1、 项 目 二 车 辆 维 护 接 待【学习目标】能够利用沟通技巧与客户交流。能够正确使用各种维修单据。能够掌握汽车维护接待流程。能够正确执行对维护车辆的问诊及车辆检查。能正确使用解码器读取故障代码。掌握维修后交车的操作步骤。【能力要求】能够运用接待客户的一般礼仪规范。能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理。能够掌握接待流程，对维护车辆进 行问诊、估价、派工及交车。能够通过对维护车辆的内、外部 检查推荐适用的维护 方案。能按工作流程要求准确记录检测信息。40一、相关知识(一) 车辆维护业务接待员礼仪规范车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，
2、影响客户对企业的信任度。车辆维护业务接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。1车辆维护业务接待员应具备的条件根据各汽车 4S 店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维护业务接待员必须具备下列条件。(1) 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位 5 年以上的工作经验。(2) 品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。(3) 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。(4) 接受过业务接待技巧的专
3、业培训。(5) 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。(6) 有驾驶证，会使用企业内的维修软件。(7) 接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。(8) 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。2车辆维护业务接待员的礼仪规范1) 仪表端庄、整洁(1) 按季节统一着装，要求整洁、得体、大方。(2) 衬衫平整干净，领子与袖口不脏。(3) 穿 西 服 应 佩 戴 领 带 ， 并 注 意 西 服 与 领 带 颜 色 相 配 。 领 带 不 得 肮 脏 、 破 损 或 歪 斜 松弛。(4) 胸卡佩戴在左胸位置，卡
4、面整洁、清晰。(5) 穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。(6) 胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。 (7) 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。(8) 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。41项目二 车辆维护接待(9) 女性业务接待员服装淡雅得体，不可过分华丽。2) 仪容洁净、自然(1) 头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。头发要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性业务接待员不留长发，女性业务接待员不留披肩发。(2)
5、面部清洁。男性业务接待员应经常剃胡须。女性业务接待员要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。(3) 指甲不能太长，要注意经常修剪。女性业务接待员不留长指甲，不做美甲，不涂有色指甲油。(4) 口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品。3) 基本举止规范(1) 握手。主动热情地将手伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。(2) 微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑。(3) 打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。(4) 安全距离。与客户保持 1m 左右的距离。(5) 作介绍。先介绍主人，后介绍客人。(6) 指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。(7) 引
6、路。在客人的左侧为其示意前进方向。(8) 送客。在客人的右侧为其示意前进方向。(9) 交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。4) 一般礼仪要求(1) 客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐(先生) ，您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的。(2) 对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等” ，招呼后一个时要说“对不起，让您久等了” ，使所有客户感到不受冷落。(3) 接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和
7、诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安定情绪后再说。此时可说：“请您慢慢讲，我在仔细听。 ”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的客户，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。(4) 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道” ，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说：“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，请
8、您留下联系电话。 ” (5) 客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客42户表情，避免怠慢，使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复。(6) 在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意，说：“小姐(先生 )，让您久等了，请您收好，谢谢。 ”(7) 对有意见的客户要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，动之以情，晓之以理。(8) 及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。(9)
9、 坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重。5) 接听电话时的礼仪要求(1) 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他。(2) 接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点。(3) 电话来时，听到铃声响三声之内要接听。开始通话须说“您好” ，并自报维修服务中心、部门及职务。要认真细心听对方讲话，同时在记录本上记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束通话须礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放下话筒。(4) 接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当。(5) 客户来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电
