1、 目 录 摘要 . (1) 0 引言 . (1) 1 饭店知识型员工的概念和特点 . (2) 1.1 知识型员工的概念 . (2) 1.2 饭店知识型员工的概念 . (2) 1.3 饭店知识型员工的特点 . (3) 2 饭店知识型员工的激励现状 . (5) 2.1 激励 . (5) 2.2 激励的重要性 . (5) 2.3 饭店 知识型员工需求因素与饭店激励现状对比 . (6) 2.3.1 需求因素及激励效果调查 . (6) 2.3.2 调查结果对比分析 . (7) 3 饭店知识型员工激励对策 . (8) 3.1 物质激励 . (9) 3.2 精神激励 .(10) 3.3 改善饭店管理者的管理
2、观念 .(12) 4 总结与展望 .(13) 附录 .(14) 参 考 文 献 .(15) Abstract . (15)第 1 页 (共 15 页 ) 饭店知识型员工激励问题探析 摘要 ： 21 世纪是知识经济的时代，掌握知识才能在激励的市场竞争中求得生存和发展，而人才正是知识的拥有者，因此谁掌握了人才谁就获得了在市场竞争中的决胜权。这对于饭店业来说就需要掌握饭店知识型员工，探究如何吸引、留住知识型员工并激发他们的才智发挥他们的创造力，为企业在激烈的竞争中求得突出发展做贡献。本文从分析饭店知识型员工的概念和特点出发，通过问卷调查形式了解饭店知识型员工“最迫切的需求”和饭店“激励严重缺失”，并
3、在对调查结果对比分析的基础上，从物质激励和精神激励等角度提出了相应的激励改进对策。 关键词 ： 饭店；知识型 员工；激励 0 引言 国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要提出，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平。 1由此可见，作为服务业重要组成部分的饭店业，在今后的发展方面国家的政策、制度上都将给与更好的支持 ;但在给与支持的同时也提出了更高的要求：要求饭店业向规模化、品牌化、网络化经营发展。而这一目标的实现，就需要我国饭店业增强市场竞争力，提
4、高管理水平。然而， 在知识经济时代的市场经济环境下企业的竞争更突出了人才的竞争，人力资本的竞争力已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在如此激烈的竞争压力下，对饭店企业而言加强、改善对饭店知识型员工的管理，激励知识型员工为企业的长远发展而不断努力就显得更为紧迫。 从饭店知识型员工的特点和需求出发，改善对其激励管理的水平，对进一步提高饭店企业的竞争力，促进饭店业的长远发展将起到举足轻重的作用。 第 2 页 (共 15 页 ) 1 饭店知识型员工的概念和特点 1.1 知识型员工的概念 关于知识型员工的概念，最早是由美国管理学家彼得德鲁克在 1959年出版的明天的 里程碑一书中最早提到，他认为知识型
5、员工是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”，“他们生产的不是物质产品，而是知识和思想”。 2此后知识型员工的重要性逐渐得到重视，众多的中外学者不断地对知识型员工的概念进行研究，如：加拿大著名学者弗朗西斯赫瑞比、 复旦大学管理学院郭玉林、 中山大学管理学院学者黄桂和咨询师王军华等。 目前 关于知识型员工的定义 还没有形成统一的国际性概念，但从众多的研究结果看，它们都有很多相似之处。 结合当今时代的发展现状和未来的发展趋势笔者在本文中采用中山大学学者黄桂和咨询师王军 华的观点，他们认为： “知识员工是指拥有大专以上学历，主要利用知识和信息从事技术与管理服务类工作，能够为组织的产品及
