星级酒店个性化服务实施标准星级酒店个性化服务实施标准高星级酒店运营本部高星级酒店运营本部二二O O一一O O年三月年三月一切由关心他人开始一切由关心他人开始1010条参考建议：条参考建议：1.以情服务；2.用心做事；3.管理警示；4.酒店后台区域高度规范化；5.服务质量控制；6.快速反馈机制；7.督导检查机制；8.问题管理机制；9.员工成长机制；10.酒店“大服务”和“无障碍沟通”制度。1 1、以情服务、以情服务“移情于客人移情于客人”“移情于客人移情于客人”把自己把自己转换成客人转换成客人的角色，以的角色，以客人的情绪客人的情绪、情感体验、情感体验客人的需求客人的需求一切以客人一切以客人需求为出发需求为出发点，向客人点，向客人提供提供“满意满意+惊喜惊喜”的服务的服务站在客人的角度，向酒店提出要求、意见、建议；站在客人的角度，检查向客人承诺事宜的落实情况(重点针对客人个性化信息)；站在客人的角度，向酒店反映客人没有享受到应有的服务及客人对酒店的意见和抱怨；站在客人的角度，向客人推荐最合适的消费项目，给予最合理的价格，塑造忠诚客人。2 2、用心做事、用心做事,追求客人感动追求客人感动把
