1、 工作经验坚持“四化”并举打造人民满意窗口*年以来，*州以“人民群众满意”为创建目标，坚持“四化”并举，创新推进“百佳基层站所（窗口） ”创建，达到了党委政府满意，人民群众满意的良好效果。三年来，全市 2135 年基层站所（窗口）参与创建，覆盖 69 个部门和行业。4 个单位受到省纠风领导小组命名表彰，18 个单位受到省主管部门表彰。由于百佳基层站所（窗口）创建工作特色鲜明，*州在全省纠风工作会上作典型交流，得到了省纠风办的高度评价。一、推进创建“标准化”1.坚持硬件建设标准化，着力提升服务能力。据统计，全州参与创建的基层站所，以规范服务、高效便捷为目标，根据系统实际，从形象标识、公示形式、环
2、境设施入手，制定统一形象标准，三年累计投入近亿元，加强基础设施建设，大幅提升服务能力，国网恩施供电公司投入 100 万元升级 95598 电话服务系统，投入 1200 万元建立和整改供电服务窗口 230 个，使全州供电服务窗口硬件设施焕然一新。州优抚医院多方筹资 5000 余万元建成新住院大楼，线束了数十年“车厢式”病房历史，从根本上改善了住院环境和无法收治的问题。2.坚持软件建设标准化，着力打造创建特色。各部门、各行业从明确职责、完善制度、规范管理入手，创建工作形成依规有序、自我约束、互相督促的统一管理标准。从服务优质化、便利化和互动化入手，公开服务承诺，实现文明、规范、高效的统一服务标准，
3、为后期考评工作建立量化细则。各创建单位以创建工作为契机，强化基层队伍建设，形成了推动工作的“源动力” ，使基层一线质效提档升级。州国税、地税等系统为打造群众满意的标准化服务窗口，在服务措施上推行全程服务、首问服务、承诺服务、限时服务和预约服务，确保了“难事特办、急事快办、符合政策坚决办，手续齐全立即办，涉及各方协调办，后续事务预约办”6 项办税要求全面落实。3.坚持创建路线群众化，着力夯实创建基础。各部门创建活动中始终坚持走群众路线，把落实问题整改，解决好群众公认的难点、热点问题作为创建活动的重中之重，一大批热点、难点问题得到有效解决，一个又一个优质服务站所（窗口）连接涌现，有力推动了各部门、
4、行业政风行风建设上台阶。全州创建活动中，共查找、整改各类问题 3347 个，为群众办实事 4556 件次。州卫生系统创建单位在医疗服务、医疗收费等方面下功夫，缓解群众“看病贵、看病难”问题；电力、交通、地税、国税、工商、金融、邮政等系统紧密结合“五亮五比五看”活动，打造标准化服务窗口，树立本部门、行业良好形象。二、创新监督“异体化”1.创新“义务监督员制度” ，实行“神秘人 ”体验式暗访监督。州纠风办从社会各领域筛选聘请了 32 名政治素质高、监督能力强的义务监督员， “点对点”部署监督暗访任务。义务监督员以当事人和服务对象身份实地感受指定部门、单位的服务态度、服务水平、服务质量，定期和不定期
5、地对全州基层站所（窗口）进行明察暗访，找准“百佳”活动中存在的问题，检验窗口的建设效果。三年来，共组织义务监督员开展“拉网式”暗访检查 6 次， “点对点”部署任务 388人次，反馈暗访信息 416 条次，取消 3 个创建单位的评比资格，约谈有关单位负责人 31 人次，完善整改措施 110 项。2.创新群众评价机制，拓宽群众监督渠道。各创建单位除了采取召开座谈会、走访调研、设置信箱、开设热线等方式，广泛向社会征求意见建议，还实行了“群众评价机制” 。领导班子成员要“面对面”接受群众评议。州纠风办还充分还充分利用“政风行风热线” 、 “万人评机关”等载体，组织民意调查、三方询访等方式，掌握各部门
6、、各行业在履行职能任务中关乎民生民意的新情况、新问题、及时向相关部门进行反馈，指导督促抓好创建活动。三年来，全州共发放征求意见表 6.5 万份，走访服务对象 4 万多户，召开座谈会 1500 余场次，收集各类意见建议 8000 余条，发放问卷测评表 7 万份，电话询访 3.6 万户，编发短信 20 万余条。3.创新媒体参与机制，广泛接受舆论监督。深入推进电视问政活动，由紧密涉及民生的窗口主管部门负责人与市民面对面，接受群众问政和测评。在* 日报上开辟了每周一期的纠风直通车和创建群众满意站（窗口）风采栏目，刊发 178 个专版、332 条消息，篇幅68 万字，涉及 56 个部门 363 个基层站
