1、 打遍天下（第 2 版） / 李向阳 著 书籍介绍:本书通过 100 多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了 100
2、多个短小精悍的故事。-章节内容开始 -贩卖快乐电话营销就是“贩卖快乐” ，我相信电话营销行业内的所有高手都会认同我的这个说法。就像迪斯尼公司，他们的利润曾经一度有 70来源于 4 个迪斯尼乐园，至今依然有将近一半的利润来源于此。令人奇怪的是，迪斯尼并不直接销售乐园的风景和娱乐设施，而是通过对人员的培训让所有员工学会创造快乐，然后对所有的游客贩卖快乐。迪斯尼乐园的所有员工都要学会如何启发别人拥有乐趣，他们必须意识到自己从事的是娱乐业，他们销售的惟一产品就是“快乐” 。迪斯尼公司董事会主席迈克尔-埃斯纳就曾经说过：“我们不卖门票，我们销售快乐。 ”毫无疑问，迪斯尼公司获得了巨大的成功。当然，麦当劳
3、也成功了，星巴克也成功了。他们的成功有一个共同的特点，就是俘获并征服了广大消费者的情感。征服情感在电话营销中也会有神奇的作用吗？答案是肯定的。一个真正的电话营销高手往往会从情感的角度出发，他们总会想方设法去营造一个愉快的谈话氛围，他们总是处于一种非常敏锐的警觉中，他们时刻都在判断：客户是否已经信赖自己了。如果还未取得对方的信任，那就不是介绍产品的最佳时机。但是，如何营造一个愉快的谈话氛围呢？如何让对方在电话中信任自己呢？营造愉快谈话氛围的 4 种方法1.为客户提供有价值的信息。2.帮助客户解决在工作或者生活中遇到的问题。3.超越客户的期望。4.与客户一同分享快乐。1.为客户提供有价值的信息客户
4、接到什么样的电话才会高兴呢？答案就是我们的电话传达的信息对客户有价值。电话中多谈一些对方感兴趣的话题，对方喜欢股票，我们就谈股票；对方喜欢养生，我们就谈养生；对方喜欢看书，我们就谈谈畅销书。电话营销员应能够做到在电话沟通过程中不时地抛出一些新的观念，来刺激对方的神经。这样，客户自然会喜欢与你通电话，因为能够学到不少东西，增长见识。同时也会觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次来电。其实任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西？答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。2.帮助客户解决在工作或者生活中遇到的问题广州布谷鸟咨询服务
5、有限公司有一个非常优秀的电话营销人员叫魏可可，常常会收到客户人力资源部新上任主管要求帮助提供培训管理制度的请求。提供培训管理制度对于一个做了多年咨询和培训项目的咨询公司来说自然不是一件困难的事情，而且，布谷鸟公司这方面的资料不仅全面有效，而且权威有分量。难能可贵的是，布谷鸟公司的领导也大力支持一线电话营销人员对客户的帮助行为。因此，魏可可每一次都能做到毫无保留地将公司拥有的关于培训管理方面的资料奉献给客户，客户收到自己需要的资料之后，自然是大喜过望，往后有什么样的培训项目，第一时间想到的就是魏可可。另一方面，客户有时候需要解决的是生活中的问题，这同样是一个好机会。有一次，魏可可接到北方一位客户
6、的电话，要求帮忙接待客户的一个儿子。具体情况是客户的儿子考上了广州的一所大学，临近上学报到的时候，客户夫妻两人因为工作关系不能送儿子上学，而客户的儿子又是生平第一次离开家，来到人生地不熟的广州，客户急需一个既熟悉广州又值得信赖的人，最后想到了魏可可，魏可可二话不说，立即答应了。事情办妥之后，客户还特地飞到广州宴请魏可可，当面感谢。后来自这位客户的订单源源不断。付出总有回报，这是一条颠扑不破的真理。3.超越客户的期望超越客户的期望，这是一条价值百万美元的法则。这样说，毫不夸张，任何一个行业，只要遵照这条法则，任何人均可以在他所属的行业中脱颖而出，创造奇迹。在美国有一家叫洛斯通的百货公司。这家百货
7、公司的营业员人均收入是同行业营业员的 7 倍以上，而且还在不断上升，他们为什么能够做得这么好？原因只有一条，洛斯通公司的领导鼓励所有一线员工为他们服务的顾客提供超过顾客期望的特殊服务。该公司的管理制度出奇的简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥您自己最佳的判断力。 ”就这么一句话，给所有的一线员工为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。因为“能够为客户做一些暂时亏本的事”这种行为，大大超越了客户的期望，从而最终会赢得客户的信赖和忠诚。这种做法比那些花大量的广告费拼命宣传企业形象的做法不仅要经济得多，更要聪明得多。打遍天下 作品相关 打遍天下 目录星月书吧 更新时间:2010-8-12 4:13:2
8、3 本章字数:6578第一篇以此为生精于此道/1优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧第一章声音和语言电话营销中的特别要求/3案例 1.1 话多无用/3小故事嗦先生/5案例 1.2 都是专业惹的祸/6小故事学者与农民/7案例 1.3 一笑值千金/8小故事 12 次微笑/8案例 1.4 她不敢相信这是真的/9小故事“我昨晚练习了一夜”/10案例 1.5“你想说什么”/12一句顶十句的经典电影台词/13案例 1.6 声音和语言方面多项技巧的综合运用/14小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”/15第二章
