1、员工培训流程篇 目录 售前服务流程 1 一、目的: 1 二、适用范围: 1 三、操作要点: 1 售后服务流程 3 一、目的: 3 二、适用范围: 3 三、操作要点: 3 售中服务流程 6 一、目的: 6 二、适用范围: 6 三、操作要点: 6 中差评服务流程 8 一、目的: 8 二、适用范围: 8 三、操作要点: 8 退换货流程 10 一、目的: 10 二、适用范围: 10 三、操作要点 10 售前服务流程 一、目的: 规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减少售后纠纷。 二、适用范围: 电商客户服务/分销商。 三、操作要点: 1. 流程周期:4 天。 2. 涉及部
2、门:顾客、客服。 3. 确认方式:旺旺聊天。 4. 提起部门:CRM 组 最终审批人: 5. 流程简图: 6、流程说明: 1)A1: 顾客/分销商:进店咨询 2)A2: 客服:招呼问候。 (客服设定自动问候回复语,买家进店可以第一时间问候。 ) 3)A3: 客服:引导答疑。 (客服根据掌握的知识回答顾客的提问,并主动介绍产品。 ) 4)A4: 客服:产品推荐。 (客服根据顾客的聊天信息,判断需求,推荐合适的商品和促销 活动) 5)A5: 客服:议价优惠。 (客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致) 6)A6: 客服:确认订单信息。 (顾客下单,客服与顾客核对信息:产品、地址、快递方式、
3、赠品、到达天数) 7)A7: 客服:道别感谢。 (客服对顾客的到来表示感谢,并致以亲切的道别语) 8)A8: 客服:跟进成交。 (客服应在买家收货 3 天之后,以物流信息为准,联系买家确认 产品是否已经本人签收,有无问题,有什么意见等,减少售后纠纷,提高顾客购物满意度) 售后服务流程 一、目的: 高效为顾客处理问题,提高顾客购物满意度,提升店铺形象,维护好客户群体。 二、适用范围: 电商客户服务/分销商。 三、操作要点: 1. 流程周期:30 个工作日。 2. 涉及部门:顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。 3. 确认方式:电话/QQ/OA/邮件。 4. 提报部门:CRM 组 最终审批人
4、: 5. 所需文件:每日客诉统计、每月异常汇总 6. 流程简图: 7. 流程说明: 7.1 顾客反馈仓库少发货/错发货 1)C1: 客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24 小时) 。 2)C2: 仓库核实(客服联系仓库进行调查核实,并反馈给客服。备注:若仓库无法提供证 明,责任归属仓库。工时 24 小时) 3)C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通,说明情况,并给予处理方案) 。 4)C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。 5)C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 (产品不退,折价给顾客,折价不高于换货成本)。 6)C3B1:订单系统建立异常退款订单,工时 24 小时。 7)C
5、3B2:主管审核退款给顾客,工时 24 小时。 8)C4: 销售内勤:汇总异常退款表,工时 每月。 9)C5: 财务部: 根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时 每月。流程结束。 7.2 顾客反馈快递破损/丢件/时效长。 1)K1: 客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24 小时) 。 2)K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公司确认之后, 划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担费用) 3)接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 (同 7.1.1 流程 C3) 。流程结束。 7.3 产品质量问题 P1: 客服受理(让顾客提供凭证信
6、息,工时 24 小时) 。 P2: 客服判断(客服根据买家提供的凭证信息,凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质 量问题) 7.3.1 判断为质量问题 1)P2B:客服判断为质量问题 2)P2B1:OA 顾客抱怨处理程序。 (让顾客产品寄回,运费垫付,根据严重程度协商快递方 式,同时 OA 申请顾客抱怨处理单,领导审批。工时 3 个工作日。 ) 3)P2B2:物流组送检。 (仓库收到顾客寄回的商品之后,打印 OA 顾客抱怨处理单,连同顾 客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时:3 个工作日。 ) 4)P2B3:反馈顾客。 (仓库把检测结果告知客服,客服再反馈给顾客。工时:3 个工作日) 5)接流
7、程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 (同 7.1.1 流程 C3) 。流程结束。 7.3.2 判断为非质量问题 1)P2A:判断为非质量问题。 2)P2A1:客服沟通解释。 (客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释,要求:心态平 和) 3)P2A2:退换货流程(若买家还是执意要退货的话,按照退换货流程处理) 。流程结束。 售中服务流程 一、目的: 提高客服业绩和积极性,促进转化率。 二、适用范围: 电商客户服务/分销商。 三、操作要点: 1. 流程周期:1 小时内。 2. 涉及部门:顾客、客服。 3. 确认方式:旺旺聊天/短信/电话。 4. 提起部门:CRM 组 最终
8、审批人: 5. 所需文件:催付术语文档 6. 流程简图: 7、流程说明: 1)B1: 顾客:下单未付款订单 (1 小时内) 2)B2: 客服:制定催付短语。 (由主管制定催付术语文档,客服根据订单情况灵活变通。 ) 3)B3: 客服:旺旺催付。 (针对平时订单,可以使用旺旺催付,注意礼貌用语) 4)B4: 客服:短信催付。 (活动期间的订单量大,分时段使用短信催付) 5)B5: 客服:电话催付。 (对金额比较大的订单,可以使用电话催付,彰显诚意) 备注:此 3 种催付方式,可以相互转换,可以根据实际情况进行调整。 中差评服务流程 一、目的: 提高顾客购物满意度,提升店铺 DSR 评分。 二、适
