1、浙江保险消费者投诉调查研究分析【摘 要】 采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险 投诉 调查 分析一、研究对象与方法（一） 研究对象本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。（二）研究方法1.问卷调查法针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进行修订后予以实
2、施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。2.数理统计法利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。3.访谈法选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。二、调查研究结果（一）浙江保险业基本情况浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向
3、前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。（二）浙江保险消费者投诉基本情况1.投诉总量逐年上升2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉2
4、146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。2.投诉内容分析（1）产险投诉内容分析本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009 年-2011 年，产险消费者投诉共 33130 件，占首位的是理赔纠纷共 27458件，占到了产险投诉总量的 82.9%，远高于其他纠纷（详见表 4）。在产险理
5、赔纠纷中，涉及损失核定的达到了 13323 件，占到了全部理赔纠纷的 48.5%（详见表 5） 。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车 4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。
6、这类案件往往涉及金额较大，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一年度出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对
7、出租车、高档车等特殊车辆。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。（2）寿险投诉内容分析本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量的25.8%（详见表6）。寿险承保纠纷中，最多的是投诉保险公司未尽说明义务，也就是通说的销售误导，占到了全部承保纠纷的43.1%（详见表7）。销售误导集中表现为两
8、种情况：一是通过银行等兼业代理渠道销售保险时，营销员利用老年人、家庭妇女等对金融保险知识了解不够，故意将保险介绍成银行理财产品，有的甚至以购买理财产品赠送保险的名义销售保险产品。二是保险公司营销员销售投资类保险时，以高额回报引诱客户投保，片面强调高收益，不进行风险提示，对长期险、终身险承诺一至三年可提取，甚至代替投保人、被保险人签名等。最近，寿险销售误导投诉出现了以下几种新情况值得关注：一是销售误导从营销员个人行为扩展到公司行为，有的公司在产品说明会、客户联谊会等场合进行公开误导，个别公司甚至对营销员直接进行包含误导内容的培训；二是误导产品从保障性产品转向投资型产品，投资型产品往往更容易让消费
9、者产生非理性的回报预期而大量购买；三是误导人群从农村居民、老年人等扩展到有一定经济基础的储户和有投资需求的高学历客户，部分营销员正是利用了这部分人群投资理财需求进行误导。这类人群往往具有较强的维权意识具备一定的法律意识，处理此类投诉难度更大。除承保纠纷外，寿险消费者投诉退保纠纷、保全纠纷、内部管理和理赔纠纷分别为1354、867、494、375件，占到了寿险投诉总量的20.1%、12.9% 、7.3%和5.6%。退保纠纷主要表现为三种情况：一是投诉退保金低，消费者对现金价值不理解，特别是缴费期限较短时退保现金价值较低损失大；二是投诉退保手续繁杂，退款时间慢；三是投诉分红收益少，消费者往往在退保
10、时才发现保险分红收益低且需要收取一定的管理费用。保全纠纷主要集中在以下两类问题：一是消费者向保险公司提出变更资料、生存领取、解除保险合同等请求时，保险公司未及时处理或提出过高要求；二是在收付费环节，保险公司没有将打印交款或领款通知书送达客户或没有及时通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。内部管理投诉主要是消费者反映保险公司工作人员服务态度差、业务不熟悉等。理赔纠纷主要是保险公司以消费者在承保时未如实告知疾病史或者消费者所患的疾病不在保险公司保险责任条款理赔范围内而拒赔。前者主要反映在保险公司业务员在展业时未仔细询问投保人以前患病情况。目前投保单上告知内容多以打钩的形式出现，有的业务员为方便不进
