1、酒店服务案例系列- 培 训案例 “没有”和“不知道” 一天，某会 务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室 原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅 子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不 下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。 张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山 风景区怎么走？“小赵 抱 歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不 会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告 诉客
2、 人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想 办法给您解决。” 假若找不到备用茶几，也可向 领班或部门经理反映， 从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题， 主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知 道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知 道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样， 张先生不会回为服务员“不知道” 而怪罪。相反，他会被其 热情服务所 感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：
3、“小姐，我要退 房。” 说 着把钥匙放到总台。总台收银员随即确 认房房，电话通知服务 中心查房，并 办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走 向商场，商 场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？ ”客人说：“要两小包 金芒果香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您 在海天住吗？” 客人说 ：是的，在 501 房间，可挂 帐吧！“细心的小张 刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房， 客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先 生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。 ”说着便走向总台，客人急 切地问：“能否开 发票？ ”小张说：“商场不能开
4、，但我可以在总台为您 开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到 客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501 房间内两 条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您 见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声 说到：“ 昕天晚上你们 根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们 的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心 小徐在电话里：“可能没有配吧， 让客人先走吧。 ”与此同时，商场部小 张对客人说：“ 总台可以 为您开据发票，您是否 还需要烟？” 客人看上 去一反常态，极不
5、高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为 客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务 中心小徐说：“ 昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里 找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服 务中心领班说：“501 房 喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。” 经过查证， 501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房，在这 5 天内，每天都有配 备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大 浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501 房间除了大浴巾不在，所 有物品配备齐全，因
6、此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打 电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个 小聪明，虽 然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎 俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人 最终的消费，不 仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员 工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况 下，不负责 地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了 损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果
7、，孰是孰非泾渭 分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作 为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小 高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间 的大浴巾？”这种直截 了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客 人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又 能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅 游团队。他 们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景， 各自进房梳洗一番，因
8、为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商 场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种 类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去， 站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们 没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐 的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带 几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“ 商场里没有明信片出售。 ” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买 几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。
9、服务员听后又是一副 无可奈何的神色：“十分抱歉，我 们商场主要出售南方出产的玩具， 还 有一些香港产的电动玩具” “听说这儿木雕工 艺水平很高，可是我在商 场没有找到，是不 是”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及 苏州的刺绣、无锡 的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到 阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等 活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新 改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业 在整个酒店中已占有一定的地位。 本例中的商场
10、，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔 可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“ 的问题了。解决 这个 问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的 需求。商场 内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该 的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。 客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽 管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人 的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和 技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购 到满意的商
11、品。 沟通的重要 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照 例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语 水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客 人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解 释。 该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人 听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间， 但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白 客人的心理，导致客人投诉。 点评： 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在 向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：
12、1、 在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域 等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道， 除基本能力要求外，语气、表情、身体 语言等同 样是良好交流的要素， 应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、 平时应加强语言技能的培训与学习。 洋骗子又出现了 某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯 公司门市部，比比划划让营业员拿出 20 多张电话磁卡供其挑选，看 过之后没有买。又让营业员拿出 1000 多元人民币逐一翻看着什么后 归还。当两名外国人走后，营业员发现少了 2 张价值 100 元的电话卡 和 400 元的营业款
13、。9 月 2 日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑 塔纳 2000 黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求 换钱。在交 换过程中两名外国人骗走 1000 元。待经理发现出门追赶 时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发 碧眼的男子拦住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用 完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺 可以 1 美元换 5 元人民币。吴某用 500 元人民币换了 100 美元，结果 是假的。 点评： 据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外” 以换钱手法骗 钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购买小
