1、企业质量管理的差异与影响因素分析 摘要 :现实社会中，越来越多的质量问题日益引起人们的关注，为什么不同企业对质量管理的重视程度不同，其实这种差异反映了企业在追求利润最大化的过程中，会综合考虑包括质量在内的多种因素，做出最终的理性决策，而这时候质量只是影响最终决策的因素之一而非全部；进一步，在控制质量的过程中，管理者与被管理者因职位不同对质量管理抱有不同的态度，这种态度的不一致性可能导致一系列出乎管理者意料的质量问题，所以，恰当的激励和监督是非常必要的。 关键词：质量管理；企业；利润最大化；管理者；被管理者 中图分类号： F270 文献标志码： A 文章编号： 1673-291X（ 2010）3
2、6-0032-02 一、问题提出 探讨企业质量管理的论文很多，主要讨论的是提高企业质量管理的重要性和怎样提高企业质量管理。其实他们的讨论有一个默认的假设前提，即企业都是非常主动的想改善其质量管理的。但现实中，多如牛毛的企业对质量管理的重视程度是不一样的，有的企业非常重视，而有的企业并不十分重视，生产出的产品或售后服务颇成问题，为什么会有这种差异呢？进一步，企业管理者重视质量，就一定可以把好质量关吗？ 二、企业质量管 理决策分析 我们讨论的前提为企业是理性的，即它实际选择的方案是可以使其收益达到最大化的，这里的收益假设为盈利水平。 当然，每个企业都知道提高设计质量、产品质量、售后服务质量的重要性
3、，但实际去不去做却是另一回事了。企业的抉择，是在多种影响因素下共同作用形成的，他既要考虑质量，又要考虑成本，既要考虑短期利益，又要考虑长期利益。这种种的目标决策往往又是相互矛盾的，怎样合理调控冲突的矛盾因素，关键在于一定时间段内利益最大化的追求手段。 我们将商品质量和售后服务质量作为管理者质量管理的核 心因素。现在，管理者要确定一个总体质量水平，以实现一定时间段内企业利益最大化。此时，我们暂不考虑在执行这个质量目标过程中的种种阻碍因素。这个总体质量水平一方面影响到产品销售量，而销售量客观上又受到企业原有产品市场份额和产品需求价格弹性的影响（若产品售价没有变化而质量发生变化，就相当于质量没有变化
4、而价格发生变化的情景，所以产品质量变化对需求量的影响可以间接的用产品需求价格弹性来表示）；另一方面影响到产品生产和售后服务的成本，在其他条件不变的情况下质量提高自然意味着成本上升。从长期效果来看，提高整体质量水平，有 利于提高企业信誉，甚至可以建立自己的品牌，所以会有一种长期隐性声誉上的收益。这种声誉的提高在一定时间内（通常时间会比较长）自然会反映到销售量的提升上，至于提升程度，就要看需求价格弹性的大小了；而在短期内声誉是不容易形成的，更不用说对销售量会有什么正面帮助了。那么在这个意义上，要实现短期利润最大化时，企业选择提高质量水平的可能性就不是很大了。 通过以上粗略分析，我们可以把影响企业质
5、量水平决策的因素排列开来，如下： 1.企业产品的市场份额和需求价格弹性。市场原有份额越大，进一步提高市场份额的 动力就越小，进而通过提高产品质量来进一步提高销售水平的可能性越小，最极端的例子是垄断企业几乎没有提高质量的动力；需求价格弹性越小，因质量提高（即意味着价格降低）而提升的销售量越不明显。所以，适度或偏小的市场份额（这个适度和偏小的程度暂不在本文中衡量）和较高的需求价格弹性对企业提高质量水平有较大的推动力。 2.企业目标决策覆盖时间的长短。时间越长，因质量提高而提升的品牌效应越明显，因品牌效应而推动的企业的收益就越大。时间越短，品牌的建立越困难，导致质量水平提升对销售的影响是不确定的，可
6、能是正面影响， 也可能是负面影响。在负面影响出现时，如销售增量有限而成本提升很快时，企业是不会主动提高质量的，甚至不重视质量问题，除非有其他外在因素的驱动。 3.企业规模的大小。规模越大，在社会上的影响力也就越大。如若不重视质量水平的提高，一旦出现大范围的质量问题，潜在的声誉损失就越大，极高的机会成本将促使企业重视质量问题；而小企业本没有多少声誉可言，用重视质量和宣传质量来提高声誉将是一项长期和艰苦的工作，这种高昂的成本将成为小企业重视质量的最大障碍。所以大企业比小企业更倾向于保持或提高质量水平。 4.企业领导者的领导时间。若领导时间足够长，则其制定的决策可以是比较长期的，这种长期性根据上面的
7、第三点会有利于企业对质量的重视；若领导时间比较短暂，不论是小企业还是大企业其战略大多是中短期居多，如此则不利于企业做出更高的质量决策。 5.商品的性质。商品不同意味着材料不同，成本不同，其做到保证基本质量和提高质量的投入是不同的。如高科技产品，改进与提高质量的成本就会高于皮鞋行业保持或提高质量的成本。越高端商品质量的提高，越意味着成本大幅度的上升，如若没有雄厚的财力支持，反倒不如低端产品质量提升的可能性大。 以上提到的影响企业质量决策的因素并非单独发挥作用。如根据第 5 条，似乎可以判定皮鞋行业相对于高新技术行业更有利于质量提升，其实不能妄下结论。或许根据第 5条是如此，但若根据第 3条又会得