10、话的客户讲明等候时间，以免让客户久等，引起误会。(二) 车辆维护业务接待客户到达维修站后，业务接待员应通过与客户沟通，弄清楚客户的维护要求，针对车辆进行内、外部检查并确认维护项目，再利用维修管理系统软件，掌握客户车辆档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估价及估计交车时间，并且制作估价单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。 在车辆维护过程中，业务接待员应监控工作进程以确保在承诺交车的时间内交车。维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户，取得客户同意后，再次派工。维修项目完成以后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁，做好交车前的准备，然后通知客户提车。1车辆维护业务
11、接待的基本流程汽车维修是汽车维修企业围绕客户及汽车所展开的各项技术服务工作，其中汽车是企业间接的服务对象，客户才是企业直接的服务对象。因而汽车维修企业的业务管理必须充分体现以人为本的特点，围绕客户这一中心展开各项服务活动。汽车维修企业的生产与运作就是使汽车维修企业的服务流程更具合理性、科学性和经济性，体现服务流程的高效性，以充分适应企业本身的特点，挖掘企业发展的潜力，最大限度地满足客户的需求。因而服务流程是一个涉及运作流程设计、客户关系、信息资源、计划管理和市场开发的系统工程。现代汽车维修企业一般采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下。43项目二 车辆维护接待(1) 预约倾听客户描述，详细
12、记录。(2) 预约准备全面准备，通知有关人员(配件、车间等) 。(3) 维修接待检查车辆，详细记录，制作任务委托书，估价。(4) 维修正确地进行所承诺的维修工作。(5) 质量检验检查维修工作质量。(6) 交车解释维修工作和发票，陪同客户结账，送走客户。(7) 跟踪服务听取客户意见，进行满意度调查。还可以进一步细分为以下具体步骤。(1) 预约：倾听客户描述，详细记录。(2) 预约准备：全面准备，通知有关人员(配件、车间等)。(3) 维修接待：接待客户，预检，制作任务委托书，估价。(4) 派工。(5) 完成任务委托书。(6) 检查质量。(7) 业务接待接车，确认故障是否清除。(8) 打印预览发票。
13、(9) 结算。(10) 满意度调查。汽车维修服务的运作流程如图 2-1 所示。图 2-1 汽车维修服务的运作流程2预约环节1) 预约登记44在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人通常是业务接待员的助手或者是信息员。之所以不采用业务接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，业务接待员通常会很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但是，如果维修中心的人员配置没有问题，或者说不是太繁忙的话，也可以由业务接待员来接电话。接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存；若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相
14、关资料进行预约。2) 安排预约时间为客户预约安排时间，通常以间隔 15min 来进行预约。例如，第一个客户如果预约在9 点钟的话，那就得给业务接待员 15min 的接待时间，持续到 9 点 15 分；第二个客户就应该安排在 9 点 15 分；第三个安排在 9 点半，以此类推。但第四个不应该安排在 9 点 45 分，而应安排在 10 点钟。原因是必须要留有 15min 的应急时间。因为假如在接待第一个客户时，由于某种原因拖长了 5min，第二个客户就会被延迟 5min，第三个也会依次被延迟，如果有了 15min 的机动时间，第四个客户就不会受影响。经过调查研究，人们在排队时，最有耐心的等候时间是
15、 8min。因此，如果有 15min 的机动应急时间，将不会影响到第四个客户。也许有人认为这 15min 无关紧要，但是往往就是这不起眼的 15min 能够避免客户的拥挤现象。3) 完成客户委托书的前一部分接下来，要完成客户委托书的前一部分。通常，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。4) 向客户提供相关信息在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为保养的项目属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报价。如果是更换制动片这类普通的维修，也可以做出初步报价，因为
16、你知道一个标准的工时费，还知道需要的零件是什么，价钱是多少。但是，对于一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道要使用什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就能知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。5) 确认相关人员的及时到位接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题，如果客户第二天早上九点来，就要知道那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的维修技师，可能会被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是要了解的。6) 确认相关零、部件的及时到位下面要确认零、部
17、件是否能够及时到位。因为即使客户只是要做一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约时间。7) 接待前的准备工作45项目二 车辆维护接待接受了客户的要求后，假设第二天上午九点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应该做好相关的准备工作。(1) 写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。可以在第二天上班前，把写好的欢迎牌摆在显眼的等候地方。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他(她
18、)会觉得自己受到了尊重。但有时客户可能不喜欢自己的名字写在欢迎牌上，这时就要另想他法，或者写车牌号，或者写车的品牌等。(2) 通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。(3) 及时与客户取得联系。应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。3业务接待在整个服务流程中，业务接待这个环节是业务接待员与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的环节。在这个环节里，客户将
19、直接感受到服务的质量，并且会影响客户对企业服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速、准确地诊断故障，给出合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到业务接待员专业、优质的服务，从而增强客户的信任感。接待的客户可分为预约客户和未预约客户。接待预约客户时，应取出已准备好的任务委托书和客户档案，陪同客户进入维修区。这样，客户会感到业务接待员对他的预约十分重 视 ， 会 对 接 待 这 一 环 节 表 示 满 意 。 接 待 未 预 约 客 户 时 ， 应 仔 细 询 问 并 按 接 待 规 范 进 行登 记。1) 对客户表示欢迎客户车辆进
