1、服 务 中 心 服 务 礼 仪 规 范 1 目的 为向顾客提供满意的 XX 售后服务，特制定本规定。 2 适用范围 适用于服务中心所有服务流程涉及的员工。 3 正文 3.1 仪表 3.1.1 上班时间必须穿着 XX 或 XXX 指定的服装款式，并佩带工牌。 3.1.2 保持服装的干净整洁，以符合 XX 专业的服务形象。 3.1.3 工牌为吊绳型则悬挂于胸前，并保持挂绳的清洁；若为佩带型，则偑于左前胸。 3.1.4 男士发不过耳，发型简单精神；不得留胡须；上班期间女士长发必须扎起或盘起，不 得披散。头发颜色不能过于鲜艳(如金色、红色、金黄色等) 。 3.1.5 女士必须淡妆上岗，以向用户展现积极
2、向上的精神面貌。 3.1.6 上班期间男士、女士均可佩戴结婚戒指或订婚戒指。男士不得戴项链、耳环；女士不 得佩戴耳环、手镯、手链、脚链，可佩戴雅致的项链，以配合 XX 高雅、专业的企业 形象。 3.1.7 男、女士不得留长指甲，注意保持手和指甲的清洁。女士不得涂带色指甲油。 3.1.8 夏季男、女员工均不得赤脚；男士不得穿凉鞋，女士不得穿凉拖。男士配袜以灰、深 蓝、黑色为宜；女士以肤色长、短袜为宜。 3.1.9 不需穿着工装的管理人员，上班期间须穿着职业装。男士穿衬衣、系领带；女士不得 穿牛仔类服装、运动装、超短裙(短于膝盖以上 10CM)、低胸衫、无袖服装或其它有 碍观瞻的奇装异服。 3.1
3、.10 上班前不吃异味食品、不喝酒。 3.2 引导人员服务礼仪 3.2.1 面带微笑，亲切自然。 3.2.2 站姿挺拔，双手自然交插相握，放于身体前方。 3.2.3 迎接顾客时，应主动给顾客开门，若站在门的右侧，则开门的动作为右手拉门，左手 作“请”状；若站在门的左侧，则开门的动作为左手拉门，右手作“请”状。欢迎语 为“您好，欢迎光临! ” 3.2.4“请”的动作为：右手五指并拢，伸直有力，手掌向上，与地面成 45 度角，在做请的 动作时，眼睛要看着手指的方向。 3.2.5 当顾客在店门前比较迟疑时，应主动询问：“您好，需要我帮助吗？”或“您好，这 里是 XX 客户服务中心，需要我帮您吗？”
4、3.2.6 当顾客询问时，应面带微笑，耐心细致的为顾客指明：“手机维修( 购买附件/ 商品展 示/维修咨询)，请往这( 左/ 右直走)边走。) 3.2.6 当顾客要去的地方人较多时，可先请顾客看看其他柜台或请顾客在休息区稍候，并说 明：“对不起，请您先取号。如果有兴趣，您可以在销售区先看一看，并请注意指示 牌的号码提示，好吗？” 。如果顾客没有购买的意向，可请其在休息区等候，并说明： “对不起，麻烦您稍等一会儿。这里有我们最新推出的优惠服务简介(新商品介绍/公 司介绍)，您可以先看看。等一会儿我来通知您，好吗？” 。 3.2.8 如果顾客没有表示明确的意愿，应热情地说：“请您随意，如果有需要，
5、我随时为您 提供服务。 ”以减轻顾客的心情压力。 3.2.9 如果顾客要求见负责人或某位员工，则应询问是何事：“您能告诉我是什么事吗？或 许我可以帮您解决。 ”如果确有必要，则通知负责人。 3.2.10 如果顾客一进门就努气冲冲，大喊大叫。为了避免对其他顾客造成不便，则应马上请 其到办公室：“您好，请您跟我来，我带您去经理办公室” 。将顾客交给以理或负责 受 理投诉的人处理，自已马上回到工作岗位。 3.2.11 顾客离开时，身体应微微前倾，有热情的送语： “您慢走，如有需要，请随时与我 们联系!” 3.3 前台人员服务礼仪 3.3.1 面带微笑，亲切自然。 3.3.2 当客人向你走来时，应主动
6、询问需求：“您好，需要我帮助吗？” 。如果当时因忙于 手头工作而未看到顾客，则应马上表示歉意：“对不起，有什么需要我帮助的吗？” 。 3.2.3 当顾客陈述自已机器的问题时，应以理解的心情耐心倾听，对描述不清的现象适当提 问，但不要急于打断顾客的陈述。 3.2.4 “这款机型很不错，您使用时有问题吗？” 3.2.5 “请问您这款手机是什么时候购买的？您使用了多长时间？” 3.2.6 “请稍等，我先帮您检查一下” 。 3.2.7 “这款手机还需要进一步检测，麻烦您帮我填写这张维修受理单 ，好吗？” 3.2.8 顾客填完表后，应表示感谢:“谢谢您!请稍等，待会我将检测结果告诉您。 ” 3.2.9
