1、提高电力服务营销与电力优质服务策略摘 要：随着社会经济的发展，服务需求和服务质量逐渐得到了人们的关注和重视。电力企业的改革对企业的发展和管理提出了新的要求。电力企业必须重视优质服务的重要性，发挥电力优质服务的作用，满足人们生产生活的用电需求，创造积极和谐的供电和用电的氛围。 关键词：电力企业；电力营销；优质服务 中图分类号：TM7 文献标识码： A 引言 在现代电力市场改革下,电力能源面临着市场经济下的改革需求及管理工作创新需求。针对现代电力市场营销需求,电力企业应根据电力市场及政策体制的实际情况,引入市场营销观念。以电力服务工作对电力市场营销的促进作用为基础,实现电力市场营销目标。 一、电力
2、行业加强服务营销的对策 1、建立健全服务机制，提升服务质量 建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。 （1）建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开
3、发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。 （2）建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。 2、树立正确的服务营销理念 推进营销服务的发展，首先树立正确的服务营销理念。现代服务营销理念是围绕顾客需求而开展的、贯穿于
4、售前售中售后全程服的营销活动，它力求满足消费者的需求，提高顾客满意度。电力企业应把经营重点放在为顾客提供全程服务上，建立“以服务为导向” 、 “以顾客为中心”的经营思想，致力于用真诚的服务解决消费者的问题，提高企业的知名度和美誉度。 电力企业应在正确服务营销理念的指导下，确立全面优质的服务定位。电力企业应为消费者提供快捷化、保障化、简便化、多样化的服务。这就要求电力企业适应市场的需求，勇于参与多层面的市场竞争，为用电顾客提供全方位、优质、一条龙的便捷服务，为顾客创造及时、方便、放心用电条件，简化服务流程，创新服务体系，提高市场竞争力。企业要把优质服务水平的理念体现在整个生产经营的全过程和各个环
5、节中，把提高服务水平作为促进企业发展的长足动力，强化员工的服务理念，与顾客建立起一种和谐良好、共同发展的新型供用电关系。 3、建立高效的电力营销队伍 营销队伍的能力和水平是影响电力营销服务成败的关键所在。电力企业应建立起一支高效的电力营销队伍，提高营销服务的效果，推动电力企业长足发展。 首先，完善培训制度，提高营销人员的实力。在了解营销人员培训需求的基础上，合理安排培训课程。结合电力行业的市场运行状况，开发一些针对性、实践性强、有趣味性的培训教材，培训的内容要突出服务理念，主要涵盖电力行业文化、终端销售知识、和客户沟通的技巧等相关的知识，授课者以行业内营销师为主，辅助于一些外聘讲师。其次，要加
6、强营销团队建设，提高营销服务的效率。电力营销人员的个人能力是有限的，整个营销团队要相互合作、互相交流经验，才能促进营销工作的顺利发展。电力行业可以采用服务部的形式，构建营销服务团体。服务部采用产品经理的形式，不同的小组负责不同的产品线。这种形式有利于引入适当的竞争，调动小组成员工作的积极性，推动小组成员不断的提高服务质量。 具体可以从以下几个方面建设：要加强营销服务团队的的培训，提高团队的综合素质；建立健全团队的制度建设，明确人员分工，提高营销团队的执行力；创造团队文化，推动团队的文化建设。最后，要建立健全激励机制，调动营销人员的积极性。要按照“分类管理、明确分工、落实薪酬”的原则，综合运用多
7、种激励机制，为营销人员提供发展空间，吸引并留住人才，从而调动营销人员的工作积极性。 二、提升电力优质服务的策略 1、建立联网收费平台 电力缴费是平常生活中广大居民都会做的事，在平常工作中电力企业应该通过建立联网收费平台，方便广大居民缴费，这是提升优质服务的有效手段。电力企业要加强同银行的合作，要努力建立完整的联网收费系统，要完善自助缴费和 POS 缴费等形式，方便居民缴费能够有效提升客户的满意度。 2、建立综合信息管理平台 建立综合信息平台非常重要，电力企业通过建立综合信息管理平台不仅有助于客户随时随地查询用户电费使用情况，同时还可以通过综合信息管理平台开发出短信通知功能，对于该缴费的用户要及
8、时通知，对于欠费用户就要及时催缴。综合信息管理平台的建立，无论是对于客户还是对于电力企业来说都是非常有利的，加强综合信息管理平台的建设可以有效提升电力企业的竞争力。这对于企业的发展非常重要。 3、落实 96789 呼叫中心投诉机制 在电力企业建设过程中落实好 96789 呼叫中心投诉机制非常重要。不断健全投诉机制，对于提升电力企业的优质服务的水平很有帮助。在工作过程中自觉接受客户监督，发现问题及时解决，投诉机制的建立可以帮助电力企业及时有效地解决工作的问题，对于改进服务方式是非常有利的。在今后的实际工作中要高度重视这个问题。 此外还要重视事故抢修机制的建立。电力系统在运行过程中经常会发生一系列
9、问题，出现一些事故。电力系统的运行事故会对居民的生产生活造成严重影响。及时修复事故非常重要。在今后的发展过程中要把电网地理信息系统与 GPS 系统有机结合起来，这样可以实现有效抢修。 4、加强监测 在电网运行过程中电力人员必须要加强对整个电力系统的检测，要建立实时监测机制，重点是要加强对变压器负荷以及电压的监测。在监测过程中发现问题必须要及时上报，要及时消除隐患，这样可以有效保证电力系统的安全运行。 5、善于挖掘潜在客户 在电力服务过程中挖掘潜在客户非常重要。在今后的工作中电力企业必须要善于挖掘潜在客户，要及时跟进客户，针对客户面临的新情况要及时做出规划，要了解客户的真实需求，制定出符合客户真
10、实需求的供电方案。 6、开展客户满意度调查 在电力企业实际工作过程中电力企业必须要高度重视客户满意度调查，要通过多种形式的调查来了解客户对电力企业的真实态度。在平常工作过程中可以通过举办客户座谈会，客户回访等形式来了解客户的需求，在建设过程中必须要通过专业化的设计来提升客户的满意度，针对客户提出的难点，热点问题要及时做出回答。 结束语 我国的电力行业逐步走向买方市场，是市场经济发展的必然趋势。电力行业要顺应时代的要求，真正重视起服务营销在电力行业中的重要作用，应树立正确的营销服务理念，深层次分析用电客户的需求，制定科学合理的营销策略，进而推动电力行业的长足发展。在我国电力行业营销服务的过程中，还存在着许多问题，需要广大电力行业不断的研究，找出解决问题的对策，推动电力行业实现市场经济体制下的转型。 参考文献: 1李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用J.现代经济信息,2012，(6). 2刘斯加,田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略J.民营科技,2012，(3). 3吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨J.电源技术应用,2012，(12).