7、所、窗口。*电视台社会新闻播报连续播出“百名记者进窗口”专题 28 期，集中展示全州基层站所、窗口单位的创建成果。既是宣传，更是监督，产生了良好的社会影响。三、总经经验“制度化”1.建立科学规范的考核制度。根据职能任务不同，州纠风办将所有站所（窗口）划分为行政执法、公共服务、经济和社会管理三大类，并分别制定创建工作标准及考核实施办法，使百姓创建和考核工作更具有操作性、针对性和规范性。窗口创建与部门政风行风一体化考核，考核结果与政风行风建设考核直接挂钩，基层站所（窗口）被各级命名表彰的，对其主管部门行风建设考核予以加分，并在站所（窗口）及主要负责人的奖惩挂钩，作为晋职、晋级的重要依据，把基层站所
8、的作风效能建设从“软任务”变为“硬指标” 。2.建立相互制约的管理机制。落实各窗口主管部门个性化的领导班子党风廉政建设责任制，细化责任目标，坚持把提高制度权威性作为推进窗口建设的重要手段，开展经常性法纪教育。严格落实各项内部管理制度，制定各窗口服务岗的业务流程图和廉政风险点，公开各服务岗位职能和办事流程，明确业务经办层次，有效防范各级风险点。以“一周办结制”为抓手，完善公开承诺、限时办结、首问负责、考核评议和追究问责等工作制度。3.建立严格有效的责任机制。紧紧抓住整改落实这个环节不放松，层层签订落实整改责任书。对群众满意度排名靠后的基层站所，严肃追究主要领导及直接负责人责任。对评议提出的意见建
9、议及时进行分析研究，并将评议结果向主管部门进行反馈，既反馈分值，也反馈扣分情况。对群众反映窗口（站所）的问题经查属实，且造成恶劣影响的，严格追究相关人员责任，严肃查处损害群众利益的违纪违法问题。暗访组发现来凤县三胡乡林业站职工上班时间着装不整、玩游戏、服务态度差等问题，依据*州群众满意基层站所（窗口）动态管理暂行办法等相关规定，摘除了该站*年度“十佳”群众满意站所匾牌，对乡分管领导、县林业局分管领导在全县范围内通报批评，对当事人进行了党纪政纪处分、林业站站长降职处分。四、巩固成果“长期化”1.前台窗口服务与后台权力规范相结合，大力开展行政权力清理工作。窗口和站所所作为主管部门的一线工作平台，灵
10、敏地反映着部门的权力运行状态。如果主管部门拥权自重、不规范行使权力，必然反映在窗口的低效服务水平上。因此，*州把清理规范部门行政权力工作作为创建工作的长效机制和治本之策，着力理清行政权力与社会、市场之间的关系，使窗口创建工作进一步实质化、实效化。全州 8县市清理行政权力及政务服务事项 26864 项，州直 79 个单位清理行政权力及政务服务事项 4473 项。2.规范行政行为与惠民利民相结合，始终把群众满意作为创建工作的核心任务。*州把解决问题、落实整改贯穿于创建活动的全过程。三年来，全州创建活动共解决涉及民生、热点、难点问题 913 全，州国税局车购税分局针对纳税群众关注的车型配置（高配、低
11、配）疑问，引入二维码扫描系统，确保了车型配置选择准确无误。针对购车群众日益增多的新情况，该局要求工作人员每天早上提前 15 分钟到岗，午间值班人员不间断办理车购税业务，为纳税群众提供了便利。*县电力公司* 供电所利用农村 “户户通电 ”、 “中西部电网完善工程” ，新建公变 14 台、专变杆 1800 根，新架高压线路 8.8 公里、低压线路 21 公里，解决了长期困扰村民的用电难问题。3.开拓创新与完善制度相结全，不断推进基层站所创建工作向纵深发展。*州充分发挥现代新媒体作用，畅通信访举报渠道，回应社会重大关切，在信息收集上实现创新。州政府门户网站首页醒目位置设立纠风惠民投诉平台 、 *日服 、 *周刊等媒体公布举报电话和举报邮箱，累计编发创建工作短信 3 万条，并在 *电视台黄金时段滚动播出创建工作进展情况，全方位受理人民群众诉求。为加强群众满意站所（窗口）动态管理，制发了*州群众满意基层站所（窗口）动态管理暂行办法 ，加强对表彰命名的基层站所（窗口）的跟踪管理，对授牌后发生问题的单位分情况进行“限期整改、黄牌警告、撤销荣誉（摘牌） ”制裁，形成了百佳窗口“能上能下” 、 “能进能出”的管理机制。