14、 商品。在兑换 或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。 受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“ 自 己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国 人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗 子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，以不变应万变，骗子的阴 谋是不会得逞的。 只为少说了一句话 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老 老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白 发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见 他就是今晚的寿星。 一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们
15、对今天的菜显然 感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛 又感染了整个餐厅。 又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口 同声喊出“好 ”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起 邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、 祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再 也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火 朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分 开他的注意力。 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终 于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。
16、他听完 客人的询问之后很惊讶：“ 你们的菜不是已经 上完了吗？” 中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人 怏怏离席而去了。 点评： 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛 烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功， 但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的 印象无疑是不妙的。 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整 个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人 说明，最好再加上一句：“ 你们点的菜都上了，不知 还是添些什么吗？ “这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，
17、又是一次促 销行为， 争取机会为酒店多做生意。 酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些 事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到， 容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各 部门、各岗 位都必须竭尽全力演好本人角色的“ 戏” ，哪怕只有一句很 简短的“台词 ”，或 仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构 成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以 设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人 是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的
18、质量 关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员 工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良 100-1=0 这一算公 式。 在爱挑剔的客人面前 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送 进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带 微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“ 先生，您有什么事需要 我做吗？”台湾客人 说 ：“小姐， 请给我一条毛巾。 ”“好的。 ”小汤满答应， 马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前， 用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。 ”没想到客人却很不高兴， 责备道：“我不要旧的，我要没有用过的
19、新毛巾！” 小汤心里一楞，却 不动声色，即 对客人表示：“对不起，我给您拿 错了。 ”说完便出去换了 一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客人泡上一杯茶-由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯 茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一 边看电视 。茶喝过后再加水味道稍 淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶 叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶 叶来，小汤 很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为 不满地抱怨，： “我不要这种绿茶，我要喝浓一点的 红茶！”这时小汤 心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“ 对不起，我又 给您拿错了。 ”接着又
20、去换了风包红茶来送来送 给客人。 此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份， 不由连声向小汤道谢：“ 小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 点评： 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也 没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向 客人认“错”，说明好对“ 客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着 正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现 在两个方面： 第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体 贴地“侍候“好了这位爱挑剔的 客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质
21、和修养，难能 可贵。 第二， 无论是新，旧毛巾之别， 还是红，绿茶之分，客人 一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的 委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我 们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“ 的评比活动，小汤获得” 委屈奖“是当之无愧的。 屏风被拉倒 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客 人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因 比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。 用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一 同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着
22、屏风转来转去玩耍着。忽然，一 节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶 起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5 毫米与 3 厘米长的不同程度的 磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予 赔偿。 点评： 餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤， 饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍， 否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易 倒情况发生后， 应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免 同类事件发生。 垃圾里翻出集体签证 某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京 金陵饭店一位先生急切
23、的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队， 叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能今天早 晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该 团 15 位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需 5 天以上时间，客 人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此 欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。 小沈当即把情况向保安部做了报告，并走访了饭店所有营业场 所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生昨 天住 620 房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员工受 过良好的业务培训，他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副 理处理，他推断
24、签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。于 是决定立即组织人员前去寻找，在 5 分钟内他和 5 位员工带着应急电 筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决 不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现 签证的踪影。 这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗 漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手 污物，找完了一车，又推出一车，在四只 应急手 电的照射下，大家一直 寻找着 正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她展 开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！ 9 点 10 分，小沈拨
25、通了金陵饭店 508 房间的电话，当欧先生得 知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。 点评： 这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。 例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后，当即就采取了找 寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是 查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。 而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种 里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张 纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然没有灰心。为 防止遗漏，又 继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体 签证失而复得，救
