1、巧妙接待不同类型的顾客 对于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真 正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的门市，可能会经常遇到这样一种 情况：在使出混身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是 “真正的顾客” 。所以，我们的门市必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征， 采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，这是儿童影楼的每一位门市所必须掌握的 基本功。那么，如何善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？ 问：顾客可根据年龄层次、性格、购买意向等类型来划分，对待不同年龄层次的顾客， 你是怎么分析的呢？
2、 答：根据年龄层次，我们一般将消费者分为高等消费，中等消费，低消费三种类型。 我们的影楼主要面对的顾客群是高，中等消费。 了解顾客的消费层次，可以在与顾客的谈话中了解到顾客，比如问顾客住在哪个花 园，或者从顾客的举止，穿着。 问：顾客的性格倾向多种多样，我们如何区别对待？ 答：根据长期以来在影楼工作经验总结，顾客群体根据性格取向来化分，有以下七种 情况： 1 优柔寡断型：他们往往在我们的门市长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟 迟不能做出决策，有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客，门市需要极具 耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。 2 沉默型：这类顾客会始
3、终“金口难开” ，你很难揣摩他心里是怎么想的，也是最难 对付的一类。针对他们，我们的门市要先多问，要根据其谈吐举止和衣着来判断出其对什 么感兴趣，然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈，注意一定要顺从他的性格。 3 心直口快型：他们往往会直奔主题，要么就直接拒绝你，要么直接要产品，一旦 决定要购买，绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客，门市应该始终以亲切的微笑相待， 顺着对方说服。语速可以快一些，介绍时只要说明重点即可，细枝末节可以略去。 4 挑剔型：这类顾客一是反复怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认为你 是在说谎骗人。对待这种顾客我们不要加以反驳，不应抱有反感，更不能用情绪来对待， 要耐心
4、地沟通。 5 谦逊型：当你介绍产品时，这类顾客总能耐心听你作介绍，并表示认同。对待这 类顾客，不仅要诚恳有礼貌的介绍公司及公司作品的优点，而且连缺点也要介绍，这样更 能取得他的信任感。 6 胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌生人，不敢与门市对视。若与门市交谈，就认为 被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。对于此类顾客，必须 亲切、慎重地对待，细心观察，称赞其优点，千万不要打听他的私人问题，使他们保持轻 松，这样解除他的紧张，把你当成朋友。 7 冷淡型：他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度，看起来完全不介意 好坏或喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么，表现出来的是不耐烦
5、、不懂礼貌，而 且很不近人情，让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施加压力或推销，喜欢自己实际 调查产品，但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。此时门市小姐必须设法让他 们产生需求，让他们情不自禁地想买产品。因此必须煽起也们的好奇心，使之产生兴趣。 问：如何掌握对待不同消费意向顾客的接待技巧？ 答：消费者意向不一，有的有目的而来，有的盲目无目标，所以我们就要加以区分， 分别对待。对于既定消费目的的顾客，一般对我们的行业比较了解，会指明要拍哪一套系 或要哪几种产品，他们的心理就是求速， 。因此，应马上接近，积极推介，动作要迅速准确， 并尽快收取定金，以求迅速成交。同时，要记得面带微笑，点头
6、示意；记清面容，以免下 次接待忘记；优先接待，快速成交，节省对方时间。 目标不明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与门市交谈， 是发现没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有 时候看起来好象是很有主见，但是一经门市推荐就会很容易改变主意。对付这类顾客的难 度最大，此时门市耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很很大。 除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选定套系。虽然他们容易采取否定态度，但 他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要门市提出能打动他们的消费诱因，就可以成交。 有些顾客进店后一般神情自若，随便环视，不急于提出
7、消费要求，这种人是发现前来 了解行情的顾客。对于这类顾客，门市小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在 他对某个产品产生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他看，以 免使其产生紧张心理，也不能过早与其接触，以免惊扰他。在适应的情况下，才可以热情 大方的介绍和推销。 还有一部分顾客进店没有消费的意思，只是为了感受气氛，但也不排除他们会有冲动 性的消费行为或为以后消费而观看，这类顾客有的谈笑风生，东看西看；有的犹犹豫豫， 徘徊观看， ；还有的哪热闹往哪去。我们将他们称之为无意识购买的顾客。如果他们不接近 柜台就必急于接触，应随时注意其动向，当意识到他要开口咨询时，就要热情接待
8、。 另外还有一些是属于需要参谋的顾客，他们进店后喜欢到处看，好象是要提问或咨询 什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求门市的意见，这时候，门市就要主动打招呼，并说： “有什么需要帮忙的吗？”也要大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观念不一致，他 也会因解释合理而感谢你。 有的顾客愿意自己一心一意观察，不愿别人招呼。这类顾客因为曾经接触过这个行业 或其他原因，有相对的经验，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与门市过多 的门外汉。我们应该让其自由决定，不必过多推销，只要适当留意就行了。 除此之外，还有一些是相对而言的顾客，比如：财大气粗、出言不逊、假装内行的顾 客等。对于他们，我们必须要小心谨慎
9、。 对于出言不逊的客人，他们的表现是不懂礼貌，不尊重别人，喜欢用命令的口气和别 人说话，只要接待稍有慢，便会大呼小叫或出言不逊，对他们，门市面上要采取礼让的态 度，不计较和对方说话的方式，采取和善的态度，热情接待，用你的友好化解他的无礼， 心平气和。不要与其争论，不要让对方反感，同时留意他的表情，适时出手。 有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多，假装内行，通常采用建立“我知道”的逞强 防御。我们不妨先让她随心所欲，可对其观点表示同意，然后告诉他说“不错，我们公司 的套系和优点都了解了，要定哪一套？”然后开始推销。 还有一种顾客属于财大气粗的，他们渴望说明自己有钱，且有很多成就感。经常说： “只要我愿意，花多少钱都不成问题。 ”对于这种人，门市应表示称赞，满足他的虚荣心， 再多推销高套系，鼓励其消费。 门市接单的技术含金量不高，却有相当深的学问，关键是靠个人慢慢体会和领悟，并 将长时间积累下来的经验有机的运用到现实工作中来，相信我们一定会成功。
