1、1-1 服务十二项基本要求 *笑容第一*服务第一*口碑第一*业绩第一* 一、任何客人进门，全体一定起身问好，大喊“欢迎光临” ，主动迎上前， 展现笑容，并洽询“能为您服务吗？” 二、奉坐、奉茶、身要勤，察颜观色，嘴要甜，客户姓名要牢记。 三、一定亲自陪同客人上下楼，以示亲切。 四、随时随地主动帮忙客人提取任何行李，以示服务。 五、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好 感。 六、安抚任何在等候之客户，随时给予帮忙，以示热忱。 七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。 八、利用时间，嘘寒问暖，表现关怀之情，以示关心。 九、随时帮忙同仁或非自己客户之困难，以示同心。 十
2、、一定熟记客人称谓，下回见面可直接称呼，以示热情。 十一、客人一定亲自送到门外，主动握手，致意送客，以示礼貌。 十二、保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。 将刁钻难缠之客户，视为亲朋好友般的服务心境，那么即可在您取得一 份微薄薪资之外，更可赚取一份难得可贵的经验！ 2-1 门 市 咨 商 介 绍 请 问 ： 有 无 指 定 服 务 的 门 市 有 没 有 姓 名 ： 1、 我 是 ： 可 以 叫 我 ： （ 递 出 个 人 名 片 并 握 手 致 意 ） 2、 这 是 一 份 小 礼 物 ， 送 给 您 的 礼 品 。 3、 请 问 新 娘 如 何 称 呼 ： 新 郎 如 何 称 呼 ： （
3、注 重 开 门 法 ） 4、 XXXX知 道 目 前 ， 我 们 正 举 办 “ ”活 动 吗 ？ 因 为 我 们 庆 贺 回 馈 大 活 动 。 知 道 不 知 道 5、 请 问 是 不 是 有 朋 友 介 绍 来 的 ？ 有 没 有 6、 我 们 会 致 赠 介 绍 人 一 份 特 别 礼 物 聊 表 心 意 。 礼 品 ： 7、 请 问 两 位 有 没 有 特 别 预 算 ？ 让XX为 您 俩 特 别 安 排 与 服 务 。 有 没 有 预 算 方 式 ： 8、 请 问 有 没 有 我 们 的 “尊 荣 礼 金 券 ”？ 有 没 有 礼 券 编 号 ： 有 没 有 重 点 记 录 ： 9
4、、 对 了 ， 我 们 现 在 推 出 订 婚 纱 照 ， 立 减 现 金 元 ， 另 外 还 有 再 赠 送 礼 品 ？ 10、 请 问 有 没 有 特 别 喜 欢 的 摄 影 作 品 格 调 呢 ？ 以 前 有 没 有 拍 照 的 经 验 呢 ？ 有 没 有 重 点 记 录 ： 11、 请 问 对 化 妆 、 美 容 、 造 型 有 没 有 特 别 的 喜 好 ？ 有 没 有 特 别 喜 好 ： 12、 请 问 两 位 最 近 有 没 有 被 红 色 炸 弹 炸 到 ？ 有 没 有 13、 能 不 能 留 下 您 这 位 发 射“红 色 炸 弹 ”朋 友 的 姓 名 及 电 话 ， 以 便
