1、CRM 系统使用手册版本号：v1.0日 期：2013/07/01公开 编 写： 产品部CRM 系统使用手册第 1 页 CRM 系统使用手册CRM 系统使用手册1 软电话介绍 .41.1 软电话安装 .41.2 功能介绍 .42 业务操作介绍 .52.1 业务受理 .52.1.1 业务受理 .52.1.2 待处理工单 .62.2 工单查询统计 .92.2.1 工单查询 .92.2.2 工单统计 .112.2.3 信息来源 .122.3 运营监控 .132.3.1 坐席监控 .132.3.2 详单查询 .142.3.3 录音质检 .152.3.4 质检管理 .172.4 客户管理 .182.4.1
2、 客户资料管理 .182.4.2 户资料添加 .202.4.3 客户价值统计 .212.4.4 客户来源统计 .212.4.5 客户区域统计 .222.5 辅助功能 .232.5.1 知识库 .232.5.2 通知管理 .252.5.3 通知查询 .262.5.4 发送短信 .272.5.5 短信查询 .272.6 系统设置 .282.6.1 业务树维护 .282.6.2 角色管理 .292.6.3 用户管理 .302.6.4 数据字典 .312.6.5 省市区导入 .312.6.6 号码归属地导入 .322.6.7 模板维护 .322.6.8 操作日志 .332.6.9 语音参数 .343
3、常见问题及设置 .35第 2 页 CRM 系统使用手册3.1 浏览器设置 .353.2 声卡调节 .38第 1 页 CRM 系统使用手册1 软电话介绍1.1 软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定” ，然后点击页面上方的安装提示出现 图 2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项” 进行软电话插件安装。如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置-浏览器设置”设置浏览器安 全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。如果电话状态为 表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。软电话界面如下所示1.2 功能介绍外呼：在“外呼”按
4、钮前的电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫摘机：来电时点击此按钮接听电话挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等待音乐；点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其他座席或者外线电话磋商：接听来电后，点击此按钮与其他座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方加入当前通话满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价，点击后电话自动挂断上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线）暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来 就
5、绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来下线：注销电话、座席登出录音回放：小喇叭为“录音回放” ，点击后对上一通话内容进行回放第 2 页 CRM 系统使用手册2 业务操作介绍2.1 业务受理本菜单主要完成来电受理，下订单等相关业务。2.1.1 业务受理客户打进电话进入系统，会弹出本页面，受理客户信息及客户所需要办理的业务，如下图所示：本页面主要包括两部分：左侧的业务选择菜单和右侧与业务有关的主页面。业务选择菜单：是一个树形菜单，每个菜单项是不同的业务，在某个业务下也可以拥有子业务，在后面小节的业务树维护可以设置本处的业务菜单。主页面：包括两方面 历史工单 工单受理历史工单：系统根据来电号码，
6、查找出与此号码想关的订单，以列表的形式显示出来。如上图红框所示。点击 按钮，打开订单详细页面，如下图：第 3 页 CRM 系统使用手册工单受理：记录本次客户打进电话来，所要处理业务的详细信息，其中的一些字段的解释请看下边：是否下发：否，指的是本工单不需要后续处理了，通过这次交流已经解决了。是，指的是本工单还需要后续的处理，会在待处理工单下相应的业务下可以看到本工单。是否回访：指的是否需要在打电话给客户回访一下，可以问问对本公司的服务情况的满意度等等。详细内容：记录的是客户需要处理的业务的详细交流记录。点击 按钮，将受理的客户业务工单写入数据库。2.1.2 待处理工单所有需要进一步处理的工单都在
