1、1从用户的角度评价即时通讯服务摘要实时参考咨询服务（即时通讯）对图书馆的工作具有重要意义。本文采用技术接受模型（TAM）为基本框架，将感知相关性作为变量对即时通讯进行扩展分析，并通过实践数据对提出的假设进行论证。从而加深对使用即时通讯服务的理解。通过本文的研究，人们将更好的理解影响即时通讯服务是否被接受的决定性因素，促进图书馆制定更有效的方式以提高用户对目标系统的感知，从而提升系统的接受度。 中图分类号G252.6文献标识码A文章编号1008-0821（2013）01-0054-04 作为一种使用方便的网络通讯技术，即时通讯（Instant messaging，简称 IM）成为网络用户生活中不
2、可或缺的一部分。图书馆使用即时通讯进行参考咨询服务，不仅增加了图书馆为用户服务的渠道，也为图书馆与社会沟通提供了一种新的方式。本文通过搜集图书馆用户的信息来考察即时通讯是否对用户有利，以及对用户所要完成的任务是否有价值，来评估即时通讯参考咨询服务满足用户信息需求的有效性。 1 对相关性的重视和图书馆服务 很长时间以来，图书馆和它所提供的信息服务一直受到人们的重视。研究人员希望可以用更明确的方式来确定图书馆和信息服务价值的重要性和紧迫性。系统接受度反映了用户对信息系统的感知。系统使用率是否达到预期水平，是衡量系统是否成功的关键因素。目前，绝大部分的研究都聚焦于识别那些对技术系统来说可以影响用户行
3、为的各种因素。2大多数研究模型都受到 TAM（Technology Acceptance Model，简称TAM）的启发。Davis 教授在 1989 年提出的 TAM 解释了信息系统接受度的问题。该模型指出个人对信息技术的采纳取决于个人对技术的感知易用性和感知有用性。以往的研究发现 TAM 有一个相对简单的结构可以解释个人对信息技术的采纳。该模型已被证实在几种信息技术中，包括电子邮件（E-mail） 、万维网（WWW） 、短信服务（SMS）和在线商业管理应用程序，都有十分良好的预测效用。本文中，我们采用该模型来测试图书馆提供的即时通讯服务的被接受度。 我们经常提到利用图书馆和信息的价值具有多
4、个层面。价值的多层面可以先分为理论和实践两个方面。有学者指出价值是主观的，是从经验交流或个人感知派生而来的，不单纯是功利性的价值。更确切地说，可以将信息服务的价值分为 3 种： （1）规范价值。涉及信息的不确定性。 （2）实际价值。运用新的信息服务提供的信息效果。 （3）感知价值。由信息使用者主观评价被提供的信息的价值。这里假定，用户可以判断信息的价值。 鉴于信息的交流和沟通是动态的，在信息科学中相关性是关键的概念。在信息检索系统和技术应用中都是以相关性为中心进行设计和评估的。虽然我们对基于网络的图书馆和电子资源价值的认识有所提高，但我们需要做更多的研究来评价高校图书馆的影响。本文将采用感知相
5、关性作为外部因素来衡量即时通讯服务的价值。 2 假说 3TAM 是由 Davis 教授在 1989 年首次提出的。它与理性行为理论（Theory of Reasoned Action，简称 TRA）相结合，说明了个人态度对于即将进行的行为是重要的激励因素1。因为 TAM 是关于人类行为最根本、最有影响的理论之一，它目前已被广泛地应用于技术系统来预测接受度。运用 TAM 已成功进行了大量有关互联网技术接受度的研究。本文的研究使用 TAM 作为基本框架，并且通过感知相关性变量进行了扩展。研究模型如图 1 所示。 2.1TAM 和用户对即时通讯的接受度 TAM 来源于理性行为理论。它描绘了用户的信仰
6、与态度是如何与个人意愿产生联系的。正是基于信仰态度行为的关系，Davis 教授提出了 TAM，用于解释和预测用户对信息系统的接受度。在过去的十年中，人们进行了大量的研究来解释和预测用户对信息系统的接受度，从理论和实践两方面证明了 TAM 在解释用户对信息系统的接受度问题方面是简单实用的2。本文将采用 TAM 理论来解释用户对即时通讯服务的使用。 2.1.1 感知易用性 1989 年 Davis 教授提出了 TAM，用以解释用户对信息技术的接受行为。所谓感知易用性是指“个人认为使用某一特定系统将带来的身心上的省力程度”3。TAM 表明，感知易用性对态度有直接的影响。以往的大多数研究都建立在认为感
