1、毕业论文（设计）外文翻译题目某企业客户服务现状及其完善对策的研究一、外文原文标题THEMOMENTOFTRUTHINCUSTOMERSERVICE原文FOCUSONTHEINTERACTIONSTHATAREIMPORTANTTOCUSTOMERSANDONTHEWAYFRONTLINEEMPLOYEESHANDLETHOSEINTERACTIONSINRECENTYEARS,MATURECOMPANIESWITHFARFLUNGNETWORKSOFFRONTLINESALESSTAFFBANKS,RETAILERS,AIRLINES,ANDINCUMBENTTELECOMPROVIDERS,
2、FOREXAMPLEHAVEDEVOTEDAGREATDEALOFMONEYANDEFFORTTORETAININGTHEIRCURRENTCUSTOMERSASMANYACADEMICSTUDIESHAVENOTED,THECOSTSOFDOINGSOTENDTOBEMUCHLOWERTHANTHOSEOFACQUIRINGNEWONESTHESUCCESSOFTHISSTRATEGYULTIMATELYDEPENDSONEXPANDINGTHEBREADTHANDDEPTHOFCUSTOMERRELATIONSHIPSANDONTRANSLATINGTHERESULTINGLOYALTYI
3、NTOHIGHERSALESOFGOODSANDSERVICES,ASWELLASAHEALTHIERBOTTOMLINEWEBELIEVETHATMANYBUSINESSESAREFALLINGSHORTWHATSREGULARLYMISSING,INOUREXPERIENCE,ISTHESPARKBETWEENTHECUSTOMERANDFRONTLINESTAFFMEMBERSTHESPARKTHATHELPSTRANSFORMWARYORSKEPTICALPEOPLEINTOSTRONGANDCOMMITTEDBRANDFOLLOWERSTHATSPARKANDTHEEMOTIONAL
4、LYDRIVENBEHAVIORTHATCREATESITEXPLAINHOWGREATCUSTOMERSERVICECOMPANIESEARNTRUSTANDLOYALTYDURING“MOMENTSOFTRUTH“THOSEFEWINTERACTIONSFORINSTANCE,ALOSTCREDITCARD,ACANCELEDFLIGHT,ADAMAGEDPIECEOFCLOTHING,ORINVESTMENTADVICEWHENCUSTOMERSINVESTAHIGHAMOUNTOFEMOTIONALENERGYINTHEOUTCOMESUPERBHANDLINGOFTHESEMOMEN
5、TSREQUIRESANINSTINCTIVEFRONTLINERESPONSETHATPUTSTHECUSTOMERSEMOTIONALNEEDSAHEADOFTHECOMPANYSANDTHEEMPLOYEESAGENDASEXECUTIVESTYPICALLYSTRUGGLETOTRANSFORMTHEWAYACOMPANYRESPONDSTOITSCUSTOMERSSOMEWRONGLYASSUMETHATTHEQUALITYOFEMOTIONALRESPONSESWHATTHEAUTHORDANIELGOLEMANFAMOUSLYCALLED“EQ,“OR“EMOTIONALINTE
6、LLIGENCE“ISSODEEPLYPROGRAMMEDATBIRTHORINCHILDHOODTHATITISIMPOSSIBLETOINFLUENCEOTHERSMISTAKENLYTRYTOSCRIPTWHATAREBYDEFINITIONSPONTANEOUSEVENTS,THEREBYREMOVINGAUTHENTICITYANDEMPATHYFROMTHECUSTOMEREXPERIENCETHESEMISSTEPSMAKEITHARDTOFOSTERAPPROPRIATEBEHAVIOR,TOENHANCETHEINTRINSICEMOTIONALINTELLIGENCEOFE