8、出相反的结论，所以还是要看影响一个企业各个因素的大小，谁起主导作用，相互综合的结果如何。 三、管理者与被管理者质量态度一致性分析 分析了企业质量决策的影响因素后，我们考虑下一个问题，即如果这个企业有重视质量且不断改进和提高质量的倾向和动力，它是否可以顺利的达到此目标？这一问题涉及到委托代理理论。当企 业的领导者作出控制质量的一系列决策并要求下属执行时，作为代理人的下属是否完全执行作为委托人的上级命令并不确定。完全的委托代理关系有双方签订的契约约束各自行为，而企业中的员工虽签有劳动合同，约束其努力工作，但并不是完全意义上的契约，因为其对员工具体解决问题方式的约束力是极为有限的，所以只是一种不完全
9、契约。对于管理者和被管理者态度和行为的不一致性造成的质量决策问题之各种解决措施，大量文献里多有涉及，这里不再赘言。我们想要弄明白的是为什么会存在员工与管理者在没有任何约束时存在行为和目的上的不一致性。这种不一致性来 源于哪里，这就是我们接下来要回答的问题。 奥尔森在集体行动的逻辑中分析，若一个集体中人数众多，则其采取一致行动可能性就小的多；若一个集体中人数比较少，就有可能去采取集体行动。当然，这里集体中每个人的地位是平等的，人们通过谈判和协商共同决定是否行动。一个企业中，虽然人们的职位不同，地位不同，是一个具有明确等级的组织，但依旧可以采用奥尔森的分析逻辑，去判断不同职位的人对质量管理的积极性
10、。 我们做如下假设：将企业中的人分为管理者和被管理者。管理者在企业中职位最高，且只有一人（简化分析起见） ，对被管理者发号施令。被管理者人数众多，接受管理者的命令且必须实行。 在假设前提下，可以推断管理者与被管理者对质量的重视程度是不一样的。管理者是整个企业的负责人，企业运营的好坏与其有密切联系，他将从企业生存和发展的角度看待质量问题，因而非常重视；被管理者是命令的接受者，自己所做的工作只是整体性工作中小小的一部分，即使将这份工作做到极致完美，对整体效果影响也是有限的，尤其是质量这种整体协作的活动。这如同一部复杂机器中小小的螺丝钉，给这颗螺丝钉上多上一滴油和多上两滴油，对机器整体运转速度的影响
11、几乎微不 足道，如此，为什么还要上两滴油呢，一滴就可以了，甚至不上油又会怎样呢？更可能的情况是这样的，由于被管理者分配到的任务是整体中小小一部分，他本身或许意识不到自己工作在全局中的位置和作用，他想得更多的是努力工作，然后升职加薪。这样看来，被管理者会努力完成任务，可问题是，在执行任务的过程中，遇到具体问题，面对多种解决方案，在不与任务要求相矛盾的情况下（情况往往是这样，任务大多数是一种要达到的目标，而达到目标的具体措施并没有包含在任务描述中），采取一些次优方案的行为可能发生（这种次优方案，可能涉及到努力程度、直接的 个人利益获得等）。这就放弃了在可能条件下达可以达到的最优质量水平。 对被管理
12、者来说，不论是更多重视质量行为的无效回报还是执行任务的次优选择，都会在管理者决定实现质量目标的道路上设下大大小小的障碍。所以对被管理者的激励与监督就是必不可少的，有关企业质量管理的文章都谈到了这两点，我们也认为这是必要的。当然，具体的激励和监督措施要依据企业自身特点实施，不要轻易照搬别人的，因为成功是不可复制的。在学习其他企业经验和实践教科书上各种理论的过程中，调整、改进和创新是必要的。 四、结论 针对 现实社会出现的众多商品质量问题，本文认为不同企业对质量管理的态度是不同的。原因有多方面，如产品的份额和需求价格弹性、企业规模、领导者在位时间、制定的企业策略覆盖时间长短等。这些因素将共同发挥作
13、用，影响企业的质量管理态度。更进一步我们发现管理者与被管理者处在同一企业而行动不一致的原因，我们认为他们所处职位的不同影响了他们的思考内容、决策方式和行为动机。管理者将比被管理者更加重视企业质量问题，被管理者多从自身利益角度考虑，在缺乏相关的激励和监督情况下，往往做出有损企业质量管理的行为。所以，有效的激励和监督是必要 的。 参考文献： 伊兰伯格 .当代劳动经济学 理论与公共政策：第 6 版 M.北京 :中国人民大学出版社， 2000. 奥尔森 .集体行动的逻辑 M.上海 :上海人民出版社， 1995. 陈祥兵 .论企业质量管理中的竞争优势 J.科技管理研究， 2003，(1):26-29. 杨丹 .论企业质量管理体系建构 J.商场现代化， 2008， (2):53-55.责任编辑 刘娇娇
