顾客关系管理的手段与技巧,主题,把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧,1、建立顾客关系的基础,满足顾客需求,顾客是谁,年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？,顾客需求要素,顾客满意,顾客满意三要素,物质满意 精神满意 社会满意,不满意的结果,70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。,案例,问题出在哪里？,2、维系顾客关系的手段,基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策,顾客关系进阶,维系顾客关系的手段,财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟,维系顾客关系的原则,主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则,3、改善顾客关系的技巧,顾客沟通 沟通三行为,言语表达