11、行询问，帮助投保人填写、打钩投保书上的内容后让投保人简单在最后签名。后者主要表现在保险条款对于疾病的描述较专业，业务员在展业时往往较为笼统的介绍保险责任范围，导致消费者发生疾病时认为能够理赔而对照条款却发现不在能够理赔的疾病范围内。3.投诉销售渠道分析投诉销售渠道是指保险消费者反映的其购买保险是通过什么渠道。根据保险展业的主要方式将保险销售渠道分为六类：直销、个人代理、银邮代理、专业代理、电销、其他。直销方式是保险公司通过营业场所销售保险，个人代理方式是保险公司通过营销员销售保险，专业代理方式是保险公司通过保险代理公司、保险经纪公司销售保险，银邮代理方式是保险公司通过银行、邮政储蓄销售保险，电
12、销是保险公司通过电话呼出销售保险，其他方式主要是保险公司通过除银行、邮储以外的兼业代理单位和网络销售保险。产险投诉销售渠道分布中，最多的是直销渠道投诉，共计12882件，占到了所有产险投诉的38.9%。个人代理渠道投诉在产险投诉中所占的比例也较高，占到了总量的26.7%。电销渠道投诉在近三年中呈逐年上升趋势，已占到了产险投诉总量10.9%。专业代理和银邮代理渠道投诉数量较少，合计占产险投诉总量的9.4%（详见表8）。寿险投诉销售渠道分布较为集中，个人代理和银邮代理渠道的投诉占到了寿险投诉总量的90.9%。其中，银邮代理渠道投诉共计3088件，占到了寿险投诉总量45.8%；个人代理渠道投诉共计3
13、042件，占到了寿险投诉总量45.1%。电销、直销、专业代理渠道的投诉数量较少，合计占寿险投诉总量的5.6%（详见表9）。4.投诉方式分析消费者投诉方式就是消费者通过哪种途径进行投诉，将消费者主要投诉方式分为以下几类：来电投诉、来信投诉、网络投诉、向保监局投诉、向保险行业协会投诉、直接向总公司投诉、向其他单位转办投诉。电话投诉因其便捷性成为消费者投诉的首选，占到了所有投诉的80.2%，远高于其他投诉方式（详见表10）。有将近11.7%的消费者向总公司投诉，这部分投诉主要有两种情况：一是消费者对省公司处理不满意向总公司再次投诉，二是部分投诉超过省分公司的处理权限。有3.6%的消费者选择通过信件的
14、方式向保险公司投诉，通过信件投诉往往是因为需要同时寄送相关材料，如身份证明、理赔单据等。消费者向保险行业协会和保监局的投诉分别为682和593件，占消费者投诉总量的1.7%和1.5%。其他单位转办主要是由信访局、市长公开电话、新闻媒体等单位接到消费者投诉后转给保险公司处理，此类投诉占到了投诉总量的0.8%。消费者选择网络方式对保险公司投诉的数量最少，占比0.5%。5.投诉区域分析据统计，消费者投诉最为集中的地区为杭州，投诉最少的地区为舟山。投诉地区在杭州有17567件，占到了投诉总量的44.1%；其次是温州和台州，分别为5906和3515件，占到了投诉总量的14.8%和8.8%。投诉总量居后三
15、位的地区是衢州、丽水和舟山，三地合计占投诉总量的5.6%。产险消费者投诉中，杭州地区产险消费者投诉13934件，占产险投诉总量的42.1%。除杭州外，温州地区产险投诉5443件，占产险投诉总量的16.4%，高于其他地区。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，分别为1005、597、302件，合计占产险投诉总量的5.7%（详见表11）。寿险消费者投诉中，杭州地区寿险消费者投诉3633件，占寿险投诉总量的53.8%。嘉兴、台州、温州、金华、绍兴、湖州六地投诉量较为接近。投诉量最少的三个地区是衢州、丽水和舟山，分别为168、122、48件，合计占投诉总量的5%（详见表12）。6.投诉信息系统建设
16、分析在70家保险公司中，49家保险公司拥有投诉处理信息系统，占全部保险公司70%。其中，产险公司22家，占全部产险公司68.8%；寿险公司27家，占全部寿险公司71.1%。寿险公司投诉信息系统使用率略高于产险公司。对49家已经运用投诉处理信息系统保险公司进行了启用时间的统计（详见表13），结果如下：在2008年以前，仅有8家保险公司建立了投诉信息系统，这八家保险公司都是成立时间较久的大中型保险公司。2008年以后，各保险公司开始逐渐加强对投诉信息系统的建设，建立投诉信息系统的保险公司明显增多。2008年以后建立投诉信息系统的保险公司占到了83.7%。究其原因一方面是随着保费收入不断上升，保险公
17、司投诉数量上升从客观上要求建立投诉信息系统，另一方面保险公司在经历初期规模扩张后，也逐渐注意到消费者投诉处理工作方面的重要性，开始在投诉信息系统方面加大投入。三、做好保险消费者投诉处理对策（一）多元化方式解决保险合同纠纷保险合同纠纷是保险消费者投诉的主要类型。目前，保险消费者解决保险合同纠纷采用最多方式是诉讼。但是随着保险合同纠纷数量的快速增加，大量保险合同纠纷在法院判决后难以实现“案结事了” ，审判效率也不尽如人意，而且由于诉讼成本相对较高，对解决涉及弱势群体的小额纠纷显得过于奢侈。实践中，应当根据保险合同纠纷解决的总体有效需求，合理配置资源，构建以多元化解决机制为核心的多方式、多层次的保险
18、合同纠纷解决机制。一是要充分发挥行业协会主导的合同纠纷快速处理机制。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构，各保险公司通过签订自律协议的形式承诺积极参加调处程序，履行调解协议或裁决决定。另外，诉调对接是对合同纠纷调解处理机制的有效扩展。诉调对接就是保险行业协会主导的调解组织与地方人民法院就保险纠纷诉讼与非诉讼调解建立对接机制，实行司法调解与行业调解相结合，这种模式有利于保险业与地方人民法院优势互补、资源共享，提高保险纠纷诉讼与非诉讼调解的时效性、有效性，降低保险合同纠纷成本。二是建立专门的人民调解机构。其实，在处理保险合同纠纷方面，人民调解机制一直在发挥作用，尤其是对一些因交