9、四级提问法会提问是一种能力/18案例 2.1 移动“集群网”业务推介/19小故事仁道王道霸道/20案例 2.2 某移动公司 88 套餐业务推广/22小故事柴田和子的“奔驰话术”/23案例 2.3 咨询公司“内训课”业务推介/25小故事一笔生意 300000 美元/26案例 2.4 旅游公司“商务旅行卡”推介/28小故事老太太买枣子/29案例 2.5IT 行业“新款手提电脑”推介/31小故事一次失败的笔记本电脑促销/33案例 2.6 汽车行业“GSM 汽车防盗器”推介/35小故事美女和女巫/37第三章用心倾听生我者父母知我者谁/41案例 3.1 送上门的生意也泡汤了/42小故事两则笑话/42案例
10、 3.2 是“3 个 8”还是“388”/43小故事价值 100 两银子的忠告/44案例 3.3 英雄儿子的电话/45小故事存货销完了，我们再考虑/46案例 3.4“手机 e 杂志”服务推介/47小故事学会做一个好听众/49案例 3.5“你们的卡根本不能打折”/50小故事“是这样吗”/51案例 3.6 投诉升级/52小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”/53第四章由此及彼循循善诱巧妙引导/56案例 4.1 开场白中的引导技巧/57小故事生命的价值/58案例 4.2 客户需求引导/59小故事请衣服“吃饭”/61案例 4.3 产品推介的引导/62小故事成功就是简单的事情重复做/63案例 4.4
11、交叉销售时的引导技巧/65小故事把防毒面具卖给驼鹿/67第五章人同此心心同此理同理技巧/69案例 5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑”/70小故事魔术大师的失败/71案例 5.2“您今天心情一定不好”/72小故事黑子的悲剧/74案例 5.3“王先生，我非常认同您的观点”/75小故事让别人心甘情愿/76案例 5.4 用眼泪换来的订单/77小故事“圣人与疯子”/79案例 5.5“被您这么一吓，我全忘了”/81小故事“坦言失败”的成功/82案例 5.6 邮件同理/83小故事洛克菲勒给儿子的信/85第六章甜言蜜语赞美的力量/88案例 6.1 赞美客户的声音/89小故事盛赞之下无怒气/90案例 6.2
12、 赞美对方的经验和能力/90小故事记得赞美家人/92案例 6.3“您真是一个精明人”/93小故事理发师傅/94案例 6.4“您的眼光真好”/96小故事“幽默的艾森豪威尔总统”/97案例 6.5 赞美让沉默的客户开口/99小故事多一句赞美/100第二篇除了优秀别无选择/103优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质1.专业2.敏捷3.勇气4.谦虚5.开放6.创新第七章样样通不如一门精专业/105案例 7.1 电话中的礼貌用语/106小故事张良得奇书/107案例 7.2 电话营销技巧的综合运用/108小故事你必须有一种生存的保障/115第八章心有灵犀一点通敏捷/118案例 8.1 瞬间反应能力/11
13、9小故事爱因斯坦的机灵司机/120案例 8.2“您在不久的将来就会是经理”/121小故事少年吴王断冤案/123案例 8.3“我不会去看垃圾邮件”/124小故事晏子不辱使命/125第九章狭路相逢勇者胜勇气/128案例 9.1“您为什么不需要”/129小故事一个人反对六个人/130案例 9.2 铁公鸡/131小故事价值 900 万美元的邮票/132案例 9.3 敢于说“不”/133小故事“我是阿土”/135案例 9.4 别具一格的自我介绍/136小故事第 100 个海星/136第十章山外有山楼外有楼谦虚/139案例 10.1“想请教您一些问题”/140小故事满招损，谦受益/141案例 10.2“我
14、应该怎样努力”/142小故事最后的考试/143案例 10.3“为您服务”与“由我负责”/145小故事谦逊的贝罗尼/146第十一章公正客观心无所羁开放/148案例 11.1“这的确是我们的错”/149小故事给对手掌声/150案例 11.2 客观的态度/152小故事做一个真正值得别人尊重的人/153案例 11.3 说话不要太绝对，要公正客观/154小故事公正客观看人看己/156第十二章学我者生似我者死创新/159案例 12.1 培训模式创新/160小故事空城计/161案例 12.2 语言创新/162小故事只借 1 美元/164案例 12.3 创新无处不在/165小故事满分还是零分/167第三篇笨鸟
15、先飞天道酬勤/171六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用1.轻松“过关”2.需求创造3.卖点提炼4.拒绝处理5.促成成交6.关系建立与维护第十三章魔高一尺道高一丈轻松“过关”/173案例 13.1“请找肖化接电话”/174小故事有勇气做别人没有做过的事/174案例 13.2“怪不得你的声音这么甜”/175小故事把斧头卖给布什总统/176案例 13.3“我理解您的难处”/177小故事 100 顶高帽子/179案例 13.4“我们已经约好这个时候给他打电话”/179小故事你总可以找到一个座位/181案例 13.5“你接听电话都是这种态度吗”/181小故事总会有人不喜欢你/182