7、知易用性是影响用户行为态度的主要因素之一，并且感知易用性对感知有用性有积极的影响。因此，用户可能会觉察到某个特定的技术易于操作，因而愿意更广泛的利用它，并且认为在完成某些任务时这项技术更加有用。因此，我们测试以下假设： 4H1：即时通讯服务的感知易用性与感知有用性呈正相关； H2：即时通讯服务的感知易用性与态度呈正相关。 2.1.2 感知有用性 1989 年 Davis 教授将感知有用性定义为“个人认为使用某一特定的系统将提高其工作绩效的程度”3。感知有用性对用户的行为有直接的影响，可以预测用户对技术使用的意向2。此外，大量的研究结果显示，感知有用性会影响用户的态度和行为意向。本文的研究针对感
8、知有用性作了以下的假设： H3：感知有用性与使用即时通讯服务的行为意向呈正相关； H4：感知有用性与使用即时通讯服务的态度呈正相关。 2.1.3 态度和行为意图 态度被定义为“对于一个给定对象，始终认为其有利或无利的一种学习倾向”1。在信息系统研究领域，态度被定义为个人行为的总体评价。根据计划行为理论（Theory of Planned Behavior，简称 TPB） ，态度会影响用户的行为意向。在基于技术的背景下，态度和意向之间的关系已被证实。根据目前的研究，当一个人对即时通讯服务形成了积极的态度，他会有较强的意向去使用这项服务。 H5：用户对使用即时通讯服务的态度与用户使用即时通讯服务的
9、行为意向呈正相关。 2.2 感知相关性 相关性是一种属性或标准，它反映了基于用户评估的人与信息系统之间交流的有效性。从用户的角度来看，相关的内容不仅涉及到网站提供的信息类型，还包括信息的质量和信息检索的方便程度。 5回顾有关图书馆和信息科学的文献，许多研究都使用“相关性”来衡量信息质量。用户在评价信息检索系统时，相关性的概念是固有存在的。此外，部分相关信息与信息寻求行为呈正相关。同样，有关数字图书馆的实证研究也部分证实了相关性与网络行为之间的理论关系。从上述研究可以得出结论，相关性取决于用户在信息需求和信息检索之间是否匹配的判断。本文的研究做如下假设： H6：服务内容的相关性与即时通讯服务的感
10、知有用性呈正相关； H7：服务内容的相关性与即时通讯服务的感知易用性呈正相关。 3 调查研究 3.1 参与者 本文以上海外国语大学图书馆（以下简称“上外图书馆” ）用户使用图书馆的方便性为研究依据。上外图书馆请用户填写了一份问卷来评估他们对即时通讯服务的看法。去除无效问卷，经过数据筛选，得到了 323份可用问卷。参与用户问卷调查的男女比例几乎相等，女性占 50.2%，男性占 49.8%。受访者以年轻人为主，30 岁以下的受访者占总受访人数的75.9%。大约 92%的受访者有使用网络服务的经验，超过 72%的受访者每天花 4 小时上网。 3.2 问卷 问卷项目的选择主要来源于之前的研究，以确保内
11、容的有效性。大多数项目是用来测试用户对即时通讯技术的感知有用性和感知易用性。有 3 个项目是测试用户的行为意向。我们还开发了一个新的变量，即“感知相关性” ，以反映即时通讯参考咨询服务的特定功能。所有项目的6测试结果从 1“强烈不同意”到 5“强烈同意” 。 3.3 测量模型试验 本文采用 LISREL 作为参数估计的方法，并使用 LISREL 8.51 软件对测量进行可靠性和有效性的评估。所有项目的验证性因素分析结果符合chi-square（X2 值为 291.67，df=76，p0.001） ，其他指数分别为GFI=0.85，CFI=0.90，NFI=0.87，NNFI=0.86，RMR=
12、0.051。结构的信度（Cronbach 的 alpha 值）范围从 0.73（感知易用性）到 0.87（行为意向）显示了研究工具的信度是令人满意的。 （见表 1）结构 AVECRCronbachs 感知相关性 0.760.780.80 感知易用性 0.510.590.73 感知有用性0.570.800.80 行为态度 0.640.840.82 行为意向 0.730.890.87 此外，组合信度（CR）和平均方差析出量（AVE）确保了会聚效度。如表 1 所示，CR 从 0.590.89，AVE 从 0.510.76，都超过了 0.50 的可接受值。总的来说，上述结果表明汇聚效度成功实现。 3.