7、MPLOYEES,ANDTOEXTENDACROSSTHEWHOLEFRONTLINENETWORKTHEEXCELLENCEOFEXEMPLARYINDIVIDUALS,BRANCHES,ANDOFFICESDURINGOURWORKWITHCOMPANIES,WEHAVEFOUNDANUMBEROFPRACTICALWAYSFORTHEMTOOVERCOMETHESECHALLENGESINANYINDUSTRYTHATOFFERSASERVICEORSELLSAPRODUCTWITHAN“EMBEDDED“SERVICEELEMENT,THEREAREMOMENTSWHENTHELONG
8、TERMRELATIONSHIPBETWEENABUSINESSANDITSCUSTOMERSCANCHANGESIGNIFICANTLYFORBETTERORFORWORSEBYSUPPORTINGANDDEVELOPINGTHEFRONTLINEEMOTIONALINTELLIGENCEOFITSEMPLOYEES,ITCANENSURETHATMOREOFTHOSEMOMENTSHAVEAPOSITIVEOUTCOMEHIGHEMOTION,HIGHPERFORMANCEWHATISTHELINKBETWEENEMOTIONALLYCHARGEDMOMENTSOFTRUTHANDTHEP
9、URCHASEDECISIONSOFCUSTOMERSTHEEXPERIENCEOFTHERETAILBANKINGINDUSTRYISINSTRUCTIVEMCKINSEYRESEARCHINBELGIUM,GERMANY,ANDITALYRECENTLYIDENTIFIEDTHECRITICALMOMENTSFORCUSTOMERSASWELLASTHEPRIZEAWAITINGBANKSTHATRESPONDAPPROPRIATELYTOTHEMMCKINSEYRESEARCHONTHECUSTOMEREXPERIENCEINTHEUNITEDSTATESARRIVEDATTHESAME
10、CONCLUSIONSTHESEMOMENTSOFTENOCCURWHENTHECUSTOMERHASAPROBLEMSUCHASAHOLDONACHECKORANEEDFORAQUICKANSWERONALOANORRECEIVESFINANCIALADVICE,EITHERGOODORBADBYCONTRAST,HUMDRUMTRANSACTIONSSUCHASBUYINGTRAVELERSCHECKSGENERALLYDONTOFFERTHESAMEOPPORTUNITYTOCREATEANEMOTIONALBONDWITHTHECUSTOMERMANYCOMPANIESMAKETHEM
11、ISTAKEOFOVERINVESTINGINHUMDRUMTRANSACTIONSBUTFAILTODIFFERENTIATETHEMSELVESINTHECUSTOMEREXPERIENCESTHATREALLYMATTERGIVENTHECLEARLINKBETWEENMOMENTSOFTRUTHANDSHAREOFWALLET,EVERYCUSTOMERFACINGBUSINESSSHOULDIDENTIFYTHEPOINTSOFINTERACTIONRELEVANTTOITSINDUSTRYINAIRLINES,FOREXAMPLE,THEREAREABOUT30OFTHESEPOT
12、ENTIALSERVICEINTERACTIONS,FROMRESERVATIONSANDUPGRADEREQUESTSTOCHECKIN,BOARDINGPROCEDURES,ANDBAGGAGEHANDLINGALLOFFERTHEPOTENTIALFORMOMENTSWHENSOMETHINGGOESSOBADLYWRONGTHATACUSTOMERDEFECTSONLYAFEWCANPROVIDEPOSITIVEMOMENTSOPPORTUNITIESTOINTENSIFYTHECUSTOMERSLOYALTYTOACARRIERWHYBEHAVIORISTHEKEYSTANDARDR
