1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考题目客户服务质量提升研究一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，
2、成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春服务营销学P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的
3、信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。韦福祥在顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系这一文章中写道在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自现代财经20077月版P43）本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考徐翼、苏秦也说高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。
4、（选自B2B下的客户服务与关系质量实证研究P6）于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风险。而这些就干系到了顾客再次购买了。使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这些顾客再次购买产品以及服务。于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。二、主题部分（一）、客户服务的分类客户服务在商业实践中一般会分为三类，即售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服
5、务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（选自吕一林的营销管理P14）客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务客户服务外包市场可以划分为下列子流程服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢（二）、迪斯尼公司的优秀服务迪斯尼乐园，这个享誉全球的世界顶级娱乐公
6、司，自二十世界上半叶创业以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿有课前往游玩。他在娱乐业种创造了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。而其中成功背后的实用魔力品质服务循环。迪斯尼是一个奇迹，他从最原初位于佛罗里达州中部奥兰多市西南的一片荒芜土地变成现今的集主题公园、水上乐园、酒店、商本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考城、学院甚至结婚仪式馆为一体的庞大组织。而推动这座迪斯尼城市运转的力量被迪斯尼人称为魔力。这魔力包括服务魔力、员工魔力、场景魔力、流程魔力、整合魔力，而这所有的魔力都是服务于客户的。在作客迪斯尼这本书中写道（1）、我们已经进入了一个他们将其称为“体验经
7、济”的全新竞争时代，在这个新的竞争时代，商品和服务仅仅起着维系消费者的作用，消费者真正需要的是难忘的体验，因此企业必须称为体验舞台的搭建者。（P7）（2）、大多数父母带着他们的孩子去迪斯尼世界，不是为了这一事件本身，而是为了使家庭成员共同分享这个令人难忘的体验。超越客人的预期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）（3）、迪斯尼公司波利尼西亚度假村的理念欢迎、平衡、勇气、多元化、诚实、完整、KINOCLE、MEAHOKIPO、DHANA、尊重。（P29）（4）、个性化梦幻是迪斯尼的业务范围。（P53）（5）、迪斯尼的工作人员必须了解完成工作所需的信息，让55000名演员了解公司所有的景点
8、和资源。（P91）（三）、客户服务的一些数据（源于杰克米切尔拥抱顾客P79）对客户服务不好，造成94客户离去因为没有解决客户的问题，造成89客户离去每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果（四）、客户服务的标准（选自博瑞森的帮你的客户成功提升客户价值的六个方面P97）严谨不失人性化的优秀客户
9、服务，离不开以下基本的原则本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考1、温和、专业的态度当客服人员接到客户的电话或者面对客户的时候，态度和专业性是最重要的。你对客户提出的问题，首先要有能解答的能力，在客户变得焦急的时候，你要保持平和，对甚至是变态的客户要有能安抚其情绪的能力。2、严谨、细致的流程当你了解到客户的问题时，你要的就是把客户的话传给能解决问题的专业人士，所以就需要一个企业对客户服务有一个完整的流程，包括对各种情况的预见性，设计周密的解决方案。3、人性化的变通世间的所有事情都是不可预料的，针对一些突发情况或是在流程设计时忽略的情况，企业要制定一套专门的解决机制，尽量做到人性化，之所
10、以说人性化，因为这个情况没有在企业的考虑之中，作为一种缺失，其实是对客户的一种补偿。4、问题解决及反馈当客户的问题顺利的得以解决，尽量在第一时间反馈给客户，并感谢客户的等待和支持。在问题解决一段时间之后，要不定期的回访，询问客户的使用情况和对服务的满意程度。（五）与顾客交往的禁忌（选自与顾客交往的69个禁忌）1、接待时忘记顾客的姓名、叫错顾客的名字或者其职务和身份、衣着仪表过于随便、握手不合度、介绍失礼（P35）2、拜访时不重视客户信息的搜索、盲目拜访、不能选准拜访的最佳时机、不能发现顾客的爱好、慢待或者歧视自认为不重要的顾客（P43）3、推介时不熟悉产品知识、不了解自己的产品与竞争动态、不让
11、顾客参与适用、不让顾客挑选、不了解客户需求和意愿（P49）4、沟通时、在顾客面前贬低竞争对手、不需找到共同话题、卖弄专业术语、不会有效赞美顾客、（P55）5、交易时坑蒙拐骗、不为顾客着想、让顾客等的太久、不尊重顾客或者让顾客感到难堪、强迫顾客、不能消除顾客的不良情绪（P61）6、服务顾客时重推销，轻服务、不能兑现对顾客的承诺、高承诺低服务、不注重个性服务、过于死板不会变通、售后服务不周到不到位（P68）7、处理顾客异议时不能处理顾客的不同意见、不能呢个吧客户的反对意见转化为购买理由、不能处理顾客对价格的异议、与与异议的顾客争辩、责难有本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考异议的顾客P7