6、服务带来附加值的工作者 。从职业上来看，比较典型的知识员工包括科研人员、工程技术人员、技术研发人员、经济管理人员、教育工作者、医生、律师、咨询人员等。” 3 1.2 饭店知识型员工的概念 关于知识型员工的概念研究比较早，国内外的相关理论比较成熟，但是针对饭店知识型员工的研究现在还很少。目前关于这一概念的研究有以下几种： 北京联合大学旅游学院罗旭华在发表文章中指出饭店知识型员工是“各饭店中 的中层经理、管理者及专业技术人员均属于知识型员工”。 4 广西师范大学学者黄琴超认为饭店知识型员工指的是：“那些主要依靠知识而非体力来为饭店创造价值，并且日常工作主要是由创造性劳动构成的员工”。 5 辽宁师范
7、大学贾鸿指出知识型员工在饭店中主要指：“中高级管理人员 , 另外还包括各种技术人员，如专业计算机操作人员、 网络技术人员等。” 6 苏鸿在硕士学位论文中提出“在酒店企业中从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为酒店做出创新型的贡献，带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业的人员。从职业上界定，典型 的有企业经理人员、研第 3 页 (共 15 页 ) 发人员、具备专业知识的一线服务人员和高级营销人员等。” 7 苏州旅游与财经高等职业技术学校曹彬在发表论文中认为饭店内的知识型员工应定义为“在酒店内从业的，具备相当管理知识，主要为酒店带来知识资本增值的员工，这类员工普遍应具备大学及以上学历”。 8
8、 笔者从目前了解到的饭店实际情况，以及自己的调查发现：现在随着我国酒店管理专业的毕业生日益增多及我国就业形势的日益严峻大学生在饭店就业的人数正在日益增多；再加上我国饭店业的迅速发展很多饭店正需要这些经受过高等教育的大学生到酒店工作为饭店的 发展注入新的源泉，因此，经过比较我认同山东大学硕士生苏鸿的观点。 1.3 饭店知识型员工的特点 饭店知识型员工作为知识型员工的重要组成部分，他们拥有一般知识型员工的特点，如： （ 1）独立意识强，具有很强的自主性。渴望宽松自由的工作环境，不喜欢在领导指挥下按部就班的工作。（ 2）工作流动性大，自我增值的目标明确。占有“知识资本”，追求终身就业能力的他们时刻寻
9、找着更好的发展机会。（ 3）工作具有创造性。他们掌握知识能够创造性的完成任务，带动技术进步、管理创新，提高劳动效率。（ 4）工作过程难以监控。知识的创造过程是智力参 与的过程不可分解、难以监控。（ 5）工作方式团队化、合作化。（ 6） 劳动成果难以衡量。知识无价，利用知识创造的价值同样难以衡量；而且团队的劳动成果更是难以分割衡量。 （ 7）较强的成就动机。渴望自我价值的实现，追求卓越、挑战自我是他们的价值追求。 饭店知识型员工虽然具有一般知识型员工的特点，但在饭店这一特殊的职业背景下，又有许多特殊的特性，结合前人的研究成果，本研究将这种不同于一般企业知识型员工的特点总结如下。 （ 1）高度的服
10、务意识 饭店业属于服务行业，作为饭店的知识型员工在这样的服务行业内工作，自然塑就了他们高度 的服务意识。而且，作为拥有知识资本的他们多数在饭店内作为领导者或者业务骨干，起着模范带头的作用。高度的服务意识能够为饭店和知识型员工自身带来更好的发展前景和更高的经济效益，在日益激烈的竞争环境压迫下服务的竞争已经成为饭店业参与竞争的重要手段，因此，知识型员工较高的服务意识水平，能够在企业竞争中更第 4 页 (共 15 页 ) 好的体现自身价值。 （ 2） 具备服务创新的精神 饭店的知识型员工不再从事简单重复性的服务工作 ,他们具备服务创新精神，能够在面对不断变化的服务对象时，充分发挥个人的资质和灵感 ,
