1、客户服务管理客户服务管理(重点重点 客户管理客户管理 )No: 001内容提要:内容提要:- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统No: 002“ 重点重点 客户客户 ” 定义定义对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户。例如:人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No: 003客户服务工作的地位客户服务工作的地位No: 004我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户定位公司和客户No: 005为什么需要客户服务管理?为什么需要客户服务管理?- 激烈竞争的市场,客户有更多的机会。- 技术和产品的发展,需要更多的沟
2、通。- 客户对服务要求的提高。- 客户看业务员 看他代表的公司“作一名更加 专业的业务人员专业的业务人员 ! ”No: 006如何运做家乐福(全年)如何运做家乐福(全年) :上半年我们应做到什么 ?- 设有专门的客户服务人员负责。- 销售: 23% 增加(与 97年同期相比)。- 客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心,并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗 ?- 销售:目标 25%增加- 内部运作:更加合理的配送 /结帐- 联合促销活动:客户针对性促销活动No: 007客户服务人员做什么客户服务人员做什么 ?“ 与客户互惠合作! ”No: 008客户服务人员做什么客户服务人员做什么 ?* 推动销量和利润的增加* 执行 /监控既定促销活动* 改善 /维护客勤关系* 改善内部运作令客户称心满意,进而 .No: 009客户需求分析方法客户需求分析方法* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见* 分析成就 / 错误 / 差距(机会)与客户一起进行定期的 业务回顾 :No: 010