5、 我 们 能 为 他 们 提 供 五 星 级 的 服 务 。 姓 名 ： 电 话 ： 14、 接 下 来 会 由 来 替 两 位 服 务 ， 有 什 么 特 别 需 要 了 解 ， 我 会 尽 力 。 15、 是 否 成 交 ： 是 否 客 户 种 类 ： 预 定 立 拍 16、 客 户 编 号 ： ， 消 费 套 系 ： ， 电 话 ： 17、 有 否 请 求 支 援 ： 有 没 有 支 援 者 签 名 ： 18、 未 成 交 原 因 ： 1） 2） 年 月 日 一 家 服 务 好 的 公 司 ， 胜 过 百 家 便 宜 卖 的 店 3-1 一 家 品 质 优 的 公 司 ， 胜 过 千 家
6、 价 格 低 的 店 门市接战手语暗号战术运用 内容 手势讯号 暗号内容 备注事项 1 举起单一食指 需要其他门市上场支援 补上作品、茶水、咖啡或甜 点为上场理由。 2 握举拳头摇摆 1） 更换相片样本 2） 价目表不合（换菜单） 3） 拿别家公司之机密资料 4） 送摄控表 5） 需要现场服务帮忙 1）以客户心态应变 2）如各式作战武器等 3）主动安排拍照时间 4）任何门市人员有空时， 皆须前去帮忙。 3 举出拇指 需美容造型师支援 主动游说客户，主动赞美 4 五根手指全开 现场主管上场支援或礼服设计师上场 以白脸角色上场为佳 5 举出胜利 “2，3”指 1） 收银前来服务收款，顺利收取定 金
7、 2） 开出“现场播报单” 3） 主持人现场播报、广播、拍 手等气氛造势活动。 *立可拍一张客户双人照建档 于客户流程袋上 *一张连同服务员一起拍，写 上客户名称及日期，供日后 热情招呼客户之用 *说明客户消费须知并签名 门 市 接 战 手 册 1. 门市接待客户时，勿因私人电话来访而中断其谈话技巧，任何来电，皆请 同仁记录于“电话留言本”稍后再回电之。 2. 在门市接待客户时，一切以顺利接单成功为优先，同事同仁们不可因私事 或私务等干扰其接战人员分心。 3. 遇有重大事务，请以字条传送方式表达，另一同组接待人员，则必须 立时补位，以防客户热潮之气氛减退，影响接单率。 4. 接待新客时，若遇旧
8、客户临时上门，最大技巧在于主动大方的介绍新旧客 户们彼此认识，除安请旧客户入座外，还以旧客户之例子为故事，就更能吸 引新客户，并增加信心。 5.门市人员须熟记各项手语暗号，并随时予以同事同仁之最大协助。 4-1 提早预约拍照的好处 一、 利用于订婚散播喜讯: 1) 早点拍,照片可附于喜帖上寄给亲戚朋友,更显别出心裁,独特创意. 2) 既然订婚日期已订了,拍完照可以把“谢卡”印成订婚卡贴于饼上，很 别致、很精心特殊。 3) 可先询问婚后住哪里，早拍早选可以布置新房。 4) 早点拍，更可以在出嫁前，将娘家本赠给父母亲，更显示出您俩的孝 心。 二、 天气、季节、花、排棚、品质等都有较充给的时间加以准
9、备： 1) 最近拍照天气很稳定，您看到的样本都是在去年这个时候拍的，像我 们经理的结婚照也是在这个时候拍的喔！ 2) 以客户沟通卡为利器可说：您喜欢海芋最近正好是花季，再过下个月 就没了。或说：您喜欢去的外景，等人潮一多，拥挤不堪，徒增困扰。 3) 提早预约下订金，我可以安排您最喜欢的摄影大师为您拍照，品质也 更加。 4) 早点预约拍照，慢工出细活，我也可以帮您俩安排更多更美的造型化 妆。 三、 时间、避免大月（匆匆忙忙）： 1) 等结婚日期近，或像 XXX 临时订出婚期、杂事较多，早日拍可以更妥 善安排。 2) 结婚日愈接近，杂务愈多，例如：宴客、餐厅、喜帖、家具、礼车、 迎聚习俗等，都会令
