1、企业内人际信任修复策略的作用机理研究摘要：本文从归因的视角对信任修复策略的作用机理进行研究，构建了归因在信任修复策略与信任之间的中介作用概念模型，并提出了相关研究假设。本研究以中国企业员工为研究对象，结合统计分析方法对获取的数据进行了深入分析，得出以下结论：内部性、可控性和稳定性归因均与信任水平显著负相关；道歉和否认两种信任修复策略可以修复信任，但是借口的修复效果不显著；道歉可以显著降低信任者的稳定性归因，否认可以显著降低信任者的内部性归因；借口可以显著降低信任者的内部性和稳定性归因；稳定性归因在道歉和信任修复间起到了中介作用，内部性归因在否认和信任修复间起到了中介作用。 关键词：信任；信任违
2、背；信任修复；归因 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：10035192（2014）01000108doi：10.11847/fj.33.1.1 1 引言 关于信任修复的研究，目前西方背景下已取得了丰硕的研究成果，很多学者针对信任修复策略修复效果展开了实证研究14，还有学者提出了信任修复的理论模型5，6。但是 Kim 等2认为在不同文化背景下的信任修复策略、信任修复机制可能存在不同，尤其是在中国这种特定的文化背景下。Farh 和 Tsui 等7认为中国是一个极其典型的注重人情和人际关系的伦理型社会。在这种社会下，熟人间存在讲关系、讲人情、讲面子的印记，而陌生人间又有对等的工具性交换
3、（如利益互补） 。特别在企业环境中，企业成员主要根据他人与自己在家庭背景、种族、价值观等方面的相似性来决定是否给予信任，这种方式容易表现出较低的信任行为8，对商业运作和企业人际信任产生影响。国内关于信任修复的研究相对匮乏，我国台湾戚树诚教授对主管的失信和辩解曾做过研究9，而大陆的相关研究主要侧重于从宏观社会学角度分析社会转型期中国的信任危机现象，少量量化研究也主要集中在一般社会人际信任方面，因此在中国文化背景下，如何应对信任破裂已成为亟待解决的问题。本研究将从中国特有的文化背景出发，探索信任修复策略的作用机理，总结其中的规律，以发现中国背景下与西方背景下人际信任修复的区别。具体来讲，本文将从归
4、因视角对信任修复策略的修复机理进行探讨，分析与验证信任修复策略、信任者归因和修复后的信任水平三者之间的关系。 2 理论分析与假设提出 多数对信任修复的研究集中于修复策略的实证研究，鲜有关于信任修复策略修复机理的研究，而单纯的修复方式研究，容易导致修复效力存在高度的不稳定性，所以研究信任修复策略的修复机理是非常必要的。本研究将从归因的视角来实证检验信任修复策略是怎样作用于信任的。之前有学者在研究中将道歉这种信任修复策略分为内部归因道歉和外部归因道歉1，10，11，这是归因在信任修复中最初的应用。Tomlinson和 Mayer5在信任修复模型中引入了 Weiner 的归因理论12，构建了信任修复
5、的归因分析模型，其认为在信任违背情境中，原因的三个维度是非常重要的，因为归因与信任违背事件的责任分派有关。当信任违背事件是由内部的、可控的和稳定的原因引起的时候，人们倾向于认定当事人负有不可推卸的责任。所以本研究纳入归因理论，作为解释信任修复策略作用机理的视角，模型如图 1 所示。 2.1 归因与信任 Weiner12提出的动机和情绪归因理论中包括三条原因分类维度：原因源，指影响该结果的原因是个人原因还是外界环境原因，分为内部原因和外部原因；可控性，指影响该结果的原因在性质上是否能由个人意愿所决定，分为可控和不可控两类；稳定性，指影响该结果的原因在性质上是否是稳定的，是否在类似情境下具有一致性
