1、 I 摘 要 论文介绍了一个较为完整、有较强实用性的客户关系管理 (CRM)系统的开发过程。该 CRM 系统主要包括客户管理、联系人管理、时间管理、销售管理、电话营销、营销管理等诸多典型功能。在系统的实现上，前台主要应用的是 ASP.NET web 设计技术、 C#程序设计语言以及 DreamWeaver 网页设计工具；后台则是采用了网络数据库 SQL server 2000。 论文首先对客户关系管理（ CRM）进行了概述性的介绍，包括 CRM 的基本概念、管理思想和基本构成。接着对 CRM 的进行了需求分析、系统规划以及数据库设计。在 此基础上，论文详细介绍了客户管理子系统和活动管理子系统设
2、计过程中涉及的用户验证、数据列表分页、创建公用数据库连接类、对数据表之间关联等关键技术，并介绍了系统设计过程中对应模块的详细设计过程，给出了设计效果和设计代码。另外，论文还介绍了系统测试的目的、任务和方法，利用一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。最后概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 关键字： CRM; ASP.NET; SQL; .Net Framework 对象开发库 II Abstract The paper introduced a complete and stronge usable customer relations management
3、(CRM) system performance history. This CRM system mainly includes many typical functions as the customer management, the contact person manages, the time management, the sales management, the telephone marketing, the marketing management and so on. In the system realization, the onstage mainly appli
4、es the ASP.NET web design technology, the C# programming language as well as the DreamWeaver homepage design tool. The backstage uses network database SQL server 2,000. The paper (CRM) has first carried on the outline introduction to the customer relations management, including CRM basic concept, ma
5、nagement thought and basic constitution. After that carries on the demand analysis, the system plan as well as the database design to CRM. In this foundation, the paper in detail introduced the customer management subsystem and in the active management subsystem design process involves user confirma
6、tion, data logger minute page, foundation public database connection class, to data sheet between connection and so on essential technology, and introduced in the system design process corresponds the module the detailed design process, has produced the design effect and the design code. Moreover, t
7、he paper also introduced the system test goal, the duty and the method; use a concrete test example examination to complete the system correspondence function the realization situation. Finally has outlined the request as well as the design experience and the feeling which the system good and bad po
8、ints, the future possibly proposed. Essential character: CRM; ASP.NET； SQL； Net Framework object development storehouse III 目 录 摘 要 .I Abstract . II 目 录 . III 第 1 章 引 言 . 1 1.1 课题研究背景 . 1 1.2 课题研究意义 . 2 1.3 课题研究内容 . 2 第 2 章 客户关系管理（ CRM）概 述 . 4 2.1 CRM 基本概念 . 4 2.2 CRM 管理思想 . 4 2.3 CRM 系统的基本构成 . 5 2.
9、3.1 客户管理 . 6 2.3.2 联系人管理 . 6 2.3.3 时间管理 . 6 2.3.4 潜在客户管理 . 6 2.3.5 销售管理 . 6 2.3.6 营销管理 . 7 2.3.7 客户服务管理 . 7 第 3 章 客户关系管理系统的分析与设计 . 8 3.1 CRM 系统分析 . 8 3.2 CRM 系统规划 . 9 3.2.1 客户管理系统模块 . 10 3.2.2 活动管理系统模块 . 12 3.3 系统数据库设 计 . 13 第 4 章 客户管理子系统实现 . 17 4.1 关键技术介绍 . 17 4.1.1 创建用户验证页面 . 17 4.1.2 数据列表分页的方法 .
10、18 4.1.3 创建公用的数据库连接文件（类） . 19 4.2 客户管理模块 . 20 4.2.1 浏览客户信息 . 20 IV 4.2.2 添加客户信息 . 23 4.2.3 客户信息列表显示 . 24 4.2.4 修改客户信息 . 26 4.2.5 删除客户信息 . 27 4.3 联系人管理模块 . 28 4.3.1 浏览联系人信息 . 28 4.3.2 添加联系人信息 . 29 4.3.3 修改联系人信息 . 30 4.3.4 联系人信息列表 . 30 第 5 章 活动管理子系统实现 . 31 5.1 关键技术介绍 . 31 5.2 活动管理模块 . 32 5.2.1 浏览活动信息
11、. 32 5.2.2 添加活动信息 . 33 5.2.3 活动列 表模块 . 34 5.2.4 修改活动信息 . 34 5.2.5 删除活动信息 . 35 第 6 章 软件测试 . 37 6.1 测试的目的与任务 . 37 6.2 测试的方法 . 37 6.3 具体测试 . 38 第 7 章 结论与体会 . 39 7.1 系统优缺点 . 39 7.2 将来可能提出的要求 . 39 7.3 系统设计过程中的体会和感受 . 40 参考文献 . 41 致 谢 . 42 1 第 1 章 引 言 1.1 课题研究背景 随着信息技术和全球一体化的发展，企业经 营环境发生了巨大的变化。从前，企业只要控制成本
12、与质量，能够以最小的成本，制造出最好的产品，就可以击败竞争对手，在市场中占一席之地。但随着网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变恶劣竞争的规则，在全球范围内造就了一个利用信息技术将速度和知识结合起来创造新价值的新经济时代。这就对传统的商业模式提出了挑战，企业不仅需要改进内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业外部的生存和发展环境，企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。 1990 年前后，许多美国企业为了满足日益 竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（ SFA），随后又着力发展客户服务系统（ CSS）。 1996 年后，一些公司开始把 SF
13、A 和CSS 两个系统合并起来，再加上营销策划（ Marketing）和现场服务（ Field Service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术），从而形成集销售（ Sales）和服务（ Service）于一体的呼叫中心（ CallCenter）。这样就逐步形成了我们今天熟知的 CRM。 客户关系管理（ CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理 是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。 客户关系管理（ CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ E