11、挖掘出客人未浮出水面的那部分潜在需求， 发现客人的真实需要 ,灵活地应对各种可能发生的情况，不断地使饭店的产品和服务根据客人的需求得到更新。 （ 3）流动率高 流动率高虽然是一般企业的知识型员工所拥有的特点，但是这一特点在饭店业内表现的更为突出，据统计，高等院校的酒店管理专业的毕业生逐年递增 1/ 3，但是最终能稳定在酒店行业从业的人数不足 30%9。饭店员工流失率几乎为一般企业员工流动率的两倍，这已经成为一个限制饭店业发展的重要因素。由此，更突出了对如何激励饭店知识型员工研究的必要性。 （ 4）可以独当一面 饭店知识型员工因为其工作的特殊性，他们不同 于一般企业的知识型员工，他们除了具有一般
12、知识型员工的特点外，还具有相当高的独自面对紧急问题进行研究和分析，并尽快提出解决方法的能力，甚至更多的是体现一个管理者的能力，随时准备发现解决可能发生和已经发生的各种棘手的问题。 （ 5）高度责任感和事业心 饭店是以服务打动客人得到客人认可获取利润的企业，饭店知识型员工的高度责任感和事业心使他们从主人翁的角度出发为了饭店的利益而努力，并能够做到周到服务，真心服务的标准，使饭店认同他们的付出，同时也为饭店赢得了更多的客源。而且饭店知识型员工尤为看重企业的文化，一旦融入其中 他们就会以百倍的努力去为企业目标的实现奉献自我，真正做到个人的荣辱与企业的集体荣辱紧密相连，这正是他们追求自我价值实现，对饭
13、店高度负责的态度的体现。 第 5 页 (共 15 页 ) 2 饭店知识型员工的激励现状 当今日益激烈的竞争，使更多的企业认识到了知识型员工的重要性，众多的企业开始研究怎样才能激发知识型员工为企业的发展做出更为卓越的贡献。 2.1 激励 如同知识型员工的概念，关于激励的概念现在也没有形成统一的概念，比较成熟的概念有以下几个： 美国学者斯蒂芬罗宾斯在其编著的组织行为学一书中对“激励”一词定义为：“激励是指通过高水平的 努力实现组织目标的意愿，而这种努力是以满足个体的某些需要为条件。” 10也就是说，激励就是要通过满足员工的需要而使其努力工作，从而实现组织目标的过程，在这个过程中要设法使员工看到自己
14、的需要与组织目标之间的联系，使他们出于一种驱动状态，他们在这种状态的驱策下所付出的努力不仅满足其个人需要，同时通过达成一定的工作绩效而实现组织目标。 11 激励是指协调组织成员个人动机与组织目标之间的关系，激发、鼓励、保持与强化有利于实现组织目标的个人动机，调动组织成员工作行为积极性的过程。 12 激励，就是组织通过设计 适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。 13 从以上几个定义可以看出激励的共性：（ 1）根本目的是为了使员工努力完成组织的任务，实现组织目标（ 2）方法是通
15、过满足员工个人需求，激发员工工作动力（ 3） 具体方法有惩罚和奖励两种。还需要指出的是激励从内容上还分为物质激励和精神激励两个方面。 2.2 激励的重要性 （ 1）首先，激励有利于员工工作积极性的充分调动。 美国哈佛大学的心理学家威廉詹姆士 在对职工的激励研究中发现，按时计酬仅能发挥员工能力的 20% 30%，而受到充分激励的员工其能力可以发挥至 80% 90%，相当于激励前的 3 4 倍，因此，可以看出员工工作积极性在很大程度上受激励的影响。所以说， 员工的个人努力程度在很大程第 6 页 (共 15 页 ) 度上决定着员工能力的发挥， 然而决定这一努力程度的是员工所在环境对其个体的刺激而不是
16、员工的个人素质。 （ 2）良好激励制度的形成有利于在企业内形成良性的竞争环境。 在具有强烈竞争意识的当今社会中， 每个人都有强烈的好胜心和进取心，同时也具有属于自己的目标和期望。这一点对于知识型 员工来说更为突出，良好的激励机制是科学的管理制度的重要组成部分，良性的竞争环境是优秀企业文化的形成因素，这也是吸引知识型员工前来就业的重要原因。在这样的工作氛围中更有利于知识型员工发挥创造力，在组织的竞争机制压力下知识型员工能更好的激发潜能，提高工作效率，进而为组织目标的实现而积极努力。 （ 3）激励机制有利于企业凝聚力的增强。 著名管理大师彼得德鲁克表示：“直接的成果、价值的实现以及未来的人力发展是
