1. 目的 建立顾客满意管理程序，制订信息采集、分析及处理的相关措施，跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。2. 适用范围2.1适用于处理顾客满意程度管理工作的信息采集、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。2.2了解顾客期望及建议，作为改进工作的参考及依据。3. 职责3.1由销售部负责顾客满意程度信息的采集、统计及分析，及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。3.2服务部、技术部、生产部、R&D及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。4. 工作程序4.1顾客满意程度信息来源采取内部收集法，采集方式有口头及书面两种方式。4.2口头收集方式 由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式，随时对顾客满意程度进行调查、记录整理，并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。4.3书面收集方式由销售部各办事处营业代表负责，每年组织一次顾客抽样问卷调查（一般为11月份），由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档，并
