1、 紧急挂失业务的法律风险提醒案例简介：2017 年 1 月 4 日，某客户到天台农商银行某支行办理信用卡挂失业务。客户称：自己将信用卡与密码出借给某朋友，但又不想朋友刷卡造成本人负债，所以前来办理挂失止付。柜员告知客户，可以通过拨打 96596 进行电话挂失。客户离开后，又马上回到柜台，称：人工服务无法接通。柜员告知客户，可以在柜面办理挂失业务，但需要客户先填写挂失申请书 。在填写申请书的过程中，客户收到短信通知，其信用卡已透支。对此，客户极为愤怒，要求投诉，后经客户经理劝解，才离去。案例分析：根据储蓄管理条例第 31 条规定：储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存
2、款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。对“受理”的理解不同，则对银行的责任认定也将不同。那么，什么“受理”？客户以口头或者书面的形式向银行工作人员表达自己需要挂失的意愿，应视为申请。银行工作人员核对身份后认为申请人有权挂失的，应视为受理。银行工作人员应在合理的时间内核对身份、办理挂失业务。如果银行办理挂失不及时或者提供的挂失渠道不通畅致使客户存款损失，银行应根据过错原则承担相应比例的赔偿责任。例如在温州市中级人民法院（2012）浙温商终字第 1311 号案件中，柜员因打印机故障、挂失业务不熟悉导致客户的存款在挂失期间被犯罪分子盗取，法院判定银行应承担 80%的赔偿责任。在东莞市中级人民法院（
3、2012）东中法民二终字第 354 号案件中，客户被诈骗后多次拨打客服电话，却一直无法接通人工服务，直至 73 分钟后才接通并挂失成功，法院判决银行承担客户在这 73 分钟内遭受的损失。司法实践中，在客户遭受犯罪行为等需要紧急挂失的情况下，银行在收到客户挂失申请时即负有帮助义务。例如在上述（2012）浙温商终字第 1311 号判决中，法官认为：为了争取时间，银行网点在接到挂失申请后，应当将挂失业务作为优先于其他普通业务的紧急业务，并尽可能快速地办理，这是银行为保障持卡人借记卡内资金安全所必须履行的附随义务。在本文案例中，客户将信用卡与密码出借给他人，属于违约行为。客户也未表达需要紧急挂失的意愿
4、，不应认定为紧急挂失。客户应承担违约的不利后果。但是银行提供的挂失电话无法接通，可能造成一定不利影响。服务提示：为尽量避免紧急挂失业务的法律风险，作为受理银行，应重点做到以下几方面：1.“问” 。银行工作人员，包括柜员、大堂经理、保安等，在接到客户挂失申请时，首先应询问是否“紧急” ，并快速了解情况，根据个案情况作出相应处理。2.“指” 。本着“为客户着想”的原则，接待紧急挂失，应做好协助工作。柜员、大堂经理、保安在得知客户需要紧急挂失时，应告知其可以通过拨打 96596、自助终端、手机银行、网上银行进行快速挂失。客户缺乏业务知识需要协助的，工作人员应当对客户进行一定的身份识别，对有权申请挂失或者有权代理申请挂失的，应积极予以协助。协助时，应选择业务娴熟的工作人员操作，避免差错、延误时间或者造成其他影响。3.“便” 。客户选择柜面紧急挂失的，应当识别身份后，当场办理或者向其他客户说明情况后优先办理。其他客户不同意的，工作人员应协助客户通过其他渠道办理快速挂失。对于涉嫌犯罪的，应告知并协助客户报警。4.“辩” 。对于可能引发争端的，应注意留存证据并通知监控中心，保存当天监控，以备今后辩论。