13、ESPONSESTOELIMINATEHUMANERRORITSYSTEMS,MECHANISTICCRMAPPROACHES,ANDCOMPLEXPROTOCOLS,FOREXAMPLEMAYSMOOTHSIMPLECUSTOMERINTERACTIONS,SUCHASTHOSEINFASTFOODRESTAURANTSORREMOTEBANKINGTRANSACTIONSBUTPURETECHNOLOGICALSOLUTIONSCANNEVERSTOKETHEEMOTIONALCONNECTIONBETWEENEMPLOYEEANDCUSTOMERTHEKINDOFCONNECTIONTH
14、ATCHARACTERIZESPOSITIVEMOMENTSINCOMPLEXFRONTLINESITUATIONSSOMEGERMANBANKS,FOREXAMPLE,FINDTHATCUSTOMERSWHORELYONREMOTEBANKINGSERVICESARECONSPICUOUSLYDISLOYALDESPITETHEHIGHQUALITYOFTHEOFFERINGTHESEBANKSATTRIBUTETHISDISLOYALTYTOTHEABSENCEOFANYOPPORTUNITYTOFORMANEMOTIONALBONDBUTWHENTECHNOLOGYFALLSSHORT,
15、FRONTLINEEMPLOYEESCANSUCCEEDWITHTHERIGHTSKILLSANDCOMPETENCIES,ASWELLASANAPPROPRIATERANGEOFDEEPSEATEDEMOTIONALANDPSYCHOLOGICALASSUMPTIONSWHILEMOSTCOMPANIESFULLYUNDERSTANDTHEIMPORTANCEOFBUILDINGCAPABILITIESTHROUGHTRAINING,FOREXAMPLE,MOSTIGNORETHEMINDSETSOFTHEIRFRONTLINEEMPLOYEESMINDSETS,ASWEDEFINETHEM
16、,HAVETHREEELEMENTSTHATLARGELYGOVERNHUMANBEHAVIORTHOUGHTSANDFEELINGS,VALUESANDBELIEFS,ANDPERSONALEMOTIONALNEEDSBOTHMETANDUNMETBYCONTRAST,EXEMPLARYADVISERSCONSIDERTHEMSELVESGUARDIANSOFTHECUSTOMERSWELLBEINGANDTHEREFOREHAVEFULLCONFIDENCEINWHATTHEYSELLANDINTHEIRABILITYTOCOMMUNICATETHISMINDSETMAKESITEASYT
17、OHAVESUCCESSFULCONVERSATIONSWITHCLIENTS,TOUNDERSTANDTHEIREMOTIONALANDFINANCIALNEEDS,ANDTOPERFORMWELLDURINGMOMENTSOFTRUTHSUCHADVISERSHAVETHEPOSITIVEFEELINGS,VALUES,ANDINDIVIDUALNEEDSINSHORT,THEEMOTIONALINTELLIGENCEREQUIREDTOCONNECTWITHANDHELPCUSTOMERSATKEYMOMENTSSEIZINGTHEMOMENTHOWMANAGERSCANHELPASTR
18、ONGSENSEOFSELFEMPOWERMENTANDSELFREGULATION,WHICHTOGETHERHELPSEMPLOYEESTOMAKEDECISIONSRIGHTONTHESPOTIFTHATSHOULDBENECESSARYAPOSITIVEOUTLOOK,PROMOTINGCONSTRUCTIVERESPONSESTOTHECHALLENGESOFWORKANAWARENESSOFYOUROWNANDOTHERPEOPLESFEELINGS,CREATINGEMPATHYANDFACILITATINGBETTERCONVERSATIONSWITHCUSTOMERSAMAS
19、TERYOFFEARANDANXIETYANDTHEABILITYTOTAPINTOSELFLESSMOTIVES,WHICHMAKEITPOSSIBLEFOREMPLOYEESTOEXPRESSFEELINGSOFEMPATHYANDCARINGCOMPANIESCANBEGINBYHIRINGEMOTIONALLYINTELLIGENTFRONTLINEWORKERSINTHEFIRSTPLACEABUSINESSSTARTSWITHANOBVIOUSADVANTAGEIFITCANATTRACTPEOPLEBORNORBROUGHTUPWITHTHERIGHTEMOTIONALINSTI