6、，分为稳定和不稳定。 国内归因的研究，主要集中在教育领域，研究对象也多涉及学生层面，研究内容重点涵盖归因方式对成就动机、自尊及自我效能感的影响。近几年有研究者把归因纳入到企业研究的范畴中去，研究归因在产品危机管理中的作用，多数学者研究发现当消费者认为产品危机的发生在企业外部、偶然发生、不可控时会较少责备该品牌17，18。虽然缺乏关于企业人际信任领域的归因研究，但是企业人际信任违背也是危机中的一种，某种程度上可以参考和应用消费者与产品的危机管理研究成果。因此本研究认为信任者对信任违背事件的归因与信任双方的信任关系密切，本文提出如下假设： 假设 H1a 信任者对信任违背事件的内部性归因越高，信任越
7、低。 假设 H1b 信任者对信任违背事件的可控性归因越高，信任越低。 假设 H1c 信任者对信任违背事件的稳定性归因越高，信任越低。 2.2 信任修复策略与信任 西方背景下的研究基本都验证了道歉和否认的修复效果，但是对于借口的修复效果一直存在争议，部分学者认为借口对于信任违背者是有利的19，20，也有不少学者意识到借口这种修复策略的缺点1，10，21。 国内关于信任修复的研究中，只有韩铮11对道歉和否认的修复效果进行了实证研究，证实了其修复效果。借口的修复效果研究在国内信任领域更是鲜有。彭泗清22在其研究中提出，中国人倾向于信任关系，这导致中国人的信任圈是相对狭窄、信任意愿是相对脆弱的。因此西
8、方背景下的研究结果在面对中国特有文化加诸于企业员工身上的这种信任特点时，还是否适用，中国文化会不会对这些修复策略的修复效果有所抵消？将会是本研究的重点问题之一。 假设 H2a 信任违背事件发生后，道歉能够增加信任。 假设 H2b 信任违背事件发生后，否认能够增加信任。 假设 H2c 信任违背事件发生后，借口能够增加信任。 2.3 信任修复策略与归因 中国是不确定性规避较高的文化23，在这种文化下，人们尽量避免带来较大风险的行为，如当内外部原因定位、稳定性和可控性难以确定时，会选择最为谨慎的归因方式，定位为内部的、可控的和稳定的，这将导致信任难以修复。而且国内的研究中关于“道歉” 、 “否认”
9、、 “借口”的研究基本是相对宽泛的理论分析，导致这几种修复策略对归因的影响在中国背景下缺乏理论基础，所以本部分的研究仍将在国外研究基础之上提出研究假设。 Tedeschi 和 Norman24认为道歉通常还伴随着对伤害事件的悔恨。Goffman25认为道歉是承认自己对消极事件负有责任，也表明再也不犯同样的错误。因此，道歉明确承认消极结果是内部的且可控的，但是消极结果的原因是不稳定的，很多学者的研究也证明道歉能够降低稳定性归因2628。综上，本文提出如下假设： 假设 H3a 道歉可以显著降低信任者对信任违背事件的稳定性归因。 否认说明被信任者认为自己不对消极结果负有责任19，24，试图将责任推给
10、他方28。所以否认可以显著降低内部性归因。本文提出如下假设： 假设 H3b 否认可以显著降低信任者对信任违背事件的内部性归因。 Bies19认为借口的作用在于最小化个体对消极事件的责任。被信任者承认自己在消极结果中扮演的角色，但是主张自己不对此负全责。Snyder 和 Higgins29认为借口可以降低对消极结果归因中的自身因素。Weiner 等30发现一个好的、证明无罪的借口同样可以证明消极结果的原因是不可控和不稳定的。因此借口可以改变归因，使负面结果的原因看起来更加外部性、不可控性和/或不稳定性20。 假设 H3c借口可以显著降低信任者对信任违背事件的内部性归因。 假设 H3c借口可以显著