13、4 假说检验 本文使用 LISREL 8.51 软件来评估模型的适用性和假说的意义。我们所提出的模型，它的标准化路径系数经过检查，都远远超过了 0.01 这一标准。 （见表 2） 表 3 中显示的是所有变量的均值、标准差和相关性。 实验结果分析为模型的 7 个假说中的 5 个提供了支持。正如我们所料，即时通讯服务的接受度为原始 TAM 模型核心变量之间的关系提供了强有力的佐证。更具体地说，即时通讯服务的感知易用性对使用即时通讯服务（b=1.94；p0.01）的态度和感知有用性（b=0.79；p0.01）有7直接的影响。假说 H1 和 H2 获得了支持。态度（b=0.46；p0.01）和感知有用
14、性是读者使用即时通讯服务的重要预测指标。假说 H3 和 H5 获得了支持。这一结果与以往的研究和假说是一致的，感知有用性和感知易用性二者都被认为是影响用户使用即时通讯服务意向的重要因素。当然，它们的解释力的相对强度是不同的。与感知有用性相比，感知易用性能够更好的预测用户对数字图书馆的使用意向。另外，实验结果说明外部变量对感知有用性有显著的影响，假说 H6（b=0.72；p0.01）获得了支持。 4 对变量的讨论 4.1TAM 的变量 TAM 理论认为，个人对信息技术的采纳取决于他对技术的感知易用性和感知有用性。本文的研究结果基本上支持 TAM 理论的观点。研究结果表明，即时通讯服务的感知易用性
15、对使用该系统的感知有用性和态度有积极的影响，感知易用性是用户对使用即时通讯服务态度的关键因素。当然，研究结果也显示，当用户认为即时通讯服务对他的任务有用时，他更愿意去使用该系统。此外，如果用户发现即时通讯服务易于使用，他们更愿意使用该系统进行信息检索。本文的研究结果表明，图书馆使用即时通讯进行参考咨询服务是成功的。图书馆应更加关注即时通讯系统的设计，使之兼顾实用性和易用性。 研究结果显示，用户使用即时通讯服务的最大原因是因为其使用方便。当用户不愿意或不能亲自到图书馆时，通过该项服务，图书馆可以快速向用户提供信息。50%的受访者对此做出了积极回应。另外，无论白8天，还是晚上，任何时间都可以选择即
16、时通讯服务，这也是该服务使用方便的因素之一。但在实践中，图书馆提供即时通讯服务的时间是有限的。Google 或 Yahoo 等搜索引擎则允许用户全天候进行信息检索。与它们相比，图书馆显然有自身的不足。 大多数用户认为，对于解决简单问题来说，即时通讯聊天是一个简单有效的媒介。很少有用户为了深入研究一个问题而使用即时通讯参考咨询服务，用户使用即时通讯服务更倾向于进行快速的参考咨询或特定问题的搜索。 请求对研究进行援助是即时通讯参考咨询服务的最高级别。这就提出了一个问题，什么样的媒介最适合参考咨询服务，以及如何鼓励用户通过最合适的媒介来使用参考咨询服务。图书馆员需要思考，什么样的参考咨询服务是真正适
17、合通过即时通讯来向用户传递的。 4.2 外部变量 相关性是信息科学中的关键概念。目前的研究认为，它可以作为一个外部变量来衡量即时通讯服务的被接受度。实证结果表明，对于感知有用性来说，相关性是强大的决定性因素。对于参考咨询来说，当用户使用即时通讯技术可以获得他所需要的相关信息时，用户对即时通讯的使用就是成功和满意的。此外，图书馆提供的即时通讯服务满足了用户的需求，开启了用户使用即时通讯服务的积极行为意向。系统的性能取决于检索结果的相关性和检索过程的效率。一般来说，与搜索结果的数量相比，用户更关心搜索结果的精确度。因为精确度直接影响到用户为了解决问题进行信息查找所花费的时间。目前的研究表明，即时通
18、讯服9务可以提供更多的相关信息来满足用户的需求，并提高用户的工作绩效。目前，即时通讯参考咨询服务面临的主要问题之一是技术问题。软件故障和链接困难是常见问题。即时通讯软件也无法同时服务数量较多的用户群。如果很多用户同时聊天，聊天记录就会混乱，有效性就不高。Google 等很多受欢迎的网络搜索引擎每一步只有一个简单的查询框。与它们相比，大多数的即时通讯服务需要下载软件才能使用，这就引出了限制系统易用性的另一个因素。结果表明，有些用户使用互联网和相关技术比较方便，有些就感到不方便。对于大部分用户来说，下载软件给即时通讯的使用增加了复杂性。基于这一原因，图书馆应使用简单和友好的软件，以降低用户的技术焦
19、虑。这样用户更容易发现即时通讯服务的易用性，并在之后的工作学习中更愿意使用它。当然，系统的可用性、网速、网络连接的稳定性，以及搜索信息的技巧都会影响即时通讯服务的最佳使用状态。 5 结语 本文提出了使用扩展的 TAM 检测用户对图书馆提供的即时通讯的接受度，并指出了在使用即时通讯时对用户行为意向的预测和感知是十分重要的。本文的研究结果与美国国会图书馆 2005 年的报告一致。该报告指出，人们在寻找数字形式信息时不只关注信息的质量，更倾向于信息的易用性和无障碍性4。因此，这项研究表明，图书馆应进一步发展即时通讯服务系统来适应用户的信息需求，同时应更加注重降低用户在技术方面的担心，以确保服务功能易
20、于使用。 10参考文献 1Ajzen，I.，Fishbein，M.Understanding Attitudes and Predicting Social BehaviorM.Englewood Cliffs，NJ.：Prentice Hall，1980：227，247. 2Amoako-Gyampah，K.，Salam，A.F.An extension of the technology acceptance model in an ERP implementation environmentJ.Information and Management，2004，41（6）：731-745. 3（美）麦迪克斯罗蓬.信息资源的前沿领域M.沙勇忠，等译.北京：科学出版社，2005：125-126. 4OCLC（2005） ，Perceptions of libraries and information resources：a report to the OCLC membershipEB.http：www.oclc.org/reports/2005perceptions.htm. （本文责任编辑：王涓）
