1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目： 酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目录 摘要 .（ 1） 1 引言 .（ 1） 2 顾客满意与员工满意内涵及其关系 .（ 1） 2.1 顾客满意内涵 .（ 2） 2.2员工满意内涵 .（ 2） 2.3顾客满意与员工满意之关系 .（ 3） 2.3.1相互影响，相互依存 . （ 3） 2.3.2相互对立，相互矛盾 .（ 4） 3 顾客满意与员工满意之互动影响模式解析 .（ 5） 3.1员工满意对顾客满意的影响 .（ 5） 3.2顾客满意对员工满意的反
2、馈 .（ 6） 3.3两个满意对酒店服务质量的提升作用 .（ 6） 4 结论及建议 .（ 7） 4.1结论 .（ 7） 4.2建议 .（ 8） 4.2.1提高顾客满意度 .（ 8） 4.2.2提高员工满意度 .（ 8） 参考文献 .（ 8） Abstract.（ 9） 第 1 页 (共 9 页 ) 酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析 摘要 ： 酒店行业本身的特殊性，在追求利润的同时，还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾，本文基于服务利润链理论，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，并对其进行了解析。
3、最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意， 应当为二者创造一个循环互动的良性环境。使二者相互作用互为因果，进而形成了复杂的动态关系。 关键词 ： 酒店；服务利润链；员工满意度；顾客满意度；互动影响 1 引言 酒 店 作为一个盈利性的组织，最大程度的实现利润最大化是其最终目的。然而在 2l世纪这个以服务取胜的时代，企业生存的基本准则是让顾客满意，不能使顾客满意的企业必然无立足之地。在信息时代，企业要保持技术上的优势已越来越容易，因此企业必须把工作重点转移到顾客身上。从某种意义上说使顾客满意的企业，才会是成功的企业，酒店也不例外。然而，酒店本身 的特殊性决定了它不仅要追求顾客的满意，还
4、应当尽量使酒店员工满意。酒店的顾客满意度与员工满意度之间到底存在怎样的关系 ?如何利用这种特殊的关系来提高酒店的效益，实现酒店内部与外部的良性循环。 在讨论顾客满意度与员工满意度的互动关系中，大多数研究都只关注了问题的一个方面，即肯定员工满意对顾客满意的影响，把员工满意作为顾客满意的先行变量；而很少有研究反过来探讨顾客满意对员工满意的影响。事实上顾客满意对员工满意的影响不仅客观存在而且影响很大。因此，切实探讨顾客满意度与员工满意度之间的互动关系，对于组织贯彻营销哲学、制 定发展战略、实现快速发展具有巨大的价值。 第 2 页 (共 9 页 ) 2 顾客满意与员工满意内涵及其关系 2.1 顾客满意
5、内涵 顾客是组织利润的源泉，在现今竞争激烈的市场环境下，了解并尽可能满足顾客需要是组织实现战略目标的前提条件。因此，顾客满意度成为组织关注的一个关键性指标。正确界定顾客满意的内涵、开发出恰当的顾客满意度测量指标体系成为学者们研究的焦点。顾客满意概念最先由 Cardozo在 1965年提出，但其定义至今没有统一界定。Howard和 Shet认为顾客满意就是顾客衡量其付出与实际获得是否公平、合理的心理状态。 Oliver则将定义为质量感知、对产品的期望的函数； Simon等学者则将其认为是与消费效用相近似的一个概念；IS09000则定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。还有其他学者也从不同角
6、度对顾客满意进行过界定。但是尽管如此，比较公认的定义被界定为顾客对接受该组织的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。用公式表示为：顾客满意度 =用户感受值期望值。根据这一公式，如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或十分满意；如果他们实际感受到的服 务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到不满意。从这个角度看，顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价，是他们接受产品或服务后感觉到的满意程度 1。顾客满意度指数是衡量产品、服务质量的一个综合性指标，也是衡量组织业绩的一个效益性指标，还是衡量国民经
7、济运行质量的一个社会性指标 2。因此自 20世纪 90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，希望籍此提升本国组织的竞争力。瑞典率先于 1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)。此后，美国 和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数 美国顾客满意度指数(ACSI， 1994)和欧洲顾客满意度指数 (ECSI， 1999)。另外。新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 2.2 员工满意内涵 1935年，美国心理学家 Hoppock在其著作 Job Satisfaction一书第 3 页 (共 9 页 ) 中首次
8、提出了员工满意度的概念。他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。后来， ES(Employee Satisfaction 员 工满意 度 ) 成为继 CI(Corporate Idenication企业形象 )、 CS(customer satisfaction顾客满意度 )之后，西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。由于研究角度、目的等的不同，不同研究者对员工满意度的定义也不同。其中， Cavanagh的综合型工作满意度定义目前被广为接受且得以普遍运用。该定义认为，工作满意度是个人所表现出来的对工作的喜爱