11、降低信任者对信任违背事件的可控性归因。 假设 H3c借口可以显著降低信任者对信任违背事件的稳定性归因。 2.4 归因在信任修复策略与信任关系中的中介作用 通过前面的分析，我们可以看出，信任者对信任违背事件的归因决定了信任者对被信任者的信任水平，被信任者实施信任修复策略可以影响信任者对信任违背事件的归因，同时又能提升信任，因此本文认为，信任者对信任违背事件的归因可能在信任修复策略、信任者对被信任者的信任之间存在中介作用。针对不同的信任修复策略，本文提出如下假设： 假设 H4a 道歉通过降低信任者对信任违背事件的稳定性归因修复信任。 假设 H4b 否认通过降低信任者对信任违背事件的内部性归因修复信
12、任。 假设 H4c借口通过降低信任者对信任违背事件的内部性归因修复信任。 假设 H4c借口通过降低信任者对信任违背事件的可控性归因修复信任。 假设 H4c借口通过降低信任者对信任违背事件的稳定性归因修复信任。 3 样本选择和变量度量 3.1 样本选择 本文是研究中国文化背景下的人际信任修复问题，因此样本选取了陕西、河南、湖北、辽宁、广东、山东、湖南等地的 15 家企业的员工，涉及企业有建行、某国企下属研究院、制造类民企、电子类民企等。共回收问卷 335 份，剔除 62 份无效问卷后，得到有效问卷 273 份，回收问卷有效率达到了 81.49%。其中男女比例约为 11，年龄分布上，2635岁占主
13、体，为 61.2%；学历以本科为主，占 59%；工作年限 6 年以上的占71.5%。 3.2 问卷设计 本研究采用情境模拟与问卷调查相结合的方式进行。问卷中设置的情景参考了 Kim 等的研究设计2。被试假定是某公司财务主管，现在公司财务处要招聘一位税务会计师，被试负责招聘工作。安排面试的其中一人名叫刘海洋，为了全面了解面试者的情况，在面试之前，打电话与刘海洋之前的工作单位进行了联系，了解到原单位同事说小刘有次给客户退税时错误地进行了归类。应聘者刘海洋采取了道歉、否认和借口三种策略。在道歉情形下，应聘者承认自己对信任违背事件负有责任，也声明类似的事情不会再发生；否认情形下，应聘者声称事情与自己完
14、全无关；借口情形下，应聘者承认自己对事件的责任，但声称自己是按照领导的指示做的。 被试对象通过阅读材料，根据自己的真实感受填写信任量表和归因量表。量表的填写分别在实施信任修复策略前后。 3.3 变量测量 根据 McKnight 等31关于信任的定义，信任由信任信念和信任意向组成，并且前者影响后者。Tomlinson 等在其研究中1，也是采用了Mayer 和 Davis32信任量表中的信任意向题项，因此本文将使用信任意向来表示信任。信任者对信任违背事件的归因使用 Russell 等33修订的归因维度量表测量。根据研究需要，结合企业在职人士访谈，对项目内容进行了部分修改，最终形成了本文的人际信任修
15、复调查问卷。 3.4 信度和效度 由于本研究中所使用的概念和量表均源于已为学术界所接受的国内外文献，并且之间具有对应关系，因此在内容的深度和广度上都有较高的科学性。所以本文变量具有较高的内容效度。使用 SPSS 15.0 根据生成的 KMO 检验和 Bartlett 球形检验，判断结构效度，归因指标的 KMO 值为 0.715，Bartlett 球形检验的显著性水平 p=0.000，说明样本是比较充分的，信任指标的 KMO 值为 0.770，Bartlett 球形检验的显著性水平p=0.000，说明样本结构效度良好。所有变量的 Cronbachs 都在 0.8左右，说明量表具有较高的信度。 4
