1、优质服务行为标准要求1.0 目的：明确各类人员的服务行为标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。2.0 适用范围：全院员工。3.0 医院员工行为“八荣八耻”：以热爱医院为荣，以损害医院为耻； 以优质服务为荣，以漠视病人为耻；以自主创新为荣，以不思进取为耻； 以敬业爱岗为荣，以无所事事为耻；以团结和谐为荣，以自私自利为耻； 以廉洁行医为荣，以红包回扣为耻；以遵纪守法为荣，以违法违章为耻； 以厉行节约为荣，以铺张浪费为耻。4.0 具体要求：服务态度“十字诀”：不争吵、不激怒、热情帮助。服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不
2、准冷硬顶推。3.1 站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。3.2 坐姿：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3.3 示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。3.4 物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要双手接递。单手递送时，不能使用抛、扔等动作。3.5 车椅推送病人行为规范：（1）用车、床、轮椅等推送病人，应双手、双人操作，缓步行进，停放平稳；（2）平车推送患者上下坡时，应让患者的头部保持在高端，以保证患者安全和舒适。（3）推送患者进电梯时，
3、应调整轮椅方向，避免面对面近距离接触的尴尬。3.6 在岗：（1）按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不得擅离职守；（2）不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、在非休息区吃东西（不允许上班时间吃早餐） 、听音乐、在禁烟区吸烟等；（3）不得玩电脑游戏，不能玩手机，不能长时间接听与工作无关的电话。诊疗服务过程中若有紧急电话的，要先跟患者表示抱歉，做好交待，再接电话。3.7 避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。3.8 实行首问负责制，医院每一位员工都有责任和义务主动帮助有需要的就诊者或来院者。对不属于自己的工作范围或自己不解决的询问和问题，要引领到相关部门或联系导诊协助解决
4、，不能简单的回复“不知道”“找其他人问问”就一推了之。3.9“五心”：即对病人有责任心、热心、爱心、细心、耐心。3.10“五轻”： 推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。3.11 乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者乘坐楼层：“请问到几楼？”必要时为有需要的就诊者提供帮助。禁止在电梯内喧哗。3.12 行走六不要：步幅不要过大；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖踏，不能故意内八字脚或外八字脚；不要与他人拉手、搂腰、搭背。3.13 遵纪守法，廉洁奉公。不以职务和工作之便谋取私利，不索要、接受病人的红包、馈赠和请吃。坚守医疗原则，科学诊断，精心治疗，合理检查，不开人情方和假诊断证明。