17、每个组织都需要的绩效，并且这每一方面都对组织的生存和持续发展起着决定性作用”。 所以，这三个方面是每一位 管理者都致力于发展的。然而，“未来的人力发展”这是需要激励的作用才能充分发挥的，因此，作为企业的领导者更应该重视激励的作用。良好激励机制的形成、适当的激励方法的使用，可以对广大的员工尤其是知识型员工产生深远影响，并能激发员工为组织、为个人的长远发展而努力奋斗的热情，同时在这样的统一认识下也有利于增强员工的企业认同感，增强企业的凝聚力。 2.3 饭店知识型员工需求因素与饭店激励现状对比 2.3.1需求因素及激励效果调查 为了 了解饭店知识型员工的需求特点以及发现实际工作中饭店在激励知识型员工
18、的做法上存在的问题和不 足。 根据饭店知识型员工的特点及饭店业的特殊性，笔者设计了饭店知识型员工激励问题调查问卷，由于各种条件的限制该问卷的调查对象主要分为以下三部分：（ 1）本专业有过酒店实习经验的在校大学生（ 2） 实习期间的本专业大学生（ 3）多年从事酒店工作的大学毕业生。 本次调查发放问卷 150 份，回收 120 份。调查问卷涉及 14 个项目分别为：薪酬和福利待遇、工作胜任度、工作挑战性、培训与潜能开发、管理者素质、公司前景、工作自主性、参与决策程度、企业文化、认可尊重程第 7 页 (共 15 页 ) 度、职业生涯管理、晋升发展空间、工作成就感、公平绩效考核。每个项目设计 1 5
19、分五个档次的评分，需求角度评分分值越高说明调查者越看重该项目，知识型员工实际体会角度评分分值越低说明饭店在该项目上存在的不足越严重。最后将知识型员工需求角度各项目评分为 4、 5 分的归为“最迫切的需求”项，将知识型员工实际体会各项目评分为 1、 2 分的归为“激励严重缺失”项。归纳总结得出如下表格： 表 2-1 饭店知识型员工激励问题调查结果排名 调查项目 “最迫切的需求”各项比重排名 调查项目 “激励严重缺失”各项比重排名 晋升发展空间 90.0% 参与决策程度 70.8% 薪酬和福利待遇 89.2% 职业生涯管理 60.0% 认可尊重程度 88.3% 晋升发展空间 57.5% 管理者素质
20、 88.3% 工作挑战性 50.8% 公司前景 88.3% 培训与潜能开发 46.7% 公平绩效考核 85.0% 企业文化 45.8% 企业文化 81.7% 工作成就感 44.2% 工作成就感 80.0% 工作自主性 43.3% 工作胜任度 76.7% 认可尊重程度 42.5% 培训与潜能开发 75.8% 薪酬和福利待遇 40.8% 职业生涯管理 71.7% 公平绩效考核 35.8% 工作自主性 70.0% 管理者素质 32.5% 参与决策程度 54.2% 公司前景 28.3% 工作挑战性 50.0% 工作胜任度 20.8% 2.3.2调查结果对比分析 通过表 2 1 可以清楚的看到饭店知识型
21、员工“最迫切的需求 ” 前五项分别为：晋升发展空间、薪酬和福利待遇、认可尊重程度、管理者素质、公司前景；其次，饭店对知识型员工“激励严重缺失”前五项分别为： 参与决策程度、职业生涯管理、晋升发展空间、工作挑战性、培训与潜能开发。对比可以发现： （ 1）在知识型员工需求方面： 员工“最迫切的需求 ” 比重排名 前五项的比重 均高达近 90%，说明饭店在这些方面实际激励效果与知识型员工的心理预期存在较大差距。这就需要饭店企业改进激励措施，尤其是改变目前第 8 页 (共 15 页 ) 知识型员工晋升空间狭小，薪资水平低的现状，使员工的价值得到认可。这对降低知识型员工的高度流动性也具有重要作用。 （