16、 数据分析 4.1 归因与信任的关系分析 归因与信任的回归分析结果如表 1 所示。 从表 1 可以看出，内部性、可控性和稳定性归因的回归系数分别为-0.284，-0.178，-0.359，显著性水平均为 0.000，说明归因的三个维度与信任水平显著负相关，因此接受 H1a，H1b 和 H1c。通过比较回归系数，可以发现稳定性归因对信任的影响是最大的。信任本身是面向未来的，而稳定性归因恰好反映了对未来的期望。 4.2 信任修复策略与信任的关系分析 信任修复策略与信任关系的回归分析结果如表 2 所示。 由于自变量是两类别变量，因此方程的 R2 以及调整后的 R2 都比较小。在道歉情形下，加入控制变
17、量，方程的 F 统计量为 8.689，显著性水平为 0.000，远小于 0.05，说明方程是显著的，实施信任修复策略回归系数的显著性水平为 0.029，远小于 0.05，因此接受假设 H2a。否认情形下，回归系数的显著性水平为 0.048，因此接受假设 H2b。借口情形下，自变量的回归系数显著性水平仅为 0.701，远大于 0.05，说明借口对于信任水平的影响是不显著的，因此拒绝假设 H2c。 5 研究结论与讨论 5.1 研究结论 （1）归因与信任 假设 H1 验证了归因三维度与信任的关系，对于信任违背事件的归因，内部性越低、可控性越低、稳定性越低，对被信任者越有利。刘伟等35，程志方36关于
18、产品危机下消费者的内部性、可控性和稳定性归因结果对再次购买意愿的研究，也为本研究提供了中国文化背景下的文献支持。可见，归因结果对信任双方信任的影响在中西方背景下是有共性的。Tomlision 和 Mayer5认为如果被信任者没有将违背事件归为信任者个人因素，则不会影响对信任者的信任，这样会排除被信任者能力、善意、正直或其他因素导致信任违背的可能，而这些因素是信任的组成因素；如果归为不可控的，说明事件虽与被信任者有关，但是不是由被信任者意愿决定的，信任者对其责备会减少；信任违背事件产生的原因被认为越稳定，知觉者的负面情绪越强，而且还会降低下次合作的意愿37，38。（2）信任修复策略与信任 假设
19、H2 检验了三种不同口头信任修复策略对信任的修复效果，结果表明道歉和否认修复效果显著，但是借口的修复效果不显著。 Tomlinson 等1，Kim 等2，10都验证了道歉对于信任的修复作用，本文研究结果也说明道歉是可以修复信任的。说明在中西方背景下，当发生信任违背时，被信任者真诚道歉都是有效的。从归因的角度来看，道歉表达了该事件不可能再次发生的意愿，说明事件是不稳定的，能够降低信任者认为违背事件会频繁出现的预期判断。另一方面，在中国这种要“面子”的文化氛围中39，道歉使信任者觉得被信任者是在尊重自己，关心信任者的利益，从而可以降低信任者对被信任者不良动机的怀疑和对持续受害的担心，进而修复心理层
20、面的伤害。 否认最大的特点在于“撇清”自己与消极事件的关系。西方学者的研究大多证实了否认对于信任的修复效果2，3。本研究虽然验证了否认对信任修复的效果，但是在中国现实中，否认这种策略对于信任修复是存在风险的。中国本来就是低信任度的国家，信任意愿相对比较脆弱，否认有可能使得信任者认为被信任者是在逃避责任，缺乏积极改善关系的意愿，因而有可能引起被信任者的抵触和反感，从而降低信任修复效果。被信任者在实施具体的信任修复行动前，既要考虑信任者会对被信任者的能力、正直和善意进行重新评价，也要注意否认的结果对信任者判断信任违背事件归因的影响，然后根据归因结果采取恰当的修复策略。 本文的研究结论并没有证实借口这种修复策略的修复效果。首先，中国目前诚信机制的制度化与形式化还不是很完善，诚信的缺失正成为目前社会中比较敏感的问题，邱庆剑在其信任重于财富40中也提