26、了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连 续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨 有序。该饭 店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须 真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。 索赔的语言艺术 在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在 提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴 巾需向客人索赔 50 元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副 理思索着。 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处 不引人注意的地方说：“ 先生，服务员在做房 时发现您的房间少了一条 浴巾。 ”言下之意是：“你 带走了
27、一条浴巾已被我们发现了。 ”此时，客人 和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不 加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。 为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“ 请您回忆 一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？” 意思是：“如果你不 好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时 把浴巾买下。 ”客人说：“ 我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。 ”从他的 口气理解他的意思可能是：我不愿花 50 元买这破东西。大堂副理干脆 就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我 们也有过一些客人 说是浴巾不见了，但人们后来回忆起
28、来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。 ”这下客人理解了， 拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了 大堂副理，故做生气状：“ 你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙 发后面嘛！” 这句话的潜台 词是：“ 我已经把浴巾拿出来了，就放在沙 发后面。 ”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地 说：“对不起，先 生，打扰您了，谢谢您的合作。 ”要索赔，就得打 扰客人，理当表示歉意。 可是“ 谢谢您的合作 ”则 有双重意思，听起来好像是客人 动大驾为此区 区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“ 您终 于把浴巾拿出来了，避免了
29、酒店的损失。 ”如此合作 岂能不谢？为了使 客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北 京，欢迎再度光临我们酒店。 ”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒 店的利益保住了，双方皆大欢喜。 点评 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油 ”，客人会跳起来，会为维 护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“ 对”为前提， 有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有 尊严，把“错” 留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理 解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走 出
30、了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚， 处理问题 技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“ 客人永远 是对的”的服 务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去 思考、去钻研、去改进，那么在“客人永 远是对的” 前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。 客人住到了别家酒店 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理 入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革 履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 “您好，需要我效 劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 “有件事想麻烦一下。 ”其中一位戴眼镜
31、的中年人说话有点腼腆，他 似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 “我们一定尽力而 为， 请您说吧。 ”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工 贸 公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽 快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这里。我们下午不能 来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本 人。 ” “请放心，我们一定办到。 ”小马再三保证。 下午 3 时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到 机场， 获知 飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址， 所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经 理仍然没有来，小马
32、不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间， 电话铃声响了。 “问讯处吗？今晨我 们 留在前台的那只资料箱本是想交给我们总 经理的。刚 才接到总经理的电话，说他被一位住在饭店的朋友邀去， 决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的”还是戴眼镜的驻京 代表的声音。 “您不用着急，我会 设法把箱子立刻送到饭店的。 ” 小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代 表又打来电话，但小马已经下班了。 “请转达小 马，箱子已经送到，十二 分的感谢。我 们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计 较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说， 下回一定要住你们的饭店。 ”对方
33、诚恳地说道。 点评： 这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度“首都旅游祡禁杯先进集 体” 的称号，用 员工们的话来说，荣誉是靠汗水和 优秀的服务换来的。 本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证 明了这一点。 为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店 前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光 明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的 前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马 还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现 了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，
34、饭店问讯处不但不恼 火，仍 满足他的需求， 这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服 务 牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜 在客人和“义务宣传员” 。 悬挂国旗也该依法 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该 酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的 店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这 样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反 了国旗法，是一种侵权行为。于是他们根据国旗法第十五条之规 定和消费者权益保护法的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告 上法庭。 原告认为，国旗作为中华人民共和国
35、的象征理应受到尊重。被告 的行为，对 原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消 费者的合法权益，被告应根据消费者权益保护法第十四条之规定， 消费 者在购买 、使用商品和接受服务时，享有其人格尊 严，民族习惯 得到尊重的权力而自觉维护消费者的利益。他 们请求：1.判令被告向 三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精 神损失费 1949.15 元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。 三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好 整改工作。 点评： 中华人民共和国国旗法第 15 条规定：“升挂国旗应当将国旗置 于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，
36、应当将国旗置于中心， 较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜 时， 应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。 三酒店的做法显然是违反了国旗法的规定，理应整改。其实在 全国范围内， 违反国旗法的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真 儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时， 还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。如果 每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。 实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不 紊地进行着，只 见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正 当客人准备祝酒时，一位服务员不小心
37、失手打翻邮酒杯，酒水洒在了 客人身上。 “对不起、对不起。 ”这边歉声未落，只听那边“哗啦” 一声，又 一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅 的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服 务员是实习生” 顿时 客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭 店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不 满意。 点评： 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的 歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱 讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客 人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到