20、NCTSFORFRONTLINEEMPLOYMENTMANYCOMPANIESCANRIDEONTHECOATTAILSOFOTHERSWITHFIRSTRATECUSTOMERFACINGSKILLS,SINCETHELATTERHAVEALREADYIDENTIFIEDTHEMOSTSUITABLETYPEOFEMPLOYEEFORTHEWORKMORETHANHALFOFTHEBRANCHMANAGERSHIREDBYBANKOFAMERICAIN2004,FORINSTANCE,CAMEFROMRETAILERSSUCHASBESTBUY,THEGAP,ANDSAFEWAYOUTSID
21、EOFFINANCIALSERVICESACCORDINGTOTHEHANK,“THEYGETTHERETAILMINDSETANDWEGETTHEMTOUNDERSTANDBANKINGTHEYLIKEBEINGUPONTHEIRFEETANDDONTWANTTOSITBEHINDADESK“RECRUITMENT,HOWEVER,ISONLYPARTOFTHESTORYWEHAVEINCREASINGLYOBSERVEDTHATIFCOMPANIESUNDERSTANDANDACTONFOURKEY“ENVIRONMENTAL“LEVERS,THEYCANSIGNIFICANTLYINFL
22、UENCETHEFRONTLINESEMOTIONALINTELLIGENCEACTIVITIESINSPIREDBYTHESELEVERSMUSTBEMUTUALLYREINFORCINGWHENTHEYAREANDWHENACOMPANYSSENIORMANAGERSUNDERSTANDTHELINKSBETWEENTHEMTHEYHELPTOCREATEAWORKPLACEWHEREEXCELLENTCUSTOMERSERVICECANBLOSSOMANDKEYMOMENTSOFTRUTHAREHANDLEDDEFTLYANDSUCCESSFULLYGETMEANINGINTOPEOPL
23、ESWORKEMPLOYEESDELIVEREXCEPTIONALCUSTOMERSERVICEANDPERFORMWELLATMOMENTSOFTRUTHONLYIFTHEYKNOWCLEARLYWHATTHEYARESUPPOSEDTODOANDWHYTHE“WHAT“PARTADDRESSESTHEIRINTELLECTUALSELVES,THE“WHY“THESUBCONSCIOUSFEELINGSTHATMOTIVATETHEMTOWORKLIKEANYOTHERGOODSTORY,THEANSWERSTOTHESEQUESTIONSOUGHTTOBECLEAR,COMPELLING
24、,ANDRESONANTEFFORTSTOHELPEMPLOYEESUNDERSTANDTHE“WHAT“CANBECOMPLEX,BUTTHEYAREMORESUCCESSFULWHENTHEMATERIALISPRESENTEDASSIMPLYASPOSSIBLECOMPANIESSHOULDUSEGENERALSTATEMENTSOFVALUESANDPRINCIPLES,REPEATTHEMREGULARLY,ANDAVOIDTHEEXTENSIVEPROTOCOLSTHATUNDERMINEEMPOWERMENTEMPLOYEESAREUNLIKELYTOREACTSPONTANEO
25、USLYORINANEMOTIONALLYINTELLIGENTWAYIFTHEYFEELTHEWEIGHTOFALENGTHYANDDETAILEDRULEBOOKWHICHBRINGSUSTOANUNDERSTANDINGOFTHE“WHY“ASEVERYONEKNOWS,ARANGEOFMOTIVESDRIVESHUMANBEINGSFROMTHEPURELYSELFISHFEARANDGREEDTOTHEMORECREATIVE,ALTRUISTIC,ANDPERSONALLYFULFILLINGPROBLEMSOLVING,ARTISTICEXCELLENCE,SERVICETOOT