12、98、处理顾客抱怨、投诉时不重视顾客的抱怨和投诉、不能对顾客的投诉快速做出积极反应、不能解决顾客的抱怨或者投诉P919、与顾客交往时对推销的产品信心不足、不重视微笑服务或微笑不真诚、思想消极或过于自谦、态度冷淡、被不良情绪困扰P108（六）顾客满意顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。（选自飞利浦科特勒的科特勒新思维P35）而顾客满意理念即CS则是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并
13、满足顾客需要，使顾客作为企业的经营目的。CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展。“以消费者为中心”理念中分清了以企业自我为中心与以消费者为中心的界限，扭转了传统企业以自我为中心的偏向进而实现向消费者为中心的转变。CS理念则在此基础上要求企业把顾客的现实需求与潜在需求作为企业开发产品与服务项目的源头，并在市场营销全过程及其各个环节中都要尽最大可能满足消费者需求。（叶万春服务营销学P73）提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，他们的中间变量包括顾客满意度和价值，价
14、值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；其后中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素认知方面。最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。同时顾客满意有三个前提，即顾客期望、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。前三个方面都对顾客满意度产生影响，而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。（来自德里克艾伦和莫里斯威尔伯恩满意度的价值P102）本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考顾客满意则体现在市场价值上，满意度高，可以更好的培养出忠诚顾客，使顾客一产生对这个产品的需求，就会想到这
15、一品牌，更好的吸引到顾客的回头购买。（源自奇普R贝尔的如何赢得死心塌地的客户）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供了基本的保证。三、总结部分在当今时代，无论是制造业还是服务业，顾客满意、顾客忠诚都是企业长期追求的目标。而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素，也是日益成为顾客中心时代的竞争焦点。人们购买商品的目的，并不单纯在于商品使用上的功能与价值。这一点在年轻一代身上特别明显。在使用价值之上，重视附加心理价值的商品不断增加。使人心灵丰富的、变美的、变快乐的、变新的、变珍贵的商品往往受青睐。衣物是典型的例子，现在选择的标准并非只是保暖、耐久，而是更重视其颜色、设计式样、流行性等条件
16、。王永贵曾言随着顾客变得日益苛刻，竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐，越来越多的企业正在寻求构建、维持、更新、和充分运用自身竞争优势的新方法、新思路。正如许多学者和业界实践人士所得出的结论，创造优异的顾客价值正日益成为市场导向性企业的主要目标。源于王永贵的服务质量、服务满意与顾客价值的关系剖析基于电信产业的整合优秀的客户服务，来源于企业内部管理、员工的相互合作，而完美的客户服务可以吸引来的是顾客，同时造就了顾客忠诚，导致顾客再次购买。当然，这些都属于我个人的推导以及设想，通过在实习单位的实践以及实习单位内部的反应状况，结合许多学者的理论，使我更好的了解客户服务与顾客再次购买两者之间的关系
17、。我们可以看到这样的事实每次我们出门逛街，总会目睹一些注重客户服务的企业的例子，这些事情是与我们的生活息息相关。真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。我们不是常言“顾客就是上帝”么而这一切都关乎于客本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考户服务以及顾客的再次购买，企业做的所有的一切的行动都为了吸引客户的购买与再次购买。他们所作的是更好的了解客户，了解客户需求，正确分布客户群，
18、把力用在刀刃上，做到力不虚发。四、参考文献1迈克尔D埃斯纳作客迪斯尼客户服务的完美艺术机械工业出版社本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考200642吕一林营销管理中国人民大学出版社200753博瑞森帮你的客户成功提升客户价值的六个方面机械工业出版社200614贝恩特施密特顾客体验管理机械工业出版社200455范爱明王智与顾客交往的69个禁忌机械工业出版社200816杰克米切尔拥抱客户电子工业出版社200457德里克艾伦莫里斯威尔伯恩满意度的价值东北财经大学出版社200518奇普R贝尔让客户为你着迷电子工业出版社200549李建军服务力中国时代经济出版社2005910飞利浦科特勒科特勒
19、新思维中国人民大学出版社2004211李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006912邵振伟为客户创造价值是生存之本电子工业出版社2003513傅渐铭、刘莉企业营销战略广东经济出版社2002年版14徐翼苏秦B2B下的客户服务与关系质量实证研究管理学院出版社2007415刘人怀姚作为关系质量研究评述【期刊论文】外国经济与管理2005116王永贵服务质量、服务满意与顾客价值的关系剖析基于电信产业的整合武汉理工大学学报社会科学版2005年第15卷第六期17霍建文寿险企业客户服务质量测量方法研究学位论文200418张束贤苏秦宋永涛服务质量对关系质量的影响分析以认证行业为例现代管理科学
20、2009619韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经2007720叶万春服务营销学第二版高等教育出版社2007年1月21李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006922奇普R贝尔如何赢得死心塌地的客户中信出版社20031223YASMINEREDMANADMINISTRATIVEASSISTANTPROFESSORVALARIEZEITHAMLSERVICESMARKETINGMBA751001919PP113本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考24ROGERHALLOWELLHARVARDBUSINESSSCHOOL,BOSTON,MA,USA27THERELATIONSHIPSOFCUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERLOYALTY,ANDPROFITABILITYANEMPIRICALSTUDYSUBMITTEDJUNE1995REVISEDFEBRUARY1996P117