10、您俩更忙的。 3) 目前小月摄影师比较好安排、大月时结婚的人太多了，连摄影棚都排 不上，遇下雨更不可能延。 5-1 4) 临时预约会太赶时间，况且对客户的选择概率也因此较会过于马虎。 四、 优惠价格、 赠品 1) 我们公司凡是提早预约又先付订金者，可以多赠送谢卡 50 份，方便又省 钱。 2) 愿意交您这个朋友，只要您预约付订金， “小丽”可以将自己的奖金退给 您。 （不可一味降价） 3) 最近拍摄影部礼服可以任选，因礼服和配件较无出件，比较好挑。 4) 现在正是我们的优惠期，只要您俩先付订金，即可立刻享有这些福利与价 位。 五、 感受婚礼的喜悦-延长小俩口的浓情蜜意： 5) 虽然婚期未定，使
11、俩人早日感受甜蜜的气氛，打铁趁热，比较保险。 6) 提早预约拍照，更可以感受模特儿的架式，也可另外安排摄影师为您俩进 行沟通，效果更棒。 六、 交情给客人压力或施予小惠，要他们同情你，以退为近： 1) 告之公司最近有拍照对数竞赛、再预约两对可以达成目标，请多多帮忙， 拜托拜托了！ 2) 去到哪里都是要拍照，但是“小丽” （自己）却能给您最好的服务，请您 支持我也相信我。 3) 教育客人本公司价格可能会在下个月调升，因此套系的价格也会变动，您 早预约早拍，更可享有超值的套系价格与优惠福利。 4) 羊毛出在羊身上，杀头生意有人做，亏本生意没人做，别家一天到晚全部 都打折，依您的智慧，应该知道这道理
12、。 专业人员的素养表现在于您的敬业精神 6-1 介绍表达说明时注意您的口吻态度和肢体语言 方能得到客户们的认同成就非凡 如何提高自己的选片率 一、新客服务时，即应逐渐建立彼此的友谊。先开自己的门，再开客户的 心门，不断称呼对方之称谓，并确实赞美对方，聊客户喜欢听的话题，以争 取好感，为日后选片铺路。 二、主控上门拍照日期，并于拍摄前一、二天，主动去电请安问好，并再 次提醒客户们“新人拍摄前注意事项”之内容，以示关心。 三、拍摄当天，应主动引领客户至美容造型师前，加以介绍，并付出关爱 的请托，务请美容造型师多帮忙，因为客人是我的好朋友。 四、入棚拍照时，一定要拔出时间，亲自入棚，除再次关心问候客
13、户外， 并当客户面前拜托摄影师一定要好好拍，因为客户是我的好朋友，记住，态 度要诚恳，动作要自然，表情要动人，说话要有神，笑容要展放。 五、自己的客户，自己掌握，在拍摄当天随时抽空去安抚等候中的朋友， 嘘寒问暖，并致歉意，并解释为何午餐只是随便使用的好理由，当朋友拍完 照后，一定亲身送客出门七步远并道歉今天都没有好好照顾到你们，改天一 定吃饭，请求客户的谅解。 六、掌握样片冲印流程，务必在客户上门前挑样前，一切皆应准备就绪。 7-1 （掌握看样取件本） 七、样本挑选时，应订在下午 3 点以后，事前应主动邀约摄影师，动用个 人交情，并晓以大义，请其工作之余，主动留下帮忙催样，实则两利双赢。 八、
14、客户上门挑样时，切勿急于催样，应以朋友方式介入，闲话家常，赞 美对方，代为建议时，请主动淘汰一、二张作品，使客户认为你是站在他们 的立场上帮他们，才会解除心防，此乃以退为进之法，深获好评。 九、在门市接洽时，请用双眼凝视对方眼神，挑样时亦然，但挑样时不可 一味聊的都是作品，应以其它轻松愉快的话题进入，可使其混淆注意力，自 然可以提升选片率。 （才不会失礼的请你离开） 十、尽量陪在身旁，和颜悦色的表达，当客户问及画面之笑痕、皱纹、伤 疤、痣等其它须加强修整之处时，切不可把话说满，应以圆融方式表达，且 有时应站起来后退，拿着作品远看的方式加以诠解。 十一、告之客户，选到一定数量，反而更加划得来，更
