1、xxxxx 医医院 改善医疗服务行动工作总结 为认真贯彻落实市卫生计生委关于进一步改善医疗服务行动实 施方案的工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉” 的医疗服务, 努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院三年来坚持把“以病人为 中心” 的服务 理念贯穿于医 疗服务的每一个 环节,努力完善我院医疗 服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。 一、落实制度,合理改善，提升服务水平。 为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我 院重点做了以下九个方面的工作: （一）、进一步改善门诊服务 1、在门诊楼门口、 门诊大厅，道路两旁等醒目位置设置科室分 布图，完善就 诊流程引导，优化诊室布
2、局，根据门急诊患者病种排序 及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合 理，流程有序、连贯、便捷；开展 “10 米看到患者， 5 米露出微笑，1 米 提供服务”活 动， 实行“ 流动服务” 制度，每天由一名专职人员，在门诊 巡视，做到主 动、及 时 服务，同 时做到帮患者 办理住院手续，送患者到 病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲 朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪 个病区，并引领至病房。门诊各科室公布专家出诊时间，全体医务人 员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、 检查单等服务。急诊开辟绿色通道，
3、24 小时接诊，对于危重病人实行 先抢救后办手续，急诊科电话：5181679，为行动不便的患者提供轮椅 及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。 2.保持良好就诊环境 在门诊大厅设导医台，配备专职导诊人员， 对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候 诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管 理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定 区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。 完善无障碍设施，放射检查 时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 3.提供便民服务设施. 门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊 就诊流程图等标识，
4、各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者 提供饮水等便民设施。推行便民惠民“一站式 ”服务大厅，为患者提供 导医咨询、病 历复印、预约诊疗、医保 报销、健康管理等服务。24 小时 办理出入院手续。收费、取药，抽血等服 务窗口 实行弹性开放，根据病 人数量开放窗口。 （二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷 的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊 大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室 主任、专家手机 24 小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大 的方便了患者。因我院是综合性中医医院，慢性病患者较多，故此，患 者预约诊疗人
5、数也很多，患者就诊或住院出院时，接待的医生会将自 己的联系方式留给患者，为此增加了患者的复诊率。 （三）进一步优惠资源配置。我院与多家乡镇医院建立帮扶协作与 双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病 防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、 诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供 预约诊疗服务，方便患者 预约。 实行 “预约优先” ，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊， 方便患者。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量 缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁”活动，满足患者就诊需求；根 据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师
6、，保证医师有 足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查 等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提 高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,设有 120 急救呼叫中心,提供 24 小时服务,急诊科人员相对固定,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖 延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。 （四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善 医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检 查检验结果查询服务。通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息， 引导患者错峰
7、就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊- 疗和手 术前后的患者，通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过 诊室内记账、 诊间结算，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排 队时间。 （五）进一步改善住院服务流程。 1、实现住院全程服务，完善入、出、 转院服务流程。做好入、出院 患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者 的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院 医疗服务无缝衔。 2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的 次数; 专门成立病人随访办公室,对出院病人 实行电话随访,并将反馈 意见记录在案; 自开展进一步改善医疗服务
8、行动计划以来，住院患者 满意率逐步增高。 （六）进一步改进护理服务。三年来不断持续深化优质护理，实施 感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，使 护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动 服务的开展，使“ 患者需求至上，每天多做一点点 ”的理念深入人心。 外科病房开展的住院病人 “八知道” ，“三个一”“ 四主动”活动，即一张 热情接待的笑脸；一声亲切的问候；一个温暖舒适的环境。主动接待； 主动观察；主动询问；主动帮扶。并明确了术前术后护理项目观察重点， 使外科护理更具有科学性、专业性、技术性，并将健康教育指导工作 延伸至病人家属，以解除家属的紧张恐惧的
9、心理。细致入微，让手术 病人备受感动，儿科门诊备好玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心和真 情理解家长的心情。感动服务永远在路上， “感 动服务”活动的开展使 全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加 意度。 （七）进一步规范诊疗行为。 1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级 护理、疑难 病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级 管理、术前 讨论、 查对 、病 历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级 管理等医疗质量和安全核心制度。 2、我院有临床药剂科工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期 召开抗菌药物培训会议，每月通报医院的用药情况及抗菌药物应用
10、情 况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报，因此我院抗菌 药物的使用相对合理。 3、检查结果互认 。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医 联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果 互认工作。 进一步扩大临床检验结果“一单通 ”认可项目和医院范围， 推进医学影像检查结果“ 一片通” 。 （八）进一步促进医患和谐。 规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门 部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接 待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于 患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。 （九）强化培训，提高技能，保障医
11、疗安全 我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训、考核相结 合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。 1、加强年轻医师的培训、考核力度，分 层次、分 类别组织专业知 识培训，确保培训取得实效。医务科、 护理部根据人员层次及专业的 不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基 ”知识、抗菌药物临床 应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识 等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提 供更安全更优质的医疗服务的有力保证。 2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内 组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨 干到上级医院
12、进修。 二、寻找不足,继续整改。 在三年来的“改善医疗 服务行动” 中我院的“以病人为中心”的服 务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件 设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经 常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的 水龙头、厕 所、 热水供 应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染 质量控的制安全标准。三是医务人员的“以病人 为中心” 的服务意识还 需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁 情绪。四是 处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写 内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病 人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。 在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务 行动” 作为一项长期的专 项工作继续开展下去。我院将进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点 研讨，提出整改措施并实施整改工作。 xxx xxx 年 xx 月 xx 日
