精选优质文档-倾情为你奉上 倾听是顾客服务的重要途径“倾听”是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音，通过倾听，有效了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。 一、倾听的三大原则 认真的倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其真实的需求。倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当朋友，从而提供周到的服务 原则一、耐心 在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的陈述，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法。他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会反复的强调重点，有时候甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就需要服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心。 通常，顾客所说的话都有一定目的的，有时候，一些无关服务的话题，服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡。此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使顾客生气，甚至会影响其消费的欲望。 原则二、关心 以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探