7、如果维修机器的时间可以预估，则告诉顾客，请顾客决定何时取机：“对不起，需要 您等 10 分钟左右，请您在休息区休息(请您参观我们最近推出的新 机型或附件) 好吗？ ”。如果维修时间较长，则应明确告诉顾客：“对不起，您的机器半小时(1 小时/2 小 时/4 小时)后才能修好，您看什么时候取机方便？” 。或者因为零件不足、待修手机过 多等原因，维修时间需要 2-3 天，则告诉顾客：“对不起，您的机子 2 天(3 天/7 天/半 个月)以后才能取,麻烦您把有效的联系方式留给我，到时我会提前通知您。 ” 3.3.11 如果顾客的机器不在保修范围内：“对不起，您的机器经过检测不在保修范围内。建 议您在我
8、们这里进行维修! ”。 3.3.12 如果在打折或赠送礼品的情况下，顾客仍不愿在此维修：“很抱歉，我们的服务不能 让您满意。如果您去其他地方维修，请您选择专业的维修中心。如果需要我们的帮助， 请随时与我们联系。这是我们的名片。感谢您光临本店。 ” 3.3.13 如果顾客前来取机：“您好，请问您带取机单了吗？。查验单据符合后，将机器双手 递给顾客：“请您试机。 ” 3.3.14 如果需要做顾客满意度调查，则征询顾客的意见：“您好，为了改进我们的服务，希 望您能够填写这张，好吗？” 3.3.15 顾客离开时，赠送名片并热情相送：“感谢您能光临，如有需要，请随时与我们联系。 ”或“请您慢走，很高兴为
9、您服务。 ” 3.4 技术支持人员服务礼仪 3.4.1 面带微笑，亲切自然。 3.4.2 当问题较为专业，前台服务人员解释不了时，技术支持人员应适时上前接待顾客。 3.4.3 解释专业问题时，应使用通俗易懂的语言向顾客说明，并征求顾客的意见：“您还有 问题？”抓住机会适时建议：“我建议您在这里维修(换壳/换主板/购买附件/更换机型 /手机升级等)。 ”或“我建议，您看呢？” 。 3.4.4 在帮助顾客做决定时，应耐心地说明你提供建议的优点，以帮助顾客树立信心。 3.4.5 在解释过程中，应充分尊重顾客的意见，不强迫顾客做出违背意愿的决定。更不能因 顾客不了解机器的特性，而讥笑顾客在此方面的无知
10、。 3.5 维修师服务礼仪 3.5.1 当需要维修师出面为顾客解疑答难时，维修师应以礼貌、自然的态度来接待顾客。 3.5.2 当顾客要求与维修师交流时，解决问题的主动权在维修师手中。维修师应以诚恳的态 度与顾客交流。 3.5.3 主动与顾客打招呼：“您好，我是维修师 XXX。有什么问题？” 3.5.4 当顾客陈述问题时，应认真倾听，从中找出顾客需要解决的问题，并让顾客知道，您 将负责处理他/她的问题，并竭尽全力使结果符合他/她的要求： “您看，机器的故障 是，我建议。您认为呢？” 。此时切忌用冷漠、不耐烦、讥讽的态度与顾客 交流，以免激怒顾客，使事态恶化。 3.5.5 当顾客情绪比较激动时，维
11、修师应体谅顾客心情，耐心地听顾客说明自己的看法和感 受。这样做的目的是： (1) 在表现专业的同时，做到关心他人：“您好，请坐。让我们一起来协商一个解决办 法，好吗？” (2) 允许顾客陈述自己的意见，等于问题解决了一半：“您说的情况，我已清楚了。请 放心，我们会妥善处理的。您看，这样解决，发好吗？” (3) 体现你对顾客心情的理解与尊重：“如果以后还有什么需要，请随时联系，这是我 的名片。很高兴为您服务。 ” 3.6 销售人员服务礼仪 3.6.1 在从事销售工作时，我们要求您面带微笑，亲切自然。 3.6.2 当顾客进门时，销售人员应主动相迎，询问需求。当顾客有询问意图时，销售人员应 主动询问