7、本菜单下，然后对工单进行相应的处理。本页面主要包括两方面：业务选择菜单和工单展示主页面。业务选择菜单：可以参看业务受理小节。工单展示主页面：如上图所示不同的工单会显示不同的颜色那是因为工单处于不同的流程阶段，如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参看列表最下面一行的图例。在某条工单上点击右键，打开右键菜单，系统会根据本条工单所处的状态使右键菜单下一流程可用，其他会变成灰色，如下图所示，有两种右键菜单：流程按照邮件菜单，从上到下第 4 页 CRM 系统使用手册图 1 图 2菜单选项解释：图 1得到结果：点击本流程后，会打开处理页面，如下图，根据选择不同的业务，标题会不同，：坐席可以跟上级交流后，填
8、写相应的处理信息，点击 按钮，将处理结果写入数据库。回复客户：工单有处理结果之后需要回复客户，点击本流程打开如下页面：本页面包含客户需要处理业务的信息和客户的基本信息。对其中的一些字段解释一下： 回复方式：包括电话和电子邮件。 回复部门：坐席根据自己所在的部门进行相应的选择 回复满意度：包括满意，不满意，和未成功，根据客户的评价进行相应的选择。坐席根据与客户的交流结果和内容，填写相应的信息。点击 按钮，将回复信息写入数据库。回访：指的是跟客户在交流一次，明确客户的态度。点击本流程后，会打开下如图：第 5 页 CRM 系统使用手册根据与客户的交流结果和内容填写相应的信息，点击 按钮，将回访信息写
9、入数据库。归档：指的是工单已经处理完成，不需要在处理的时候，可以点击本流程将订单归档：填写归档人和归档建议后，点击 按钮，就可以将本订单归档。处理中工单：点击之后，只会显示流程为处理中的工单。待回复工单：点击之后，只会显示流程为待回复的工单。待归档工单：点击之后，只会显示流程为待归档的工单。全部：点击之后，会显示所有的工单。批量归档：每条工单前边都有一个选择框，如图所示， ，选择多个工单后点击则会将多个工单批量的归档。客户信息：会打开选中工单的客户的详细信息，如下图：导出到 excel：会将选中的工单信息导出到 excel 中。导出后的 excel 如下图图 2抢修到场：指的是到现场去进行抢修
10、，在如下页面填写相应的信息：本页面包含受理的主要内容，填写处理人和到场时间，点击 按钮，就到场处理信息写入数据库。抢修完成：填写抢修完成信息第 6 页 CRM 系统使用手册点击 按钮，将抢修完成信息写入数据库。其他流程同图 1 一样。流程顺序会按照右键菜单的顺序依次往下走，暂时不能使用的流程会如图 1 图 2 中红框内一样变成灰色，但归档及下边的流程随时可用，回访在保存工单的时候设置是否可用，如下图：返回主界面，在如下图所示的界面中，点击 按钮，会调用软电话控件，进行拨打电话：点击 ，会打开录音调听界面：与此订单有关的录音有多少个，就显示多少个。在主页列表第一行有选择工单类型按钮，如下图：点击
11、处理中工单：则只显示处理中工单 其他依次类推。点击导出 excel 后，会将所有的订单信息导入到 excel 文件中，如下图：Excel 内容，同右键菜单导出 excel 内容一样。2.2 工单查询统计查询所有工单的详细信息和对工单进行统计分析。第 7 页 CRM 系统使用手册2.2.1 工单查询查找并查看工单的详细信息。树形业务选择菜单：选择不通的业务后，在右侧查询主页面，会相应的查询本业务下的工单，如图：对于其中的一些查询条件进行一些解释：客户编号：每个客户都有他的唯一编号，通过输入客户编号可以查找出特定的客户。表单来源：指的是订单是通过什么方式形成的，比如电话打入还是手工录入等等。工单状态：指的是工单目前处于什么流程 处理中：工单被下发但尚未处理的状态 处理完成：对于工单所涉及的客户需要处理的业务已被处理完成。 已回复：坐席给客户打电话，告诉客户工单的处理结果 到场：派工到现场。 归档：工单被归为档案，不需要进一步处理。 已回访：回访客户，跟客户在进行电话交流一次。点击 ，查找出特定的订单，如下图：列表字段：工单编号：工单的唯一标识，点击之后，会打开工单的详细页面，有关工单详细页面的介绍可以参看业务受理小节。业务类型：指示本工单属于哪一种业务。工单状态：指示本工单目前处于什么样的流程。录音：调听坐席和客户的通话，点击调听按钮，打开录音调听页面：
