精选优质文档-倾情为你奉上全媒体客户中心的定位与规划 随着网络普及，智能手机覆盖全民，人们的沟通习惯发生了巨大变化。当街头巷尾的大爷大妈都在玩微信、发语音，当公交车上地铁里全民“低头”，当两个临座同事用即时通讯沟通工作，当网络交流已经成为人们的沟通习惯，全媒体互动的方式就成为企业接触消费者的必要途径。 在企业互联网化的背景下，全媒体客户中心承载着企业最重要的客户沟通环节，每一次互动都是一次营销行为，每一个服务人员都是自媒体人，每一个交易都是在客户的监督中进行，每一个顾客的抱怨和点赞也都会带来成百上千乃至上万的围观，因此服务必须变被动为主动。 传统呼叫中心的转型是一次重新定位的过程，我把它分成六个层级，然后惊喜地发现它与马斯洛需求理论出奇地吻合，随着层级的递增，客户中心的职能带给企业的价值、带给用户的价值、带给员工的价值以及所需要的管理手段都迈向了更高的台阶，体现了多赢的成效（如图1）。 ?第一层定位：业务咨询与授理中心。 处理日常客户问题的授理、问题解答、内部信息转达，满足客户和企业的基本需求。 ?第二层定位：信息集散与挖掘