22、2）在知识型员工实际体会比重上： 员工“激励严重缺失”比重排名前四项的比重均超过 50%。说明近一半以上的知识型员工都对饭店在这四项上的激励措施不足存在不满。需要饭店及时针对这些项目进行改进，如：增加与知识型员工的沟通、听取他们的建议，提高他们参与决策的程度，这与知识型员工较强的成就 动机相符更能激励他们工作的积极性、创造性；为饭店知识型员工设计合理的职业生涯规划使其明确自己的发展方向更有利于增强他们对饭店的归属感。 （ 3）“晋升发展空间”是知识型员工最迫切也是饭店存在不足的激励项目。因此，需要饭店管理者更加重视对知识型员工晋升发展的激励。 （ 4）知识型员工看重的多为精神激励方面的因素。这
23、与知识型员工的自身特点相符合，他们工作的目的不再仅仅是为了工资、薪酬，更多的是关注于自身的发展，追求永久的就业能力。 （ 5）此外，公司前景、管理者素质等因素也是知识型员工重要的激励因素，不容忽视。 （ 6）在调查问卷中发现调查者对饭店知识型员工激励问题调查表各项目中评 3 分的最多，反映出饭店现在的激励措施上多数做的还不够好，知识型员工对饭店的多数激励措施没有满意也没有不满意，各种激励措施没有充分发挥作用。 正如，前文美国哈佛大学心理学家威廉詹姆士对职工的激励研究中的发现所指出的那样得到充分激励的员工发挥出来的能力相当于未激励前所发挥能力水平的 3 4 倍。因此需要饭店企业加倍重视对员工的激
24、励，尤其是对饭店知识型员工的激励，充分激发他们的能力为饭店赢得更宽广的发展空间，进而对饭店更好的应对知识经济 的市场压力起到不可估量的作用。 3 饭店知识型员工激励对策 本文通过参考已有的研究文献，并结合问卷调查的分析结果和当代知识型员工的新发展，将饭店知识型员工的激励对策主要分为精神激励和物第 9 页 (共 15 页 ) 质激励两大方面，针对饭店企业在激励知识型员工的措施上存在的问题提出了以下具体改进建议： 3.1 物质激励 知识型员工虽然对精神、发展方面的需求较强烈，但从马斯洛的需求层次理论出发，任何员工只有在满足了基本生存的生理需要之后才会产生更高层次的需求，而且从调查问卷结果中可以看到
25、饭店知识型员工“最迫切的需求”项目比重排名中薪酬和福利 待遇项目排名第二，所占比重高达89.2%，可见大多数饭店企业给员工的薪酬福利较低。因此，饭店企业应首先满足知识型员工生存的需要，之后才能使精神激励的措施充分发挥作用。 （ 1）薪酬激励 采用基本工资、绩效工资、奖金等短期激励薪酬，同时参考工龄、职位等分发不同档次的现金薪酬。基本工资是知识型员工完成工作任务的基本劳动所得，是满足知识型员工生存需要的基本保障。绩效工资、奖金是对知识型员工的个人能力的认可，对其突出贡献的尊重和嘉奖，可以对知识型员工起到很好的激励效果。同时，参考工龄、职位分发工资可以起到公平的效果， 增加员工离职的成本，因而在激
26、励知识型员工的同时，也有效的遏制了知识型员工的高流动性，有利于企业的稳定发展。 （ 2）股权激励 因为知识型员工拥有“知识资本”具有创新能力，采用知识资本参与股权、股票期权、认股权、购买公司股票、股份奖励等长期激励薪酬，使知识型员工能够合理参与企业利润分配。这是对优秀知识型员工的长期有效激励措施，同时也是对知识型员工的贡献最大程度的认可。 （ 3） 菜单式福利激励 企业福利形式多种多样，尤其是传统的福利激励措施缺乏区分性，对于所有员工福利激励都是相同的，时间久了就失去了应有的激励效果。 尤其是知识型员工他们的需求多种多样并会随着自身发展，时代的发展而不断变化。因此，饭店在激励知识型员工的福利措施上，选择何种福利项目应主要考虑员工需求和企业实际情况。鉴于知识型员工的独立性和差别性的特点，对其实施福利激励可以采取菜单式，即由企业设计出一系列合适的福利项目，并平衡好大概的费用，然后由知识型员工根据自己的需要进行选择，这样员工选择的余地大了，满意度会更高，福利项目的激励作用
