1、餐饮服务培训（精编版）授课人：李 平培训目的：餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。 1、笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候： “ 您好 !欢迎光 临 !请问一共几位 ?” 如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 2、要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要
2、求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点
3、的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说： “请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。 ” 宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 5、如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 6、如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。 7、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或假装不搭理。 8、为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用
4、餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 9、对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 10、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 11、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽应背转身体，用纸巾遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。餐前准备工作：三项 1、了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆
5、设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。 2、熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。 3、摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。用餐服务除了菜品服务还包括什么服务？ 心里服务： 服 务过 程中通 过 行 为 向 顾 客 传递积 极有效的信息，需要我 们 采用个性化服 务 来 满 足不同 顾 客的需要，达到超出 顾客期望的服 务 效果，从而 获 得 顾 客的 满 意、留住 顾 客、 赢 得 顾客的忠 态 。 那么 ， 如何才能 “超出 顾 客期望 值 ”呢？下面，我 们从八个方面 来 讨论 如何通 过 个体行 为 （即个性化服 务 ）来 赢 得顾 客的忠 态 。 1、
6、像对亲人一样问候顾客。国外服务专家曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面， 80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的亲人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。 2、坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。 3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他（她）最喜欢听的声音。 假如不便，可从预订单或其它信息来源上
7、获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到的效果。不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，过去通常称 “ 先生、 小姐 ”比较保险，现在基本称呼 “X总、 X哥 ”等脍炙人口叫法。 4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。 5、说 “ 请 ” 和 “ 谢谢 ” 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚， “ 请 ” 和 “ 谢谢 ” 是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。 6、多听顾客的意见并经常问 “ 我该怎么做 ” 。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