20、入维修服务中心入口处时，门卫要主动为客户打开维修服务中心大门，向客户敬礼或行注目礼表示欢迎，并引导客户到指定的停车区。当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让客户车辆方便进入。在预约时间到来以前，业务接待员要准备好相关资料等待客户到来。对预约的客户或者 非 预 约 的 客 户 ， 甚 至 突 然 进 来 的 客 户 ， 都 要 表 示 欢 迎 ， 不 要 让 非 预 约 的 客 户 觉 得 不 被重 视。业务接待员应主动向客户递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。2) 了解客户需求客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来的目的，想做什么样的保养，想
21、做什么样的维修，这些都要首先弄明白。3) 对车辆进行预检在做预检时，要当着客户的面，罩上座位套、转向盘套和脚垫，然后把车开到预检台上，跟客户一起做预检，初步进行故障诊断，步骤如下。46(1) 细心聆听客户对故障的描述。(2) 深入地向客户探问以求了解更多的情况。(3) 与客户研讨，要明白客户要做某一维修项目的原因。(4) 环车检查，初步找出故障来源，科学检测诊断，准确找出故障所在。(5) 与客户商妥后，确定维修项目。(6) 尽量满足客户报修以外的其他合理要求。(7) 根据试车检测情况及时向客户提出建议。(8) 遇到难以解决的问题时，应与技术主管商讨，找出解决问题的方法。对将要进行的工作，要注意
22、以下几点。(1) 让客户选择解决方案。例如，客户说车漏油，当你把车举升起来后，看见车的确漏油，这时就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。(2) 检查配件库有无库存。检查配件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概需要多少钱、多少时间，然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该考虑车间的工作量。(3) 出现新问题时的做法。如果在预检时，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现减震器坏了，从而导致车漏油。这时因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做哪些维修。 。 。 注 意 4) 开具任务委托书(1) 取得车辆的基本资料(型号、年份、 VIN 等) 。(2) 车况、
23、证件的交接。(3) 随车工具及物品的保管。(4) 与客户商定材料、配件提供方式。(5) 开具任务委托书时，要注意与维修技师沟通有关维修工作。(6) 任务委托书开具后要交给客户过目、签字。任务委托书是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称为维修合同。任务委托书的主要内容有客户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。客户信息包括客户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程数等；维修企业信息包括企业名称、电话，以便客户联系；维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费、预计配件材料费；附加信息是指客户是否
24、自带配件、是否带走旧件等，这些都需要同客户做准确的约定；客户签字意味着对维修项目、有关费用、时间的认可。任务委托书一般至少两联，其中一联交付客户，可作为客户提车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修企业维修，客户结算、提车时收回；另一联供维修企业内部使用，也可兼做维修车间内部派工以及维修技师领取配件材料的依据。如果维修企业使用三联任47项目二 车辆维护接待务委托书，那么其中一联交给客户之外，企业自用的两联可分别用于维修车间派工以及维修技师领料使用。具体采用两联还是三联，则由维修企业根据自身实际情况确定。进厂车辆如果只是进行一般的维护，可以直接同客户签订任务委托书。进厂车辆如果要进行故障维修，业
25、务接待员应对客户车辆进行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的相同，必要时和客户一起试车亲自验证。然后根据故障现象判定故障原因，必要时还要请技术人员进行仪器检测和会诊，拟订维修方案，估算维修工时费和材料费，预计完工时间，打印好任务委托书，请客户签字。业务接待员同客户签订任务委托书时，应当向客户解释清楚任务委托书的内容，特别是维修项目、估算维修工时费、材料费和预计完工时间。5) 修竣时间与收费(1) 工 时 估 价 应 按 照 企 业 规 定 的 不 同 车 型 、 不 同 维 修 项 目 的 统 一 工 时 定 额 和 工 时 费报 价。(2) 零 、 配 件 应 按 销 售
26、 价 格 报 价 ， 特 殊 订 货 的 配 件 ， 价 格 应 适 当 加 乘 一 定 的 系 数 后 报价。(3) 客户自购件，应向客户解释正厂件与副厂件的质量差异和价格差异。(4) 对一般维修项目可向客户直接报价，个别维修项目的收费应向客户做必要的解释。(5) 检查客户的保修单和保养单。(6) 估计客户可以取回车辆的时间。(7) 若客户对取车时间有疑问，要做出适当回应。(8) 与维修技师商讨有关维修事宜。(9) 估计维修总费用。 (10) 在安排维修时间表时要考虑维修车间的工作量。(11) 要查清楚配件部门有没有所需的零、配件。(12) 计算更换零、配件的费用和工时费。6) 推销增加的服
27、务(1) 在维修中反馈的追加项目和零件的更换应及时与客户取得联系。(2) 向客户建议额外的维修服务，应解释服务的性质、价格及益处。4预检故障诊断技巧1) 环车检查环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户。环车检查的位置图及其内容如图 2-2 所示。环车检查注意事项如下。(1) 杂物箱是客户的私密空间，在打开之前一定要先征求客户的同意。(2) 检查过程中如果发现有部位损伤，立即向客户指出损伤部位，并估算一下修补费用。如果发现有损伤部位须向客户指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得客户同意后，请客户签字确认。2) 仔细倾听与问诊48汽车故障诊断都是由倾听与问诊开始
28、，这也是诊断的第一步。仔细倾听与问诊客户对车辆故障的描述，并在工作单上做好记录。客户来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。这时要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。(1) 根据客户叙述提问题。客户只是站在他的角度来说明车辆有什么问题，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。这时就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技师的判断。图 2-2 环车检查内容当客户叙述故障症状时，往往会从以下角度进行。 听到什么噪声。噪声一般是由机械故障引起的。 闻到什么气味。常见的是由于高温灼烧所致。 看到了什么。也就是视觉的感受。 驾驶的感受。比如，客户觉得车开起来好像跟以前不一样了，以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。 发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、功率够不够等，都是发动机性能的问题。客户一般会从这五个角度来对故障做出描述，接待问诊时就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助客户把故障症状描述清楚。