12、：“您好，需要我帮助吗？” 。当顾客不希望被打扰/无购买愿望，只是随便 看看时，应说：“请随意，有什么需要，我随时为您服务。 ” 3.6.3 当顾客在浏览商品时，不要直视顾客，给顾客造成购买压力。只需不时留意，发现客 对商品有兴趣时，应主动上前询问或介绍“这款附件具有优点，需要我为您介绍 吗？/需要看样品吗？” 。 3.6.4 当顾客表示浓厚兴趣时，应对顾客介绍商品的优点，并询问顾客的工作性质、主要生 活区域，以及顾客的喜好，据此向其介绍高、中、低档三种购买方案，请顾客自行选 择。应切记向顾客推荐最适宜的方案，而不是最贵或最便宜的方案。 3.6.5 当顾客同意购买时，销售人员应熟练地办理购机手
13、续。在办理过程中如果需要顾客给 予配合，则应多说：“请” 、 “麻烦您了” 、 “谢谢” ，以表示对顾客的尊重与感谢。 3.6.6 购机手续填写好后，请顾客持票去收银台交款：“麻烦您去收银台交款，收银台 在。 ” 3.6.7 顾客交款后，销售人员应将顾客购买的商品准备好，并和顾客共同检验和试机：“先 生/小姐/女士，您的附件已经全部试好，请验收” 。当顾客确认后，将商品装好放进公 司的购物袋中，同时清楚的将公司的售后服务的内容、范围告诉顾客，并将自己的名 字写在店卡上，双手递给顾客。 3.6.8 当顾客准备离开时，应真诚地向顾客表示感谢：“感谢您的光临，欢迎下次再来。 ” 3.7 接听电话礼仪
14、 3.7.1 接电话要迅速，铃响三声之内就要接起电话。 3.7.2 电话接起先报上公司名称：“您好，XX 客服中心， XXX 号为您服务” 。 3.7.3 如果对方没有说话，应主动询问：“有什么需要我帮助吗？” 。如果听不到对方说话， 不能马上挂机，也不能不停地喂喂，而应该说：“您的电话已经接通，有什么需要请 告诉我。 ”或“对不起，可能电话/线路有故障，我听不到您的声音，请您挂机后重拨 好吗？”连说 2 遍后再挂机。 3.7.4 电话接通后 (1) 如果对方询问业务方面的问题，您应认真倾听，仔细解答。当顾客的需要不能被满 足时，应 认真将其要求记录在“客户需求上”上。 (2) 如果您不能解答
15、，则请用户稍等，请专业人员来解答：“对不起，这个问题我请专 业维修师给您解答，好吗？” 。 (3) 如果顾客不愿等待 /不需要马上解决/ 暂时本店无人可以解答，可请顾客留下联系方式： “对不起，我已将您的问题记录下来了，麻烦您留下联系方式，我将在 XX 时间之 内将结果告诉您。 ” (4) 如果顾客找人，则问清所找人员的姓名，以及顾客的姓名：“您找 XXX 吗？请问您 贵姓？”没听清时应马上落实：“对不起，我没听清，请再说一遍好吗？”听清后 再通知被找的人。如果需要顾客等候，应说明：“对不起，请稍等，他/她正 在，马上就来。 ”或“对不起，他/ 她暂时不能接电话，您可以留言或留下联系方 式吗？
16、销后他/她再与您联系。 “请顾客自已选择。 (5) 当顾客找的人不在时，应说：“对不起，XXX 今天休息/外出办事/ 暂时不在营业厅， 如果可以我帮您转答。 “当顾客要留言时，请您做好以下内容的记录： a 问明对方姓名、所属单位名称。 b 问清事由，摘记主要事项。同时询问对方的有效联系方式。 C 向对方复述记录内容，以确保您准确理解了对方的意图。当顾客询问所找人的联系 方时，可根据实际情况告诉顾客。 3.7.5 通话完毕，应向顾客表示感谢：“谢谢，再见” 。 3.7.6 电话中途断线，打电话的一方应立即重拨，如果是顾客打来，且我们知道对方的电话 号码，我们应主动拨打电话。在通讯工具中优先选择固
17、定电话，以免增加对方的费用。 3.8 收银员服务礼仪 3.8.1 面带微笑，亲切自然。 3.8.2 保持收银台的干净整洁，要求桌面各类票据摆放有序。 3.8.3 顾客到收银台交款时，收银员应主动问候：“您好!“ 3.8.4 收银员在收取顾客购物款时，应唱收唱付：“您的商品总额为 XXX 元，您支付了 XXX 元，应找您 XXX 元，请您当面点清。谢谢! ” 3.8.5 顾客交的钱刚好时，收银员对此表示感谢：“您给的钱刚好，这是您的票据，谢谢! ” 3.8.6 收银员给顾客钱和小票时，要双手递给顾客。在找钱的过程中应避免将钱和小票放在 收银台上，以防止他人窃走。 3.8.7 收银员给顾客找钱时必须将钱柜中最新的钱找给顾客，以表示对顾客的尊敬。 4 作业记录 本办法暂无作业记录
