第7章客户服务技巧与纠纷处理 以速卖通为例跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理 57.1.1 客户服务的职能 (1)解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的问题1.1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.3.促进产品销售4.4.监控管理运营7.1.2 合格客服应具备的技能1专业的行业和产品知识 2了解跨境电商平台的相关交易规则 3透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4处理问题时妥善控制损失的能力 5发现潜在大客户的敏锐性 6了解产品交易的成本预算 7了解各种付款、物流方式及流程 8及时发现问题并向上反映的能力 9与其他部门协调沟通的能力 目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧 询盘沟通技巧做
