1、下面三套题答案都经过纠正！试 题 一、单项选择题1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（ ）。A. 专家关系B. 路人关系C. 合作关系D. 伙伴关系描述：客户关系建立 您的答案：D题目分数：10此题得分：10.02. 开放式的手势传递（ ）。A. 无任何信息B. 积极信息C. 消极信息D. 指向方位描述：非语言的重要性 您的答案：B题目分数：10此题得分：10.0二、多项选择题3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（ ）方面着手。A. 专业观点B. 关系润滑C. 感同身受D. 挖掘需求E. 找共同点描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B题目分数：10此题得分：10.04. 在与对方沟通过程中，
2、较忌讳（ ）。A. 纠正对方B. 质疑对方C. 打断对方D. 补充对方E. 赞美对方描述：语言的运用 您的答案：A,B,C,D题目分数：10此题得分：10.05. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？A. 适宜方式疏导B. 体察自己的情绪变化C. 接纳自己的他人的不良情绪D. 树立正确的职场心态描述：情绪管理 您的答案：B,C,A,D题目分数：10此题得分：10.0三、判断题6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（ ）描述：优质服务认知 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.07. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（ ）描述：特殊需求应对 您的答案：错误题目分数：1
3、0此题得分：10.08. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（ ）描述：非语言的重要性 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.09. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（ ）描述：非语言的重要性 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.010. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（ ）描述：塑造专业度 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0试卷总得分：100.0一、单项选择题1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（ ）。A. 专家关系B. 路人关系C. 合作关系D. 伙伴关系描述：客户关系建立 您的答案：D题目分数：10此题得分：10
4、.02. 在处理投诉时，首先要（ ）。A. 探讨解决方法B. 表达遗憾和适度歉意C. 倾听，让客户发泄不满D. 询问客户缘由描述：投诉处理 您的答案：C题目分数：10此题得分：10.0二、多项选择题3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（ ）方面着手。A. 专业观点B. 关系润滑C. 感同身受D. 挖掘需求E. 找共同点描述：塑造亲和度 您的答案：B,E,C题目分数：10此题得分：10.04. 可以通过如下（BCD ）方式塑造自身专业度。A. 关系润滑B. 专业观点C. 挖掘需求D. 价值呈现描述：塑造专业度 您的答案：B,A,C,D题目分数：10此题得分：0.05. 如何做好客户服务过程中的情绪
5、管理？A. 适宜方式疏导B. 体察自己的情绪变化C. 接纳自己的他人的不良情绪D. 树立正确的职场心态描述：情绪管理 您的答案：B,D,C,A题目分数：10此题得分：10.0三、判断题6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（ ）描述：优质服务认知 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.07. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（ ）描述：非语言的重要性 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.08. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（ ）描述：非语言的重要性 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.09. 使用类比法进行
6、陈述有助于呈现专业度。（ ）描述：塑造专业度 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.010. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（ ）描述：投诉处理 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0试卷总得分：90.0一、单项选择题1. 开放式的手势传递（ ）。A. 无任何信息B. 积极信息C. 消极信息D. 指向方位描述：非语言的重要性 您的答案：B题目分数：10此题得分：10.02. 在处理投诉时，首先要（ ）。A. 探讨解决方法B. 表达遗憾和适度歉意C. 倾听，让客户发泄不满D. 询问客户缘由描述：投诉处理 您的答案：C题目分数：10此题得分：10.0二、多项选择题3. 可以
7、通过如下（ ）方式塑造自身专业度。A. 关系润滑B. 专业观点C. 挖掘需求D. 价值呈现描述：塑造专业度 您的答案：D,A,B,C题目分数：10此题得分：0.04. 在与对方沟通过程中，较忌讳（ ）。A. 纠正对方B. 质疑对方C. 打断对方D. 补充对方E. 赞美对方描述：语言的运用 您的答案：C,A,B,D题目分数：10此题得分：10.05. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？A. 适宜方式疏导B. 体察自己的情绪变化C. 接纳自己的他人的不良情绪D. 树立正确的职场心态描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A题目分数：10此题得分：10.0三、判断题6. 优质的客户服务考验服务人员的反
8、应力和理解他人的能力。（ ）描述：优质服务认知 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.07. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（ ）描述：非语言的重要性 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.08. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（ ）描述：特殊需求应对 您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.09. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（ ）描述：塑造专业度 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.010. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（ ）描述：投诉处理 您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0试卷总得分：90.0C16090 现场客户服务技巧 课后测试 90 分