15、加值得。 十二、所有选片的作品一定要从放大开始，逐张让客户签名，以免有误。 十三、挑片后，对方若花钱很多时，一定要立刻说出 “我马上亲自特别 处理” 、 “加强品质”等语 ，以免客户事后反悔。 8-1 如何善用自己的魅力 一、懂得包装自己 1、注重服装仪容与发型 2、注重谈话的口气与技巧 3、脸部的表情要诚恳与动容 4、肢体语言要生动与灵活 二、懂得介绍自己 1、不断说出自己的称呼 2、展现眼神的活泼性 3、热情有劲，主动帮忙 4、服务的心，朋友的情 三、懂得推销自己 1、随时随地推出名片 2、大方主动伸手握手 3、显现独特气质与修养 4、留下令人印象深刻 四、懂得放开自己 1、抛弃自尊与自我
16、 2、放下身段与身份 3、适度牺牲和退让 4、没有脾气和怒气 五、懂得信任自己 1、肯定自我的价值感 2、加深自我荣誉心 3、舍我其谁的心境 4、发挥意志力的潜 静如处子 动如兔脱 心细如丝 大而化之 9-1 多放大优点谈话术 一、 当客人反应再多放大要花很多钱 1) 其实放大作品的质感，是与小张作品完全不同的，纯手工的物品，极具纪 念意义与价值，实在值得加以放大。 2) 放大的照片挂在家里，朋友去看了都知道价值不凡，且又拍得很漂亮，多 有面子。 3) 平常吃吃、喝喝，也花好多钱，何不让自己骄傲的保有一些永远的回忆。 （放大作品，会跟书一样美观、大方，且极具保存与欣赏的价值） 4) 如果真的喜
17、欢，我会帮您看看，能不能给您优惠！（现在选择放大作品正 是时候，我的某某某的谁谁谁，宴客完后有钱才放大，反而贵的很呢！） 二、 当客人回答放多没有用，没地方摆 1) “照片不用一次全挂上去，可不定时更换布置，海天的景适合夏天，冬天 就摆比较温馨的暖色调。 ” 2) “除了本组，另外放大一张配欧式进口框，可以当作房屋的装饰品，纯欣 赏。 ” 三、 对有些不是很喜欢放大照片的客人，可适时地说： 1) “先生您好幸福哦，娶到漂亮的老婆，应该给新娘多放几张独照。 ” 2) “你们俩看如此罗曼蒂克的照片，等过几年就摆不出这种 Feeling 了，要 常看相片保有甜蜜感。 ” 10-1 四、 当客人反应照
18、片不须放那么大介入优惠方式： 1） “公司送 30 寸，您在 XXX 大饭店请客，应再加洗一张 40 寸多气派，或者 再加洗一张 30 寸放在礼金处，一边一幅比较显眼、称头，别人礼金才不会送 错，而且更显得有气派。 ” 2）此时加洗放大，才真正是时候， 只有此时才有优惠价，赶快争取。 五、 拱新娘、针对新娘下手可哄她发现新娘较好说话时： 1) “皮肤感觉好好喔，趁年轻多放几张吧！唉！再过几年来拍，效果都不一 样了。 ” 2) “没和公婆住一起，送一张让老人家摆在家里，花一点钱就可表现孝心， 何乐而不为呢？” 3) 这张构图、质感、造型，都真的好棒，值得放大，一辈子一次，绝对值得。 六、 拱新郎、针对新娘下手可哄她 1) “可以多放两张，送给丈母娘，可以博得好女婿的头衔，蛮划得来。 ” 2) “您偷偷放一张， （情人节、生日、圣诞）快到了，可以作为礼物， 您老婆一定很开心。 ”您要，您就能；“疑所当疑”可是绝不要怀疑自己。 3) 老公爱老婆的心，我懂，但您得多爱自己一些，也可以放大自己的独照啊！ 保留自己的青春，替自己花点钱，更加值得。
