核心客户维护与管理概要核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3用数据来看客户维护的重要性 在不满意客户中, 只有4% 的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20 人 被告之者中13% 又会继续传播给10-20 人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20 人 在不满意的人中91% 的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95% 会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6 倍忠诚客户对券商的意义销售量的上升加强营销地位减少营销费用价格战的机率会减小有利于新产品的推广意义意义客户忠诚度的持久性与依赖性利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚惰性忠诚垄断亲缘潜在利益懒惰信赖依赖性持久性概要核心客户维护发展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3客户流失的原因- 客户复杂化职业居住环境价值观教育生活方式 影 响客户流失的原因- 价格 大量调查结果表明, 价格因素在吸引新客户方面具有重要作用, 但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然, 所占的比重很少超过15%.客户流失的原因- 冷漠与疏忽 从大多数调查结果显示: 恶劣的服务要比价格劣
