1、1经纪业务客户投诉处理指引第 1 章 总则第一条 为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证 券市场正常秩序，根据证券法、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定及广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。第二条 本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。第 2 章 工作原则及机制第三条 为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到 改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益
2、为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用 热情有礼、 积极诚恳 、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再 处理投诉内容。（二）有法可依原则员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。（三）快速反应原则2对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决
3、的具体时间、期限，并在 规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责 制” 原则“首问负责制 ”是指凡第一个接 获客户询问或投 诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉， 详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，
4、不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不得以任何理由推诿客户的咨询、投 诉。（五）及时总结原则员工在处理完客户投诉事项后，应当及时进行总结、改进，从而为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力。条 4 条 经纪业务管理总部负责统筹经纪业务客户投诉处理工作，客户服务中心及营业部负责具体经办经纪业务客户投诉处理工作，合规与法律事务部、审计总 部负责对经纪业务客户投诉工作进行指导和监督。条 5 条 经纪业务管理总部指定营运支持岗人员、客户服务中心和营业部应指定营运总
5、监作为部门客户投诉处理的专门人员，负责管理客户投诉书面3或者电子档案，切实跟进客户投诉处理的各项环节，做好相关投诉情况的记录及上报工作。条 6 条 公司相关部门应当加强人员培训，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投诉处理机制运转有效。条 7 条 客户服务中心及营业部应当建立投诉工作台账，详细记载投诉事由、经办人 员、 处理过 程、 处理结果、责任方、 责任追究情况、投 诉人对处理结果的意见等信息。条 8 条 公司相关部门应当根据经纪业务客户投诉处理中发现的问题，查找投诉事项产生的原因，对本部门规章制度和工作流程进行修订、完善。条 9 条 经纪业务管理总部、客户服务中心及各营业部应
6、当定期排查与经纪业务客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。条 10 条 经纪业务管理总部应当加强对经纪业务客户投诉处理责任追究工作，对于投 诉核实确属部门或员工责任，或因投诉处理工作不当或不及时造成严重后果的，应当追究相关机构负责人及相关人员责任。投诉处理工作应当纳入各相关部门合规管理、绩效考核和客户服务工作评价范畴。条 11 条 公司各相关部门应当加强投资者教育工作，指导客户合法、规范参与证券交易，避免引起投资纠纷；应当积极引导客户正确认识投诉问题的性质，通过诉讼 、仲裁等法律途径，理性合法表达利益诉求，解决矛盾纠纷。第 3 章 投诉处理条 12 条 公司
7、通过以下途径受理经纪业务客户投诉：（1（全国统一客户服务专线：020-961303；（2（公司统一投诉邮箱及投诉传真；（3（各营业部现场、投诉电话及投诉信箱；4（4（其他公司或营业部公布的方式。 条 13 条 经纪业务管理总部、客户服务中心及营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱等投诉渠道，确保投诉电话至少在营业时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，引导客户将问题直接向客户服务中心或营业部反映。条 14 条 营销人员及投诉事项涉及的员工可引导客户向客户服务中心或营业部进行投诉，但不能直接受理及经办客户投诉工作。条 15 条 客户服务中心及营业部应当对客户提出的业务和
8、法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答的，应当向客户做好说明，经办人员查询、了解相关法规政策、资料后或咨询公司相关部门后，原则上当天予以答复。一般情况下客户对业务和法规政策提出疑问，客户服务中心或营业部员工对其进行解答，客户 表示接受后，该类咨询不作为客户投诉处理。条 16 条 根据监管部门指引，依据投诉内容，对经纪业务客户投诉事项进行分类处理。（一）证券营销类投诉。对营销人员执业行为、营业部营销活动、营销管理等方面投诉事项，营业部应当立即进行调查，并向经纪业务管理总部及营销中心报告。 经调查投诉内容属实的，经纪业务管理总部、营销中心及营业部应当对相关人员进行责任追究，提出初步处理意见向合规与
9、法律事务部、审计总部报告。 对涉及营销制度、营销活动管理等方面投诉的，营销中心应当进行总结， 对相关 营销制度及营销活动管理进行修订、完善。（二）柜台业务类投诉。对开户、销户、 转托管及日常业务办理流程等方面投诉事项，投 诉受理人员应当耐心向客户解释相关法律法规及公司业务流程，经调查核实属于业务流程及部门管理责任的，营业部应及时向经纪业务管理总部进行报告，经纪业务管理总部及时纠正并完善相关业务流程。5（三）证券交易及客户资产安全类投诉。对此类投诉，营业部应当向客户提供相关账户资料、交易情况和客户账户资产安全情况说明，必要情况下应当协助客户向相关证券交易所、中国证券登记结算公司查询客户交易记录。