26、HERSGREATCUSTOMERSERVICECOMPANIESAREINVARIABLYGOODATALLOWINGPEOPLETODISCOVERTHEIRMOTIVATIONSTHEMSELVESAFTERALL,THESECOMPANIESKNOWTHATMOSTFRONTLINEEMPLOYEESACTUALLYWANTTOHELPCUSTOMERSANDTOGAINTHEIRGOODWILLTHETRICKISTOALLOWTHESEEMPLOYEESTOEXPRESSTHISURGEWHILESIMULTANEOUSLYRESTRAININGTHEIRSELFISHMOTIVE
27、S,WHICHEXPERIENCESUGGESTSAREINCOMPATIBLEWITHGOODBEHAVIORATMOMENTSOFTRUTH“PEOPLEWILLWORKHARDWHENTHEYAREGIVENTHEFREEDOMTODOTHEJOBTHEWAYTHEYTHINKITSHOULDBEDONE,WHENTHEYTREATCUSTOMERSTHEWAYTHEYLIKETOBETREATED,“OBSERVEDJIMNORDSTROM,THEFORMERCOPRESIDENTOFNORDSTROM“WHENYOUTAKEAWAYTHEIRINCENTIVEANDSTARTGIVI
28、NGTHEMRULES,BOOM,YOUVEKILLEDTHEIRCREATIVITY“USELEARNINGTHROUGHEXPERIENCECONTRARYTOCERTAINPREJUDICESANDMISCONCEPTIONS,EMPLOYEESCANLEARNTOBEHAVEINNEWWAYSITISNOGOOD,HOWEVER,IFHEADQUARTERSORSTORELEADERSTELLTHEFRONTLINEWHATTODOPEOPLELEARNONLYIFTHEYAREMOTIVATEDHENCETHEIMPORTANCEOFMEANINGFULWORKANDIFWHATTH
29、EYLEARNISBASEDONEXPERIENCEOFWHATDOESANDDOESNTWORK,OFFEELINGGOODWHENSOMETHINGISDONEWELL,OFWATCHINGANDEMULATINGROLEMODELSPEOPLELEARNEMOTIONALLYINTELLIGENTBEHAVIORWHENTHEYBECOMEAWAREOFTHEIROWNINHIBITINGMINDSETSTHEYTYPICALLYGAININSIGHTINTOTHESEMINDSETSTHROUGHFEEDBACK,REFLECTIONONTHEIROWNSUCCESSESANDFAIL
30、URES,ANDSTORIESABOUTOTHERPEOPLETHEEFFORTOFSELFDISCOVERYMUSTBEWELLGUIDEDBYROLEMODELSANDLEDBYMANAGERS,FROMTHEFRONTLINEALLTHEWAYTOTHETOP,WHOEMBODYTHEDESIREDMINDSETSABOUTTHEJOB,THECUSTOMERS,THECOMPANY,ITSPRODUCTS,ANDITSWIDERROLEENLISTFRONTLINELEADERSANDMENTORSINTHESAMEWAYTHATGROWNUPSCANTTEACHCHILDRENTOC
31、ONTROLTHEIREMOTIONSJUSTBYTELLINGTHEMTODOSO,TRAININGPROGRAMSCANTTEACHADULTSTOBEHAVEMOREAPPROPRIATELYCHILDRENWATCHTHEIRPARENTSEMPLOYEESWATCHTHEIRLEADERSANDADOPTWHATSEEMSTOWORKANDWHATTHEYPERCEIVETOBEACCEPTABLETOTHECOMPANYSOITFOLLOWSTHATROLEMODELINGSUCCEEDSONLYIFTHEROLEMODELSAUTHENTICALLYEXHIBITTHESORTO