9、程度，而员工满意度则是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部工作的整体反应。员工满意的根源是因 为其需求得到了满足，而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等，当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足，不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。要提高员工满意度，总体上可从两个方面着手：一是在员工工作成本既定的情况下尽量提高员工的感知价值。员工感知价值包括薪酬价值、发展价值和人员价值。薪酬价值是指员工从组织中获得的各种物质和心理收入。随着知识经济时代的发展，知识员工逐渐成为工作的主体，内在薪酬的给付质量渐渐成为影响员工感知价值进而影响满意度的非常关键的影响因素。发展
10、价值是指员工感知到的组织可能给予 的各种学习和成长机会。发展价值对提高员工满意度有极大的作用。已有充分的研究证明，组织的外部顾客满意度对组织的财务绩效有决定性作用，同时，作为组织内部顾客的员工对组织外部顾客的满意度有着深刻的影响。 2.3 顾客满意与员工满意之间的关系 2.3.1 相互影响，相互依存 酒店是旅游业的支柱产业。它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的这些特殊性质，决定了其顾客满意度与员工满意度之间存在特殊的依存关系。酒店产品的无形性决 定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度。不管是前台服务、
11、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的第 4 页 (共 9 页 ) 服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价。其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。另一方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，就意味着客 房这一天的价值未能实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回。而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。所
12、以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要 3。因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方 式。因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。 2.3.2 二者相互对立、相互矛盾 一直以来，“宾客至上”是酒店的服务宗旨。但是，酒店行业是典型的劳动密集型行业。而且其工作的复
13、杂程度高，员工流动性很大，酒店很难留住“忠诚的员工”。这使得酒店的员工满意与顾客满意之问在一定程度上存在着矛盾。如何使得酒店既能实现“宾客至上”，又能保证“员工第一”，成了当今酒店行业面临的一大难题。所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求；而 “员工第一”则是以酒店的员工为中心。处处将员工的利益放在首位。这使两者在形式上看似有些矛盾。实际上，酒店既要将顾客视为“上帝”，又不能忽视员工的利益，应当以对待顾客的态度对待员工，尊重员工、重视员工。于是有一些学者提出了“外部顾客”和“内部顾客”的观点。所谓“外部顾客”是指酒店的宾客，而“内部顾客”则是
14、指酒店的内部员工，认为酒店的员工也是顾客。无论是“宾客至上”还是“员工第一”都是把为顾客提供第 5 页 (共 9 页 ) 高水平的服务作为酒店的基本价值观。两者在形式上看似矛盾，实际上是内在统一的 4。实现了“宾客至上”，酒店就会获得良好的效益，员工就能获得良好的工作环境和发展前景。实现了“员工第一”，酒店的服务质量就能得到保障，顾客满意，从而为酒店创造更高的利润，更好地实现“宾客至上”。因此，我们可以得出，酒店员工满意度与顾客满意度之间存在矛盾，但这种矛盾可以通过建立二者之间良好的关系而化解。 3 酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式解析 3.1 酒店员工满意对顾客满意的影响 员工满意度的高
15、低直接影响员工的行为，进而影响顾客的满意程度。很难想象一个员工满意度极低的企业能长久的使顾客满意，员 工不满意就会在工作中做出不当的行为，像偷懒、故意出错、员工外流以及自毁企业声誉等，就会影响企业在顾客以及社会大众心目中的形象。尤其在服务行业中，员工跟顾客直接接触比较多，其满意程度和情绪会直接影响服务的质量，这种影响会传递给顾客，影响顾客的感知质量和感知价值，从而影响到顾客的满意度。 1995年欧洲有学者实证研究显示：如果没有满意和忠诚的员工，就不可能有满意和忠诚的顾客，员工态度的改善对顾客满意度有显著影响。有学者进行了实证研究，探讨员工满意度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系。简化的 服务利润
16、链模型认为组织对 员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低影响向外提供的服务质量水平，进而影响顾客满意度和忠诚度，最终影响组织的利润” 5。酒店的顾客满意度是由顾客所感知的服务决定的。而这种服务是酒店的员工提供的，员工能够提供令顾客满意的服务的前提是他们能够在服务的情感和服务的行为上都表现得忠诚，这些都是服务质量的保障。但酒店员工的忠诚又是建立在他们对工作和环境满意的基础之上的，而这些又需要有良好的企业利润来保障，企业的利润高低最终由顾客的满意与否决定。于是， 酒店的员工满意和顾客满意、酒店利润三者之间就形成了一个相互影响的第 6