10、经核实发现客户账户资金被盗取、证券被盗买盗卖的，营业部应当协助客户向公安机关报案，并及时报告监管部门。（四）信息系统类投诉。对此类投诉，接获投诉部门应立即向信息技术中心报告，信息技术中心应当立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行、管理和应急处置发生问题影响客户交易、结算和其他业务的，应当采取有效措施保障客户合法权益，并完善相关信息系统。（五）服务质量类投诉。对此类投诉，客户服务中心及营业部应当耐心聆听客户投诉， 亲切、 详细 地对客户做好解释工作；经调查核实投诉内容属实的，应当及时追究相关人员责任，并针对投诉事项反映的问题改进服务态度，提高服务质量。（六）其他。对客户投诉的其他事项
11、，经纪业务管理总部、客户服务中心及营业部应当根据投诉事项性质，采取适当的方式，及时予以处理。条 17 条 公司相关部门在处理经纪业务客户投诉时，应注意以下事项：（一）注意安抚客户，平息客户激动情绪，避免矛盾激化及事态扩大；（二）接到客户投诉时，不回避投诉事实，禁止使用“ 不可能”、“不会有这样的事”等用 语；（三）对因客户自己的失误或其他非公司原因引发的投诉，应耐心向客户解释，消除客 户疑虑，禁止使用“这事情的责 任不在我公司”，“我公司没有错”等用语；（四）对于恶意刁难、故意中伤我公司声誉，甚至借题发挥、敲诈勒索的客户， 经我公司解释、 协调 无效的， 应表明我公司立场并向公司相关部门征询处
12、理意见，做好 应急准备工作。6条 18 条 经调查核实投诉事项涉及违法违规问题的，公司相关部门应当进行调查，根据调查结果进行内部责任追究，并将责任追究情况向监管部门进行报告。条 19 条 投诉事项涉及经济纠纷的，营业部应当与客户协商解决，无法达成和解的，应当合理引导客户通过法律途径解决。条 20 条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司各相关部门应当启动维稳预案，主要负责人应当到达现场，劝解和疏导上访人员，做好稳控工作。条 21 条 客户服务中心及营业部应当在规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理投诉之日起二十个
13、工作日内办结并向投诉人告知处理结果；因特殊原因需要延长办理期限的，客户服务中心或营业部应当在办理期限到期三个工作日前向经纪业务管理总部提交书面报告，说明未能办结原因及下一步处理方案，得到经纪业务管理总部批准后进行延长，延长期限不得超过十个工作日；延长期内仍未办结投诉的，客户服务中心或营业部应当与投诉人进行充分协商，取得投诉人同意后延长办理期限，同时将处理情况向经纪业务管理总部、合 规与法律事务部及审计总部报告。条 22 条 投诉事项办结后，客户服务中心应当对投诉人进行回访，了解客户对投诉处理工作反馈及满意程度。投诉经办人员及涉及投诉事项的有关人员不得进行回访工作。如回访发现客户对投诉处理过程不
14、满意，客户服务中心报告经纪业务管理总部后，经纪业务管理总部应当进行调查，核实为营业部责任的， 应当进行责任追究。第 4 章 投诉台帐及报告管理7条 23 条 客户服务中心及营业部应当建立客户投诉台帐，保存时间不得少于三年。投诉档案应当客观、真实、完整 记录 投诉内容、处理方式、处理结果、投诉人 对处理结果的意见，不得遗漏、省略、篡改、毁损重要资料；客户投诉记录应当逐一登记，以录音、录像、 书面等形式予以记录。条 24 条 投诉台帐应包含投诉人基本信息、投诉事项基本情况、投诉处理的过程和结果、责任追究情况、回访情况等内容，投诉台帐格式见广州证券经纪业务客户投诉记录表（以下简称投诉记录表，见附件一
15、）。条 25 条 公司各相关部门应当对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。条 26 条 客户投诉处理及受理按以下流程通过书面或 OA 会签形式进行。客户服务中心接获投诉（961303）营业部接获投诉（现场、电话、监管部门转交等）客户服务中心营运总监 营业部营运总监涉及营业部经纪业务管理总部经办人营业部负责人不涉及营业部经纪业务管理总部负责人合规与法律事务部审计总部融资融券部填写投诉记录表 填写投诉记录表如未能在规定时限完成，向经纪业务管理总部提交书面报告，申请延长期限投诉事项处理结束后，客户服务中心人员进行回访涉及融资融券业务营销中心涉及营销业务8条 27 条 如出现以下情形之一，营业部应及
16、时将客户投诉处理情况以书面形式向经纪业务管理总部报告，并经合规与法律事务部进行合规审查，报公司领导审批后向监管部门进行报告。（一）投诉事项涉及违法违规问题，公司相关部门应当进行调查，根据调查结果进行内部责任追究，将责任追究情况向监管部门进行报告；（二）投诉事项涉及证券交易及客户资产安全类投诉的，经核实发现客户账户资金被盗取、证券被盗买盗卖的，应将处理情况将监管部门进行报告；（三）监管部门转来的客户投诉处理情况；（四）其他客户可能发生上访、诉讼或性质较为严重、影响较为恶劣的投诉事件，或者公司、经纪业务管理总部、合 规 与法律事务部认为有必要上报的其他情形。条 28 条 每年 3 月 1 日前，客
17、户服务中心及各营业部应将上一年度经纪业务客户投诉及处理情况提交经纪业务管理总部；经纪业务管理总部汇总客户服务中心及各营业部投诉处理情况后，于 3 月 31 日前报送广东证监局备案。广东辖区外其他营业部同时应报所在地证监局备案。第 5 章 附则条 29 条 本指引由经纪业务管理总部负责解释。本指引自发布之日起施行，经纪业务客户投诉处理流程（2010 年版）同时废止。9附件：广州证券经纪业务客户投诉记录表投诉性质： 有责投诉 免责投诉 无效投诉 日 期客户投诉时间 相关附件 首问责任人 受理单位被投诉人/单位 所属单位 投诉类型 证券营销类 柜台业务类 客户资产安全类信息系统类 服务质量类 其他 投诉形式 电话 电子邮件 书信 现场 网站 传真 监管机构来电/来函 其它 客户姓名/称呼 客户所在营业网点 资金账号 联系电话/手机 投诉事由（可附件说明）：初步处理意见：受理人： 受理单位： 日期：投诉处理和责任追究情况：责任人： 责任单位： 日期：客户回访情况说明：回访人： 回访单位： 日期：投诉人满意度 非常满意 满意 可以接受 不满意总部意见：说明： 1）受理人指客户服务中心或分支机构接到客户投诉之人。 2）责任人为被投诉人的直接上级，责任单位为被投诉人所在单位。 3）客户投诉时间应明确时、分，如 15：35。
