们 的客 户 ，而并非我 们 来指 责挑剔 顾 客的毛病。服 务 的 21字、 6 句真言。 （1）是（ 2）好的（ 3）让 我来（ 4）马 上改 进（5）我会注意的（ 6）谢谢 您的指教。第六讲 服务人员的沟通礼仪沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来 说话 ，用什么方式来表达。案例 1：孕 妇 自做多情以 为 小朋友要
12、让 坐，不 让 小朋友下 车 。说 明有 话 要 说 出来，沟通表达是很重要的。案例 2：钢铁 是怎 样炼 成的 剧 中保 尔误 以 为 安娜的 远 房表哥为 情人，断 绝 了与安娜的关系。 说 明：有 话 一定要表达出来。我 们 在沟通的 过 程中， 绝对 不是 单项 沟通，要双 项 以及多 项 沟通，才不会造成 误 解。1、沟通的定 义 ：沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识 。通是什么？通双方的情感。感情深好 办 事。2、沟通的方式有哪些呢？（1）文字沟通；（ 2）语 言沟通；（ 3）眼神沟通；（ 4）肢体 语 言沟通；（5）心灵沟通。3、如何正确的表达？（1）讲话 要有 节 奏感
13、；（ 2）注意 语 气和 语调 ；（3）充分地学会用敬语 来做事。说话 内容是站在客人的角度， 为 客人服 务 。说话 形式可以柔声细语 ，但 绝 不是 娇 滴滴。善于和交 际 的 对 象做互 动 。4、服 务 礼 仪 中 谈话 的四不准：在服 务 、表达的 过 程中，一定要尊重 对 方。（1）不准 轻 易打断 对 方；（ 2）不 补 充 对 方；（ 3）不 纠 正 对 方；（ 4）不质 疑 对 方。5、服 务 礼 仪 中表达方式五不 问 ：（1）不 问 收入；（ 2）不 问 年 龄 ；（3）不 问 婚否；（ 4）不 问 健康；（ 5）不 问过 往 经历 。6、手机的使用礼 仪 ：（1）别 借用客人的手机；（ 2）使用手机注意安全；（ 3）不要制造 别人的噪音；（ 4）注意您手机放置的位置。小 结 ：一句 话 平息一 场战 争；学会会 说话 ，说 好 话 。第七讲 服务人员如何做到十全十美服 务 中要做到十全十美， 应该 做到哪些事 项 呢？1、服 务 礼 仪 中的 “五少 ”：（1）少批 评 ；（2）少抱怨；（ 3）少指 责 ；（4）少虚 伪 ；（5）少是非。2、服 务 礼 仪 中的 “五多 ”：（1）多微笑；（ 2）多鼓励；（ 3）多承担；（4）多付出；（ 5）多 赞 美。
