1、开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆 喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那 么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，仅供大家参考： 1.留住老客户 (1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买 药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品) 。这样一来，我们基本上就拥有了 一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。 (2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对 药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其
2、次才是谋求利润，给他 们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在 无利经营，实则赚了信任，赚了口碑， “欲擒故纵”方能获得长远利益。 2.发展新客户 我们可以通过几种方法来增加新的客户 (1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分 处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以 赢得一些潜在的顾客。 (2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的 群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一 定的“人气”，在他们有需要的时候，
3、肯定会首先想到我们。 (3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多 的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。 (4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们 更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗 效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。 3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药 品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的 培训，比如： (1).我们零售药店可以根据自身的实际
4、情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员 工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以 总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾 客对我们的信任感。 (2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行 店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口 服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们 对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的 自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类
5、繁多，更有相同成分不同品 牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销 技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业 进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司 自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持 和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。 总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店 的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素 质和专业知识水平，并在合理推荐药品的
6、技巧上下工夫，锁定稳定的客源，发展新的客源， 才能让企业象滚雪球一样越做越大。 主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个 销售过程。 为什么要主动相迎？ 1、冷淡会使 70%的顾客对你敬而远之。 2、 顾客期待店员主动相迎。 3、主动相迎可以向顾客表明：店员（药店销售人员的简称） 随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基 础。 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店 面水准的重要环节。 了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需 求。 介绍
7、产品及相关信息 1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客 的信任，使销售的难度大大降低； 2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需 求，真正做到“顾问式服务” ； 3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。 药店销售人员切忌： 1、随意编造信息； 2、向顾客传达未经证实的信息； 3、使用过多的专业术语； 4、不懂装懂，信口开河； 5、贬低另一型号产品。 解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： 顾客事先获 知一些不能确认的消息；顾客对店员的不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到 满足；顾客不够满意
8、；销售人员没有提供足够的信息；顾客有诚意购买。 调查显示， 提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可 能争取到这一顾客。 如何解答疑问和处理异议： 1、持有积极态度：顾客提出 疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消 极，而应自始至终都以积极的态度对待。 2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐 的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！ 3、保持礼貌、面带微笑 4、态度认真、 关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。 5、表情平静、训练有素 建议购买 为什么要建议购买： 1、客户的需要：客户在座最后的购买决定
9、时，往往会借助他 人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。 2、避 免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。 如何建议购买： 1、先核查客户还有无其他要求。 2、主动介绍有关的优惠或促销 政策。 3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 感谢惠顾 根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会 创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向 用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、 更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。 处理不满 1、首先要了
10、解顾客不满时想得到什么： 有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对 待；立即见到行动；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；感激的态 度 2、如何处理顾客不满 平定顾客情绪，解决问题： 尽量离开服务区，注 意对其他客户的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和 关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任； 有 一些事情是绝对不能做的： 争辩、争吵、打断对方；直接拒绝顾客； 批评顾客， 强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人 的；语言含糊，打太极拳；怀疑顾客的诚实度；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； 假装关注；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；用词消极、否定。