38、事情，不 要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。 二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有 些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使 自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法， 往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。 今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉， 每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经圆满 地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我 们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效
39、果，做到 事事有标准、人人有 师傅， 让实习生从业务 技能到心理素质都能得到 锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的 认可，方可上 岗实习。特别是一些管理人员 及老员工不要“欺生”，来 了“ 新人”， “老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管 理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。 少配的两条面巾 某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现 207 房少 2 条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的 面巾。服务员 通知领班，一同再次检查 207 房，仍未发现有面巾。服务 员只行告诉前台，207 房少面巾 2 条。当前台人员告
40、诉 207 房客人房 间少了 2 条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现 2 条面 巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。 事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才 想起：她自己昨天早在清扫 207 房时，因当时干净面巾缺，未及时配 入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间 有 DND 标志，所以当 时未配入。可后来又忘 记将此事做书面交接，从 而导致今天早上查房的误报。 点评： 在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人 有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在 处理这方面问题时，要严格按照“这人永远是 对的“
41、原则办。 请按时叫我 住在纽约华尔街附近 X 酒店的 W 先生是一位证券投机商。这一 天，W 先生为了赶上第二天早上九点开始主 证券交易，委托酒店的 电 话接线员， 请她第二天早上八点醒他。平时，W 先生总是九点起床的， 惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国 某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天 W 先生却睡过了头， 结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W 先生气得直跺脚， 数万美元的暴利成了泡影。W 先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒 客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。 客人提出了以下原因： 1、 我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒 我，使应
42、该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成 的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也 是应该的。 2、 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人 员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，是一 个有损酒店形象的大错误。 正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。 但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我， 而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事 件付出正当的赔偿金，也是应该的。 对此，酒店进行了调查： 前一天的夜晚，W 先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且， 酒店的接线员已经将此要求记录在
43、“叫醒服务一览表” 上，酒店的夜班 经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了 W 和其他五 间客房的客人。据酒店的接 线员说，其他五 间客房的客人 都起床了。当叫到 W 先生时，W 立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢” 。 点评： 1、酒店已经对 W 先生进行了叫醒服务，但 W 先生回答以 后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。 2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像 W 所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此 损失了想 象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么 酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。 无论
44、怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。 这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了 引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠， 应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务 是否有效，要凭接线员的经验和感觉。 送错了菜，怎么办？ 某饭店餐饮部收到一封署名为 Orendorff 的信，沈 经理打开一看， 信是这样写的： 沈先生： 昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提 出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我 完壁归还。我 诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已 改正。 请留下此信存档，6 月底将再次下榻贵店。 祝 好！
45、 Orendorff 读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！ ”他不禁自言自语起 来。 事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff 先生来西餐厅点了一份 牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出 了差错。Orendorff 先生大 为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉 都不顶用，沈 经理闻讯赶来了。 看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时 插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平 息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客 人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff 先生谢绝了，他告 诉沈 经理，他会一
46、分不少地支付这顿晚餐的全部费用。 沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安 排主管到 Orendorff 先生的房 间关这一份水果 篮，并再三请他原谅餐 厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗 留愉快。 第二天早上便发生了上述 Orendorff 先生送 给沈经理信件一事。 事后沈经理代表饭店给 Orendorff 先生去了 长途电话，又一次表示歉 意。 点评： 从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏 差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。 本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服 务员接受点菜
47、时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房 接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复 核。 饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时 的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果 篮，是再次弥补过失的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实际认 错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下 榻酒店的允诺。 当 Orendorff 先生归国后，沈经理特地去了电话 致歉，又一次表 达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。 不必要的投诉 怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商 务中心，还 有一刻钟总
48、公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。 “请马上将这 份文件传 去美国，号码是 XXXXXX”，怀特先生一到商 务中心赶紧将数据单交给服务员要求 FAX。服 务员一见怀特先生的 紧张样，拿 过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单 传真过去，而且 传真机打出报告单为“OK” ！怀特先生直舒一口气，一 切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口 便骂：“你们 酒店是什么 传真机，昨开传出的 这份文件一片模糊，一个 字也看不清。“ 服务员接过怀特手中的原件，只 见传真件上写满了蚂 蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发 出二十多份传真件都没有问
49、题，为什么怀特先生的传真件会是这样的 结果呢？ 点评： 对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员 一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件， 所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类 情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真 件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的 速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免 的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，相信一个不必要的 投诉就在你一憋中避免。 恼火变笑容 某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打 电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客 服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务 员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张 先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了 2 条挺刮 的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理， 大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉， 张先生非常气愤地说：“ 本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我 事先与服务员讲