9、用范围: 电商客户服务 三、操作要点: 1. 流程周期:24H。 2. 涉及部门:顾客、客服。 3. 确认方式:电话、旺旺。 4. 提报部门:CRM 组 最终审批人: 5. 所需文件:每日中差评处理表 6. 流程简图: 7、流程说明: 顾客评价之后,24 小时内致电客户查明原因、了解情况 7.1 误解 1)W1: 误解(致电了解是因为误解而给中差评) 。 2)W2: 耐心听取答疑 (客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚,并认真 谨慎的回答解释好 每一个问题) 。 3)W3: 提醒(提醒顾客修改后台的中差评) 。 4)W4: 跟进(客服需要跟进顾客是否有修改后台评价,工时:3 个工作日) 。 5)W
10、5: 评价转变(客服跟进到评价改变) 。流程结束。 7.2 产品质量问题 1)Z1:产品质量问题(致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评) 2)Z2: 耐心听取答疑 (客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚,并认真 谨慎的回答解释好 每一个问题) 。 3)Z3:判断分析(客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因,并耐心解释给顾客) 4)Z4:与顾客协商方案(方案成本不高于原订单价格) 5)Z5:申报主管(客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批) 6)Z6:达成一致(客服与顾客就协商方案达成一致) 7)接流程 W3-W4-W5。 (同 7.1 流程 W3) 。流程结束。 7.3 恶意差评 1)
11、E1:恶意差评(致电联系顾客确定属于恶意差评) 2)E2:投诉举报(联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号,让淘宝处理) 3)E3:信息记录(客服做好备注,下次再遇到这个顾客可以提高防卫性) 。流程结束。 退换货流程 一、目的: 规范电子商务中心的退换货作业,加强流程管理,使各部门间的退货流程更为顺畅,避免 因退换货流程不清晰导致的客诉。 二、适用范围: 电子商务中心当前所有客户的退换货,包括总仓、分仓、代销等的退换货,涉及物流、客 户服务、退款等各流程环节。 三、操作要点 1、流程周期:-订单系统确认入库-48H。财务确认-每月一次。 2、涉及部门:顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。
12、3. 确认方式:电话、QQ、旺旺。 4. 提报部门:CRM 组 最终审批人: 5. 所需文件:每日退货明细表、每月退货退款汇总表 6. 流程简图: 7、流程说明 7.1 未发货申请退款 1)T1:确定是否发货。 (顾客申请退换货,客服首先确认下订单是否已经发货,工时:24 小时) 2)T1B : 确定订单未发货。 3)T1B1:订单系统取消并通知仓库(发到电商群里进行通知,由审单人员取消订单。工时 24 小时) 4)T1B2:退款。 (此步骤,必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的 客服进行退款,工时:48 小时) 。流程结束。 7.2 已发货申请退换货 1)T1A:确定订单已
13、经发货。 2)T1A1: 产品寄回。 (客服联系顾客确定什么原因退换货,并就退货产品、退货数量、退 货金额、快递方式和运费等达成一致。工时:24 小时) 3)T1A2:订单系统申请退货。 (客服需要到订单系统申请退货,注意填写退款金额和运费, 退换货原因等。工时:24 小时) 4)T1A3:主管审核。 (主管审核退货订单,工时:24 小时) 5)T1A4:输入快递单号。 (主管审核订单之后,客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系 统,工时:24 小时) 6)T1A5:仓库。订单系统确认收货。 (仓库收到顾客寄回的商品之后,确认包裹是否完好、 是否和订单系统一致等,工时:24 小时) 7)T2:
14、确定是换货还是直接退货? 7.2.1 退货 8)T2A:若顾客选择直接退货,直接进行流程 T1B2 退款。 9 ) T1B2: 退款买家。 (确定退款方式:在线退款 /售后维权/支付宝转账,确定退款金额。 工时:48 小时) 10)T1B3:仓库。确认入库。 (客服操作退款之后,仓库就可以入库。工时:24 小时) 11)T4:销售内勤制定退货退款明细表。 (内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇 总核对,工时:每月一次) 12)T5:财务部。核查入账。 (工时:每月一次) 。流程结束。 7.2.2 换货 8)T2B:买家选择换货。 9)T3A1:若买家选择的是换等价商品,客服直接手动下单。
15、 10)T3A2:仓库审核发货。 11)T3A4:同时,原退货订单仓库确认入库。流程结束。 12)T3B1:若买家选择的是换不等价商品。让买家申请退款重新拍。流程结束。 7.2.3 仓库收到退货包裹 1)M:仓库。仓库登记到退货表,工时:每日 9:00 2)M1:仓库订单系统查询。 (根据退货包裹信息:电话、寄件人、地址、寄件单号等信息 搜索,工时:24 小时) 3)M2-M3:若订单系统搜索不到,反馈给客服查询下顾客信息。 4)M4-M6:客服查询不到,登记汇总到无人认领包裹表格。工时:24 小时。流程结束。 5)M5:若订单系统搜索得到信息,按照退换货处理走(流程 7.2) 6)M7-M1
16、0-M12:若订单系统搜索得到顾客信息,检查下产品是否完好,快递单号是否有输 入订单系统。 7)T1A5:若产品完好,订单系统确认收货。 8)接流程 T2( 7.2 已发货申请退换货流程) 。流程结束 9)M9:产品破损,联系顾客协商,工时:24 小时。 (产品破损,仓库应及时告知客服,等 待客服联系确认信息才决定是否签收) 10)M15:拒签退回。 (若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见,最终包裹仓库无法签 收,拒签退回顾客,工时:24 小时).流程结束。 11)T1A5:仓库订单系统确认。 (若顾客与客服就破损包裹达成一致意见,最终包裹仓库签 收,工时:24 小时) 12)接流程 T2( 7.2 已发货申请退换货流程) 。流程结束。