16、案例 13.6“我们打算订购你们公司的产品”/183小故事牛局长接电话/184案例 13.7“我特地打电话过来问候您一下”/185小故事松下未吃完的牛排/187案例 13.8“有件事情想麻烦您一下”/188小故事抓住客户的心/189案例 13.9“我是海涛的朋友”/190小故事从旧馆借出，到新馆还回/191案例 13.10“我们的方案可以为贵公司每年案例 13.10 节约 20 万元开支”/192小故事摩斯卖保险柜/193第十四章萝卜白菜必有所爱需求创造/196案例 14.1 创造客户需求/196小故事卖产品就是卖智慧/198案例 14.2 挖掘客户需求/199小故事年薪 100 万的农民/2
17、01第十五章不是卖房子是卖樱桃树卖点提炼/204案例 15.1 独特卖点“优质服务”/205小故事聪明的赌徒/206案例 15.2 独特卖点“方便”/208小故事痛失市场的蕨菜/209案例 15.3 独特卖点“吉祥数字”/210小故事购买一个希望/212案例 15.4 独特卖点“愉快感觉”/213小故事老农夫与服务人员/216第十六章兵来将挡水来土掩拒绝处理/219案例 16.1“价格太高了”/220小故事稀世之宝/222案例 16.2“不需要”/223小故事生命的出口/224案例 16.3“考虑考虑”/225小故事 5 元钱成交/226案例 16.4“现在很忙”/228小故事积极先生和消极先
18、生/228案例 16.5“领导还没同意”/229小故事让别人保住面子/230案例 16.6“我们已经有其他供应商了”/231小故事非洲羚羊/232第十七章临门一脚势不可挡促成成交/235案例 17.1 第 1 组技巧成交法/235小故事大的便宜，小的贵/237案例 17.2 第 2 组技巧成交法/237小故事两家早餐店/238案例 17.3 第 3 组技巧成交法/239小故事贺龙智擒走私商/240案例 17.4 第 4 组技巧成交法/242小故事无药可救/243案例 17.5 第 5 组技巧成交法/244小故事 13 岁少年智劝项羽/245案例 17.6 第 6 组技巧成交法/246小故事这是
19、我的耻辱，但我必须面对它/248第十八章不离不弃真情相伴关系建立与维护/251案例 18.1 用电话维护客户关系/252小故事阿木与阿瓜/254案例 18.2 开路先锋手机短信/256小故事难以信任/256案例 18.3 巧解矛盾电子邮件/258小故事误会/259案例 18.4 情真意切书信/260小故事一位心酸父亲给儿子的信/262案例 18.5 小礼物大学问/263小故事道“早安”的力量/264案例 18.6 超值服务/265小故事优质服务/266第十九章滴水藏海妙手偶得/26910 个能给你新感悟的经典电话营销案例案例 19.1“想向刘总问声好”/270小故事触龙说赵太后/271案例 1
20、9.2“这是公司非常关注的培训课题”/273小故事低级错误/274案例 19.3“我建议您现在不用再做”/275小故事只卖一件/277案例 19.4“贵公司现在缺敬业的人吗”/278小故事一句话救了一条命/280案例 19.5“不好意思，我两位”/281小故事“先生，您掉钱了”/282案例 19.6“这是个秘密”/283小故事聪明的曹冲/284案例 19.7“你能否过来帮我呢”/285小故事走也可以，不走也可以/286案例 19.8“您应该姓牛才对”/287小故事“您可以帮我一个忙吗”/289案例 19.9“我发现了您成功的秘密”/290小故事时刻关注别人/291案例 19.10“打电话给您是
21、特意来感谢您的”/292小故事蝴蝶报恩/294打遍天下 作品相关 打遍天下 前言(2)星月书吧 更新时间:2010-8-12 4:13:24 本章字数:2569这一核心商业法则同样适用于电话营销行业。在电话营销界，那些月收入在 1 万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则。他们在努力做好自己本职工作的同时，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么，还有什么是其他人不愿做、不会做、不能做而我能做的。李佳，布谷鸟咨询服务有限公司的优秀前台，一直在奉行这一法则，不到半年时间，她的个人收入扶摇直上，同时，她和客户之间的友好合作关系也愈加密切。那么，她为客户都做了些什么？在客户生病的时候，客户会收