32、FEMOTIONS,SUCHASEMPATHYANDSELFCONFIDENCE,THATTHEYSHOULDBEPASSINGONTOOTHERSUNFORTUNATELY,MANYFRONTLINEEFFORTSFAILBECAUSELEADERS,LEFTTOTHEIROWNDEVICES,TENDTODOWHATTHEYFEELMOSTCOMFORTABLEDOINGFOREXAMPLE,WEHAVESEENLEADERSINTHEINSURANCEINDUSTRYMANYOFWHOMWEREPREVIOUSLYHIGHPERFORMINGSALESPEOPLECONTINUINGTO
33、SELLINSTEADOFSHOWINGTHEIRSUBORDINATESHOWTOSELLYETWEKNOWSOMEINSURANCEOFFICESTHATPERFORM20PERCENTMOREEFFECTIVELYTHANOTHEROFFICES,LARGELYBECAUSETHELEADERSOFTHEHIGHPERFORMINGONESMOTIVATEANDCOACHTHEIRPEOPLERAISINGTHESKILLANDTHEWILLOFLEADERSINVOLVESTHESAMEDEGREEOFSELFDISCOVERYTHATFRONTLINEEMPLOYEESSHOULDE
34、XPERIENCETHEDIFFERENCEISTHATLEADERSFOCUSLESSONTHEEMOTIONSNEEDEDTOSERVECUSTOMERSTHANONTHEEMOTIONSREQUIREDTOHELPFRONTLINESTAFFPERFORMWELLTHENECESSARYSKILLSINCLUDEIDENTIFYINGOPPORTUNITIESTOIMPROVETHECUSTOMEREXPERIENCEANDTHECOMPANYSPERFORMANCE,COACHINGANDHAVINGTOUGHCONVERSATIONSWITHEMPLOYEES,ANDFACILITA
35、TINGFRONTLINE,STOREBASEDTRAININGPARTICULARLYBYCREATINGANENVIRONMENTWHEREEMPLOYEESCANLEARNFROM“POSITIVEDEVIANTS“THISTERM,COINEDBYRICHARDTANNERPASCALEANDJERRYSTERNIN,REFERSTOEMPLOYEESWHOEXCELINANIMPERFECTSYSTEMEMOTIONALINTELLIGENCEMAYBELARGELYINNATE,YETCOMPANIESCANTAKECONCRETESTEPSTOIMPROVETHEEQOFTHEI
36、RFRONTLINEWORKERSDOINGSOCANPAYOFFINIMPROVEDINTERACTIONSANDMOREPROFITABLERELATIONSHIPSWITHCUSTOMERSARTICLEATAGLANCEABIGPRIZEAWAITSCOMPANIESTHATCANDEVELOPDEEPERANDMORELASTINGRELATIONSHIPSWITHTHEIRCUSTOMERSYETMANYBUSINESSESRELYTOOMUCHONITANDPERFORMPOORLYONTHEFRONTLINETHEKEYTOCORRECTINGFRONTLINEPERFORMA
37、NCEISTHECONSISTENTHANDLINGOF“MOMENTSOFTRUTH“THOSEFEWINTERACTIONSWHERECUSTOMERSHAVEANUNUSUALAMOUNTOFEMOTIONALENERGYINVESTEDINTHEOUTCOMECONTRARYTOACCEPTEDWISDOM,SENIOREXECUTIVESCANTAKECOORDINATEDACTIONTOINCREASETHEEMOTIONALINTELLIGENCE,OR“EQ,“OFEMPLOYEESTHENECESSARYSTEPSINCLUDEWORKINGTOGIVEFRONTLINEJO