14、RP）、供应链管理（ SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM 软件是以客户为中心的思想的固化、程 序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。 客户关系管理系统把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收
15、入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户2 的价值方面 CRM 具有很广阔的应用空间。 1.2 课题研究意义 使用 CRM 概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要 、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。 CRM 还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 CRM 进入国内已有几年的时间，客户关系管理系统所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。无论用户还是厂商都非常关注
16、这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的 CRM 产品。我国的 CRM 市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM 的市场前景将十分广阔 。 但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的 CRM 产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块 ,有的只是在 ERP 的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。市场中真正的 CRM 产品很少，适合国情的产品更是少之又少， 现代企业着手进行信息化建设，多数以失败或者不理想而告终，基于以上原因，我们认为自己动手开发一个 CRM 系统是具有非常重
17、要的现实意义的。 1.3 课题研究内容 论文首先对客户关系管理（ CRM）进行了概述性的介绍，包括 CRM 的基本概念、管理思想和 基本构成。接着对 CRM 的进行了需求分析、系统规划以及数据库设计。在此基础上，论文详细介绍了客户管理子系统和活动管理子系统设计过程中涉及的用户验证、数据列表分页、创建公用数据库连接类、对数据表之间关联等关键技术，并介绍了系统设计过程中对应模块的详细设计过程，给出了设计效果和设计代码。另外，论文还介绍了系统测试的目的、任务和方法，利用一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。最后概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 全文内容安排如下：
18、 3 第一章引言，介绍了系统开发的背景和意义，并简要 介绍了论文内容的安排。 第二章客户关系管理（ CRM）概述，主要介绍了 CRM 的基本概念、管理思想和基本构成。 第三章客户关系管理的分析与设计，主要介绍了对 CRM 的需求分析、系统规划和数据库设计。 第四章客户管理系模块的详细设计，介绍了客户关系管理模块涉及的用户验证、数据列表分页和创建公用数据库连接类这三类关键技术，及其对应的数据库的建立和功能代码的编写，实现界面的预览。 第五章活动管理模块，主要介绍了对数据表之间关联的实现技术，对应的数据库的建立和功能代码的编写，实现界面的预览。 第六章软件测试，介绍了测试目 的、任务和方法。并利用
19、一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。 第七章结论与体会，概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 4 第 2 章 客户关系管理（ CRM）概述 2.1 CRM 基本概念 CRM 是英文 Custormer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。它是一个获取、保持、和增加可获利客户的过程。首先，它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的 集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需要，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模
20、式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握能给企业带来最大价值的客户群。 CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会、销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段，最终帮助企业实现以上目标。 从物理结构上说， CRM 是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它将企业的经营、管理
21、导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。它是一个软件模块。一个完整的 CRM 概念不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包括了呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。对大量的数据进行研究，发现他们的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。 2.2 CRM 管理思想 在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。 CRM 的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，5 并将这些知识运用
22、在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。 CRM 的核心管理思想主要包括以下几个方面： 1)客户是企业发展最重要的资源之一 在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决 定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。 CRM 系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的 2/8 法则将会显著改善企业营销业绩。 2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业
23、与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程 中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是 CRM 系统的另一个重要管理思想。
24、 3)进一步延伸企业供应链管理 CRM 系统借助 Internet Web 技术，突破了供应链上企业间的地 域边界和不同企业之间信息、交流的组织边界，建立起企业自己的 B2B 网络营销模式。 CRM 真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。 2.3 CRM 系统的基本构成 一个 CRM 系统是具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般有多个子系统组成。一般 CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、6 时
25、间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理 、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 2.3.1 客户管理 客户是企业最重要的资源之一，客户管理是对企业的客户资源进行管理。主要功能包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。 2.3.2 联系人管理 企业与客户直接接触时的对象是联系人，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。 2.3.3 时间管理 时间管理主要的功能有日历功能 ：设计约会、活动计划、有冲突时，系统会提示；进行事
26、件安排，如约会、电话、电子邮件、传真；备忘录进行团队等事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表安排；预告与提示；记事本等。 2.3.4 潜在客户管理 潜在客户管理主要的功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪等。 2.3.5 销售管理 销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给 出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理与销售佣金管理等。