22、到自己所在城市快递过去的鲜花和祝愿；在客户外出旅游时，客户会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍；每一次去见客户，客户都会收到一份特别的经过精心挑选的小礼物；特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信；除客户本人外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。李佳为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但就是这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么做了也不能坚持。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗？在电话营销界，如果你的所作所为超出了客户的期望，那么客户给你的回报同样会超出你的期望。4.与客户
23、一同分享快乐快乐从何而来呢？先打一个比方，一个杯子里如果装的是清水，往外倒的时候，流出来的水一定也是干净的；如果这个杯子装的是污水，毫无疑问，倒出来的水就一定是脏的。同样的道理，我们内心深处如果没有快乐，那么我们通过声音、眼神、动作也无法传达出快乐。快乐只能由内而外，永远不可能通过伪装蒙混过关。然而作为前台，有一千个、一万个理由快乐不起来：每天要完成一定数量的电话呼出量，完不成就要扣奖金；每月要完成一定的业绩指标，完不成业绩指标公司就要扣提成、扣工资；运气不好时，遇到一个态度粗暴的客人，这一天的心情都会被毁了，等等。作为前台，如何让自己快乐起来呢？宾夕法尼亚大学的马丁-赛利格曼和伯米尔斯基两位
24、学者经过多年的研究发现，让自己快乐起来其实很简单，他们把自己的研究成果总结为下面的 4 条快乐原则。快乐原则一：每天回想 3 件好事。这个原则几乎具有立竿见影的效果，因为从心理学的角度来讲，回想愉快的事，就会在大脑里留下愉快的痕迹，经常让自己回想生活中发生过的快乐的、有意义的事情，大脑里就会储存大量的、愉快的信息，人就会在不知不觉中积极起来，快乐生活。来自马里兰州贝瑟斯达的米勒今年 44 岁，是一位慢性抑郁症患者，经过一段时间的实践后，她说出了自己的亲身感受：“这个方法简单有效，我体验了一段时间后，我的症状已经减轻很多，我做梦的质量发生了改变，我不再失眠，我真的感到更快乐了。这个办法的效果就像
25、减肥广告说的那样：结果会有不同 。 ”快乐原则二：找出自己身上的 5 处优点。这个原则的目的就是帮助人们看到自身的实力所在。具体做法是，通过自我反思或朋友帮忙，把自己身上的闪光点找出来，然后逐一筛选、分析、确认，最后留下 5 项最符合自己的特长。接下来，在其后一周的每一天，采用一种新方法，运用自己的一项或多项特长。这些特长包括幽默感、调动积极性、美感、好奇心和求知欲等方面。这种训练的出发点就是利用一个人最重要的特长去做可以带来自我满足的事情。当看到通过充分运用自身特长而获得的成就时，通常能够让一个人从内心深处肯定自己，摈弃对自己的负面评价，从而找到自信，活出精彩。快乐原则三：经常做一些小事去帮
26、助身边的人。伯米尔斯基说：“这并不是像人造火箭那样的尖端科学，只是要求自己坚持做一些任何表达善意的动作，如为陌生人开门或为室友洗东西等。这有助于改善一个人的自身形象并改进其人际关系。 ”这样的小事处处都有：在公交车上为老年人、孕妇让座；看到公共场所有垃圾，就弯腰捡起来丢进垃圾桶；帮邻居打扫卫生；为同事倒一杯水，等等。所有的这些小事并不需要我们付出多么艰辛的努力，只不过是举手之劳，却能大大改善自己的人际关系及周围人对自己的评价。能够帮助别人，对别人有用，常常可以获得一种崇高的内心体验，坚持这样做，好事自然而然就会降临到自己身上。快乐原则四：养成读书学习的习惯。身处职场中的人，很多时候不开心都是因
27、为工作本身的原因：要么是专业知识不够，不能很好地解决工作中存在的问题；要么沟通能力不强，总是无法与客户就某些方案达成一致，等等。长期下来，心情难免沮丧，解决这种问题的惟一途径就是不断学习，从而提升自己的工作能力。当工作能够得心应手的时候，心情自然就会灿烂起来。当然，读书学习还有一个非常大的好处就是能够“医愚” ，避免自己在一些常识上闹笑话，同时提升自己内在的精神抵抗力。只有自己先快乐起来，才有可能带给客户快乐。前面已经打过一个比方：我们在杯子里装什么倒出来的就会是什么。同样，只有我们内心注满了快乐，在与客户交流时，这种快乐才会自然外流，毫不做作。我非常喜欢陆游教子写诗的一句名言：“汝果欲学诗，
28、功夫在诗外。 ”所谓“诗外功夫” ，就是要做一个出色的诗人，必先深入生活，在现实的生活中去磨砺，去体验生活带来的喜怒哀乐，这样才能充分地理解生活，写诗才会有源头。这个“诗外功夫”怎么可以在家里习得呢？做电话营销工作与写诗一样，道理是相通的。电话营销的诗外功夫就是在电话沟通的整个过程中不断地“贩卖快乐” 。李向阳2008 年 11 月打遍天下 第一部分 声音和语言电话营销中的特别要求(1)星月书吧 更新时间:2010-8-12 4:13:25 本章字数:1978打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。语速：120150 字/每分钟较好。停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太
29、长，约 1 秒钟。语气：说话时的态度要友好，充满热情。语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤” 。电话沟通中，高级的语言技巧