38、BSREALMEANING,ALIGNINGSTRUCTURESANDPROCESSES,FOCUSINGONLEARNINGBYEXPERIENCE,DEVELOPINGFRONTLINELEADERS,ANDUSINGTHEMTOSERVEASROLEMODELS出处BEAUJEAN,MARCDAVIDSON,JONATHANMADGE,STACEYMCKINSEYQUARTERLY,2006,ISSUE1,P6273,12P二、翻译文章标题“关键时刻”的客户服务译文关注相互作用，对客户来说是很重要的与对待一线员工的方式处理这些相互作用。近几年，随着前线销售人员和远程网络公司的成熟银行，零
39、售商，航空公司，和现任电信服务商，例如已花了大量金钱和精力来保持其现有客户。正如许多学术研究都指出，这样做的成本，往往比获取新的客户要低。这一战略的成功最终取决于扩大客户关系的广度和深度和更高的销售转化为商品和服务，以及一个健康的底线产生的忠诚度。我们相信许多企业都令人失望。什么是经常丢失，通过我们的经验得出，是与客户之间的前线工作人员擦出的火花，对帮助转化为强有力的品牌追随者持警惕或怀疑态度的人。火花和情绪化行为，它说明如何创建良好的客户服务公司，获得在“关键时刻”的信任和忠诚那些结果产生极少数的相互作用（例如，信用卡丢失，航班取消，一件一件衣服损坏，或投资咨询）当客户投入大量的情感能量。这
40、些时刻处理需要一种精湛的本能反应，把前线客户的感情需要超前加入的公司及员工的议程中。管理人员把通常的斗争方式转变为公司响应客户。有的错误地认为，高质量的情绪反应，是著名作者丹尼尔戈尔曼所谓的“情商”或“情绪智力”，在出生时或在童年时代是如此之深，但这是不可能影响编程的。其他错误地尝试脚本定义什么是自发的活动，从而消除从客户体验中得到的真实性和同情。这些失误使得人们很难培养适当的行为，增强员工的内在情绪智力，并在整个前线网络延伸模范个人，分公司，办事处，精益求精。在我们与公司合作期间，我们已经发现了一种切实可行的方法数为他们克服这些挑战。在提供服务（或销售带有“嵌入式”服务元素的产品）的任何行业
41、，很多时候，企业之间和客户的长期关系，可以显着改变无论是好是坏。通过扶持和发展前线员工的情绪智力，可以确保在这些时刻取得更积极的成果。高情感高性能情绪激动的关键时刻与顾客的购买决策之间有什么联系呢零售银行行业的经验很有启发性。麦肯锡在比利时，德国，意大利等国研究发现，确定客户的关键时刻，等待他们作适当回应与等待银行奖金是一样的。麦肯锡在对美国的客户经验的研究得出同样的结论。这些时刻常常发生当顾客有一个问题（如在支票持有或更快速的解答需要的贷款）或接收财务咨询时，无论是好是坏。与此相反，单调的交易（如购买旅行支票），在与客户建立感情纽带方面，一般不提供同样的机会。许多公司了解在单调的过度投资交易
42、中造成的错误，但无法区分自己的真正问题在于客户体验。鉴于明确关键时刻与顾客份额之间的联系，每一个面向客户的业务应查明有关其行业的互动点。在航空公司，例如，有百分之三十的潜在服务有着相互作用，从保留和升级应用登机手续办理，上机程序，行李处理。几乎所有提供的时刻会出现严重的错误，一个所谓的顾客缺陷。只有少数能够提供有力的时刻加强客户对承运商忠诚度的机遇。为什么行为是关键标准的反应，以消除人为错误（例如，IT系统，机械客户关系管理办法和复杂的协议）可以顺利进行简单的客户互动，如在快餐餐厅或远程交易的银行。但纯粹的技术解决方案无法激起员工和客户之间的情感连接连接那种前线的典型复杂的积极时刻。德国一些银
43、行，例如，发现尽管依赖远程银行提供高品质的服务，但客户还是显出不忠诚。这些银行的属性，缺乏任何机会构成一个不忠的感情纽带。但是，当技术短缺，前线员工可以成功的掌握适当技能和能力，以及一个深层次的情感和适当的心理假设范围。虽然大多数企业充分认识建设能力的重要性（例如，通过培训），一线员工大多数没有调整自己心态的一套。思维定势，主要有三个要素支配人类行为思想和感情，价值观和信仰，以及个人（包括满足和未满足）情感需要。与此相反，模范顾问是指导客户得到更多利益，因此他们对自己的销售和沟通能力充满信心。这种心态很容易有与客户成功的交谈，了解他们的感情和财政的需要，并在关键时刻表现很好。这些顾问有积极的情
44、感，价值观和个性化需求简言之，情绪智力必须连接并在关键时刻帮助客户。抓住瞬间如何发挥管理者的作用在对戈尔曼的工作和我们自己公司工作的意见基础上，商业环境中的情商一般经历四个相互交织的特点表现出来一种自我能力和自我调节，它们共同帮助员工树立强烈的责任感，有必要的话应该当场做出正确的决定。积极的人生观，促进员工对工作中的挑战做出建设性的反应。促进自己和其他人的感情意识，创造同情，与客户更好地交谈。征服恐惧和焦虑，并能够利用无私的感情动机，使人们有可能感受到员工表达的同情和关怀。首先，公司可以在第一时间聘请情商一线工人如果能吸引并启动承担人的情感本能，为前线员工带来就业权利，那么一个企业就具有明显优