19、通事故、治安纠纷案件引发的保险理赔，人民调解委员会在调解侵权纠纷时，往往对保险合同纠纷一并进行调解处理。2010年颁布的人民调解法使人民调解这项具有中国特色化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式更加法制化、规范化。保险行业可以建立专门的人民调解机构，广泛聘用一批素质高、能力强的调解员，利用人民调解的便利性和灵活性，快速解决一批保险合同纠纷。三是利用仲裁解决保险合同纠纷。从法律效力上看，仲裁具有准诉讼的性质。运用仲裁机制促进保险法律纠纷解决，既能提高解决效率、有效维护消费者合法权益，也有利于保险机构降低解决成本、塑造保险业良好形象。实践中，仲裁的适用条件比较严格，需要在保险合同中约定有效的仲裁条
20、款，仲裁机构方能受理。保险公司要努力实现仲裁机制运用环节前移至保险合同签订环节，在“争议的解决办法”合同条款中明确“提交XX仲裁委员会仲裁”的字样内容，便于日后一旦出现纠纷时引入仲裁机制；同时保险行业也要进一步了解仲裁、熟悉仲裁，进而学会运用仲裁手段维护自身和消费者合法权益。（二）多措并举解决销售误导根据调查数据，寿险消费者投诉纠纷主要集中在未尽说明义务即销售误导。销售误导因其法律界定难、事实取证难、查证虚假资料难一直以来成为保险业难以解决的顽疾。保险行业需要从以下几个方面创新机制才能在治理销售误导方面有所进步。一是进一步强化公司自律约束。保险公司首先要完善制度建设，在业务考核中把规范销售误导
21、作为重要事项纳入业务品质、销售流程、客户回访、责任追究等内控管理中与考评紧密挂钩；其次要加强技术支持，建立健全电话回访录音、产说会录像、教育培训记录、业务员信用记录查询等数据库；最后还需要各部门加强配合协作，逐步建立协调前线、后援各方面共商解决销售误导事前分工预防、事中关注跟随、事后责任追究、及时反馈改进机制。二是保险监管部门要从行业发展角度引领寿险业走出误区。当前寿险公司主体虽多但普遍缺乏特色经营等核心竞争力，实际操作中往往采取拼手续费、商业贿赂、误导宣传等恶意竞争行为，这种偏差如果长期存在必将威胁到行业形象信誉和公司健康发展。今后一个时期要鼓励批设与当前保险实际需求相适应的有特色的保险机构
22、的同时，也可引导有竞争力的保险公司对行业弱质主体并购重组，整合保险资源改善行业良性发展格局。三是保险监管部门要加大监管力度。保险监管部门可以组织开展新型产品销售误导问题的专项检查，如在销售环节应进一步明确需要出示保险退保现金价值表，免责条款明确说明书等。同时综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对销售误导问题进行严格检查，并对查实的问题从严从重处理。（三）完善营销员管理体制不论是产、寿险消费者投诉，个人代理销售渠道产生的纠纷都占了投诉总量较大的比例。通过代理人销售保险经常会发生投诉，主要有以下几方面的原因：一是营销员准入门槛过低，客观上造成营销员学历素质较低，部分营销员无法
23、全面、客观、准确地理解保险合同条款内容；二是人员缺乏归属感，医疗、养老等社会保障不健全，导致营销员稳定性较差容易流动甚至是脱离保险行业，导致对长期寿险保单无法保障产生做一单是一单的倾向；三是佣金制度不合理，公司考核佣金以保费规模为向导，首期佣金过高，导致营销员急功近利，为达成目标夸大利益追逐新保单。对于以上存在问题，在营销员管理上应该从以下几个方面进行完善：一是要努力探索个人代理制度的改革创新，明确和完善营销员的法律地位，完善营销员的福利保障，升级营销员选人标准，实现激励机制合理化，提高营销员队伍积极性、责任心和凝聚力。二是加强信息化监管，在全国联网的营销员信息平台记录营销员从业相关的重要信息
24、，如学历、工作经历、违法违规信息等内容并向社会公开，便于社会公众实时查询及时监督。三是开展诚信、合规教育，将每年的后续教育培训制度化、规范化，特别重视培训电销产品等新兴保险产品的知识，逐步培养专业性强、复合能力高、诚信状况良好的营销员人才。四是建立营销员分级分类制度，确定不同等级的营销员在产品销售资质上予以区分。保险监管部门可以组织保险理财师等级别更高的销售资格考试。如销售投连、万能等专业性较强的险种就需要保险理财师才能销售。（四）加大投诉信息系统建设目前，只有70%的保险公司建立了专门的投诉处理信息系统，其它保险公司投诉处理仍依靠电话、纸质文件转办或合并在办公系统中。实践中，运用专门的投诉处理系统具有以下几点优势：一是快速，保险公司总公司客服热线在接到消费者投诉后能及时转到各分支机构具体经办人进行处理；二是准确，通过系统处理投诉可以有效避免遗漏或错误同时可以对重复投诉进行判定以免下级分支机构对投诉进行重复、多头办理；三是高效，有利于保险公司在处理投诉时严格实施限时督办和责任到人，有效避免产生拖沓、扯皮的现象；四是便于统计，有利于保险公司对消费者投诉件数、被投诉机构、投诉处理时间等进行有效分析。部分保险公司也反映了公司投诉处理系统使用过程中存在的问题，主要有以下几方面：一是操作界面不够人性化，查询、统计等功能不健全；二