30、还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。案例 1.1 话多无用笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码” ，第二项功能是“来电转移” ，第三项功能是“打长途优惠” ，第四项功能是“语音留言” ，第五项功能是“一卡多号” 。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了 500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为 5。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行
31、业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为 20） ，就很容易明白 5的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项“彩话”业务，这项“彩话”业务功能很多，一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码” ，第二项功能是“来电转移” ，第三项功能是“打长途优惠” ，第四项功能是“语音留言” ，第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个 ID 号码，月租 10 元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？”结果是有很大一部分客户还
32、没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完 300 个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了 15。调整后的话术如下。坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司 “彩话”业务坐席代表，请问您是 130的机主吗？”客户：是的。坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公
33、司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个 ID 号，月租 10 元，在打长途时就只需每分钟付元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？客户：听清楚了。坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码” 、 “来电转移” 、 “语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话详细咨询，我现在就给您注册，好吗？客户：好吧。坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供 24 小时不间断服务，祝您工作愉快。调整后的话术与原
34、来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。小故事嗦先生古时候有位嗦先生，每次给朋友写信，都要唠唠叨叨写上几大张纸，其实只说了一件几句话就能讲清的小事。朋友给他回信，委婉地写道：“您的文笔很流畅，只是我们都很忙，下次能否写得短一些，这样我们就有时间可以把信看完了。 ”打遍天下 第一部分 以此为生精于此道第一篇以此为生精于此道优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后
35、来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出 100 多种花的姿态。有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级
36、酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店 20的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。 ”白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：以此为生，精于此道。 ”古语说：“闻道有先后，术业有专攻。 ”“七十二行，行行出状元。 ”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高
37、手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。打遍天下 第一部分 声音和语言电话营销中的特别要求(3)小结“见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待” 。要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。案例 1.3 一笑值千金