17、 页 (共 9 页 ) 循环互动关系。 3.2 酒店顾客满意对员工满意的反馈 在现代激烈的市场竞争中，谁拥有忠实的顾客，谁就拥有市场，谁就拥有了获利的空间和潜力。而酒店的获利能力将会直接影响酒店的发展，并直接将影响到酒店员工的发展。首先，酒店的获利能力会直接影响员工的福利待遇，一般来说，酒店的获利能力越强，经济效益越好，酒店给员工的福利待遇也就越高。比如说年终奖励或者是节日慰问等，而福利待遇是确保酒店员工工作热情的基础；其次，酒店的获利能力或者是经营成果 会给员工以满足感和安全感，如果一家酒店连续亏损，则很有能使其员工有失业或者被拖欠工资的恐惧感，员工难以安心工作，更谈不上全身心地投入到酒店的
18、服务工作中，甚至还有跳槽的可能；再次，酒店的市场占有率越高、美誉度和知名度越高，则说明酒店的发展空间越大，其规模也将会越来越大，这对酒店的员工来说也就意味着发展的空间越大，因此，其工作的热情也就越大，情感投入和精力投入也就会越多，也就是说员工对该酒店的满意度和忠诚度也就会越高。总之，酒店顾客的满意度将直接影响酒店的获利能力，酒店的获利能力又将直接影响酒店员工的福利待遇、 满足感、安全感、发展空间等，从而进一步影响酒店员工的满意度。 3.3 顾客满意和员工满意对酒店服务质量的提升作用 美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯科特教授 (James Hackett)提出了服务利润链理论 (ServiceProf
19、it Chain)6，认为企业可以建立“利益”、“顾客忠诚度”和“员工满意度、忠诚度、生产力”三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利益最大化。简单地说，服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、外部服务价值、员工能力、满意度、忠诚度、内部服务品质之间存在着直接且 牢固的关系。企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的。这种忠诚包括对产品的维持再消费和推荐，是顾客满意企业的一种直接结果。有关研究数据指出，顾客忠诚度每提高 5，企业的利润可以提高 25至 85。当顾客的忠诚度提高一倍时，企业的市场份额额将可以因此而提高一倍。同产品追求产品质量一样，服务也必
20、须追求服务质量。由于服务产品的特性与有形产品相差甚远，第 7 页 (共 9 页 ) 使得服务产品质量的内涵与有形产品有着很大的区别。北欧学派的代表人物 Gronroos明确提出“消费者所感知的服务质量”这一概念，认为服务质量是 一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望同其实际认知到的服务质量水平二者的对比。如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客会有较高的满意度，反之，顾客则认为企业的服务质量较低 7。顾客对酒店服务质量的评价过程就是顾客满意度形成的过程。顾客满意度是顾客对酒店服务质量的直接表述。因此，顾客满意度可以被看作顾客导向的服务质量，这两者之间是等价的。有
21、顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标 准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感 、亲切感、安全感、物有所值感，酒店无论是从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应该达到的目标。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店
22、支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工 薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。 4 结论及建议 4.1结论 服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，酒店若要获得其顾客满意，首先应当保证其员工满意。只有满意的员工，才能创造满意的顾客；只有满意的顾客，才能为酒店创造满意的利润；只有满意的利润，才第 8 页 (共 9 页 ) 能留住满意的人才。只有正确处理好顾 客满意与员工
23、满意的关系，才能提高酒店服务质量，进而提高酒店综合效益。 4.2 建议 4.2.1提高顾客满意度 顾客的满意度很大程度又是受酒店所提供给顾客的价值决定的，而这种价值就是由满意而忠诚且有高度生产力的企业员工所创造的。员工的忠诚度、满意度和生产的能力则主要来源于酒店内部的服务质量：这包括工作环境的设计，职务的设计，员工招募和培育，员工奖励与肯定，和服务顾客的工具。因此，酒店要做到三个“凡是”：凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 。 4.2.2提高员工满意度 优秀的服务企业都是把大量的时间和精力用在对内部员工的选择、培训、认同
24、和关心上在认真的倾听外部顾客和内部员工的意见的同时，建立了独特的企业文化。所以企业经营者除了应对服务企业的战略进行规划设计外，还要掌握的是对服务人的选择、培训、认同以及关心：对服务工作、场地、过程的设计和改进；对组织结构的重建以及更有效的对外部顾客的意见做出及时地反馈。使企业各个层次的管理人员都可以及时把握市场脉搏，贴近消费者。企业经营管理者必须充分认识到，只有认完善价值利润链上的每一个环节，才能真正做到企 业利润、员工满意度和客户忠诚度的良性循环。从而最终实现企业利益的最大化。 参 考 文 献 1 崔芸 . 浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系 J. 开封大学学 报 ,2006,(04): 20-21. 2 张圣亮 ,张正明 . 结果质量与过程质量探析 J. 世界标准化与质量管理 , 2007,(04): 14-15.