45、势。许多公司可以乘坐另一样子的燕尾提举能力，同第一流客户直接服务的技能，一流的面向客户的技能，因为后者已经确定了最适合员工的工作类型。超过一半的美国银行在2004年聘请了分公司经理，例如，来自零售商（如百思买，差距，西夫韦）以外的金融服务。据汉克，“她们得到零售思维定势，我们让他们了解银行业务。然而他们喜欢用他们的脚出去活动，不想坐在办公桌后面。”然而，招聘，这只是故事的一部分。我们日益发现，如果公司能够理解并发挥四个关键“环境”杠杆的作用，那么就可以显著地影响他们在前线工作的情商。这些杠杆启发的影响必须是相辅相成的。当他们公司的高级管理人员了解它们之间的联系他们成功的秘诀是在关键时刻巧妙地处
46、理和帮助客户创造一个优良的客户服务环境。了解员工工作的意义雇员提供出色的客户服务以及执行关键时刻时他们要很清楚自己应该做什么，为什么。（“是什么”的部分解决他们的自我知识产权，“为什么”的部分解决他们潜意识的感情，激发他们的工作。）像任何其他的好故事，对这些问题答案应该是明确的，才能令人信服，得到共鸣。努力帮助员工理解“什么”可能会很复杂，但尽可能用简单的资料向他们介绍时会更成功。企业应该利用一般价值和原则的声明，经常重复他们，并避免广泛协议，破坏授权。员工是不可能自发反应或以一个情感上智能的方式如果他们感受到了一个漫长而详细的规则压力。这使我们认识到一个“为什么”。大家都知道一个人的动机驱动
47、范围从纯粹的自私（恐惧和贪婪）到更具创造性，利他，并亲自履行（解决问题，艺术精益求精，为他人服务）。良好的客户服务公司总是善于让人们自己去发现他们的动机。毕竟，这些公司知道，大多数一线员工其实是要帮助客户，并得到他们的好感。诀窍是让这些员工强烈地表达这种冲动，同时限制其自私的动机，这与经验中表明的，在关键时刻具备良好的行为习惯是不相容的。“当人们用自己认为应该的工作方式自由工作，用自己喜欢的方式对待客户时，他们会努力工作。”吉姆诺思通认为，“当你带走他们的激励，开始给予他们规则，繁荣，那么你就扼杀了他们的创造力。”利用好学习到经验与某些偏见和误解相反，员工可以学习新的行为方式。然而，如果总部或
48、商店领导人告诉前线做什么，这是不行的。只有当人们被刺激时才会学会了解工作的意义和重要性无论是不是做得好，学习都是效仿的榜样，是以经验为基础的。当他们为自己的心态意识感到抑制时，人们学习情商的行为。他们通常通过这些头脑集洞察力获得反馈，反思自己的成功和失败，以及对他人的故事。努力自我发现，必须在管理人员充分的指导和带领下，从前线一路到顶部，体现了要用怎样的心态面对工作，客户，公司，使其产品发挥更广泛的作用。招募前线领导人和导师用同样的方法，大人们只是告诉他们这样做，并不能教孩子们控制他们的情感，培训技能也不能教成人们表现的更恰当。孩子们在大人的看管下；职工们在他们的领导的看管下，观察他们采取怎么
49、样的态度对待工作，似乎这样才能接受公司。因此，遵循这一建模作用只有在成功的榜样面前才能真实的表现出情感，如同情和自信，他们都必须传达给其他人。不幸的是，许多前线员工的失败是因为领导者，留给自己的所有设备，往往会让他们享受自己觉得最舒适的状态，例如，我们已经看到，在保险业中的领导者其中许多人以前是高绩效的销售人员继续销售而不是指导自己的下属怎么卖。然而，我们知道一些保险公司办事处，比其他办事处更有效率地多执行百分之二十，主要是因为高绩效的领导者激励和教育他们的下属。我们还知道一些保险单位完成百分之二十实际已经超出其他单位了。大部分是因为高端领导人对他们的激发鼓励和辅导。技能的提高，和涉及到自我反省的领导与前线员工要经历相同程度的经验；不同的是，领导者比把工作重点放在服务客户上的前线人员所需要的情绪和情感少。必要的技能包括寻找机会，以改善客户体验和公司的业绩，辅导，不与员工强硬的谈话，以及促进前线，存储为基础的培训“阳性离经叛道”，尤其是通过创造一种环境，让员工可以借鉴（此术语，由理查德唐纳帕斯卡尔和杰里STERNIN创造，是指员工擅长在一个不完美的系统里生存适应。）情商在很大程度上可能是天生的，但公司可以采取具体步骤来改善前线员工的情商。这样做，才能改善相互作用产生更有利的关系与客户之间。文章一览一个大奖等待着公司，可与客户发展更深入，
