1、1社会冲突论视角下商业住宅区物业管理方式变迁【摘 要】随着房地产行业的兴起，商业住宅区日益增多，物管公司与业主的矛盾也日渐凸显。文章从社会冲突轮视角出发，通过田野调查，分析某商业住宅区物业公司与业主的互动下，其物业管理方式的变迁。通过案例得出结论，二者之间在适当的张力之下，通过互动，有利于促进物业管理模式的创新，最终促进社区良性发展。 【关键词】创新社会冲突论；物业管理 一、问题提出 改革开放以来，社会经济结构的转变带来了社会的整体变迁。我国城市化水平日益提高到 2000 年城市化水平为 36.09%。原有的“单位制”及“街居制”将体制外人员、城市流动人口排除于管理范围以外，不能再胜任当前城市
2、管理。1987 年“社区服务”提出，2000 年民政部关于在全国推进城市社区建设的意见正式开展和推行了我国城市社区建设。成都是全国较早推行社区建设的城市之一，2002 年成都市通过了成都市 2001 年2005 年城市社区建设法制规划 。但是，社区服务站主要服务于老社区、政府保障房社区，商业住宅区几乎并无涉及。社会组织的公共服务、公益活动甚少在商业小区进行。 许多学者如黄安永、林国强、张金娟等试图探讨社区管理及物业管理关系进而提出两者之间协调合作发展对策。黄安永认为社区管理内涵大于物业管理内涵，物业管理无法替代社区管理，物业管理定位错误。 2社区管理是基于公共领域（这里主要是指人们生活区域）中
3、人们的面对共有问题自发组织起来的自治管理。在商业住宅区社区管理的主体即业主委员会。根据 2007 年修改的物业管理条例 ，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业公司通过契约与业主达成协议，代替业主行使契约所赋予的义务（及物业管理） 。所以，物业管理并不是在某个时段对社区管理的替代，而是社区管理主体业主通过契约与物业管理公司达成的协议。即社区管理中的部分内容在市场经济中外包给物业管理公司。 本文重点不在于探讨物业管理与社区管理的协调发展，而试图以成都市
4、某商业住宅区的案例说明在业主（社区管理主体） 、物业管理公司（被委托人）两者张力下物业管理模式的创新。 二、业主与物业管理公司的冲突 该住宅区位于成都三环武侯大道，住宅占地 133 亩，其他配套占地102 亩，项目全部完期后约有 1200 户入住，物业管理费用为 2.2 元/平方米?月，即平均每户每月物业管理费用在 220 元以上。根据物业公司与业主的合同约定，物管公司 “对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动” 。 这些服务内容都是针对小区内公共领域的管理及安全管理，甚少直接面对业主。 访谈 001： 3现在公司存在的最大困难是收不
5、齐物管费用，很多业主认为物管公司“花钱不办事” 。每月按时交纳物管费的业主很少，往往催缴物管费会占取我们很大部分时间。他们并不知道自来水是如何能供应到高楼层，也不知道为什么小区道路为什么那么干净。 从该物管人员的访谈中，我们发现业主与物管公司最大的矛盾在于“应得权力”供应。业主对于他们花钱购买的物管公司服务并不满意，在物管公司方面认为，最大的原因是业主并不确切清楚物管公司到底提供了什么样的服务。物管公司的“供应”在业主的直观感受中，花费的物管费用并没有使他们获取“应得权力” 。 访谈 002： 现在最大的问题是，国内物管公司大多都是亏本经营，而业主不认为他们获得了服务。 围绕矛盾核心物管费用。
6、一方面，业主感受不到服务，认为“物不所值” ，拒交或延交物管费用；另一方面，物管公司入不敷出，期许保障物管费用按时收取。 三、冲突下权力与义务的重新分配物业管理方式变迁 在小区建成初期，小区入户率不高，新入户业主彼此间交流甚少，难以形成群体。但是随着入户率提高，以及时间长久，业主有了共同的诉求除了上述最核心的矛盾，还交织着物管公司服务过程中的一些“瑕疵” 。在这些共同的利益诉求达到一个“临界点” ，原本呈“散户”的业主最终形成利益群体（这与业主委员会区别，业主利益群体是基于现实共同问题累积自发形成的） 。由于业主利益群体形成需要一定的时间，由4此物管公司占尽“时间先机”成为这一社团中的权力机构
7、。 达伦多夫认为，任何社团均有其权力和义务，它也说明了团体与团体的交往。在这里即业主与物管公司的交往。在二者构成的社团中，物管公司作为该社团的管理机构提供合同中规定的服务（义务）以及收取物管费（权力） ；而业主具有享受服务的权力和按时缴纳物管费用的义务。业主和物管公司这两个群体在权力机构中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司从无权者和权力较少者（业主）获取利益，而业主也要争取得到更多的利益，这就形成群体与群体之间的利益冲突。根据物管工作人员访谈，该小区物管内容分为四大块：（1）秩序，主要维护小区安全，核实出入小区人员信息；（2）客服，催缴物业费、处理投诉问题；（3）工程，公共区域
8、设施维修和保养；（4）绿化，环境卫生的维持。在意识到催缴物业费的难度后，物管公司更加重视客服这一部分的功能，将此上升为物业的核心。物管公司扩展了合同中服务的内容，加强与业主沟通，提供更为人性化的服务，以博取业主好感提升公司美誉度。而业主利益群体的形成，业主与物管公司二者张力更高（主要表现为业主集体滞交物管费、集体投诉） ，业主以求在该社团中权力的重新分配即得到他们认为有价值的服务。 访谈 003： 我认为，好的物管公司有两个指标，一是公司的美誉度，二是公司按时收缴物管费用率。要做好物管，必须多与业主打交道，让他们知道我们到底做了什么。 这两个指标最后都直指业主，物管公司发展5最终要得到业主的认
9、可，在认识到这一点后，集合访谈内容归纳，物管公司做了以下调整： （一）扩充问题处理范围：除去常规管理范围（公共领域设施、环境、小区安全等）内的问题处理，还加入业主个性化问题处理。例如，在走访该物管部门时观察业主赠送的锦旗内容发现，帮助业主寻找宠物犬、上门发送报纸、业主家汛期抗洪等也成为物管公司处理的问题； （二）组织业主联谊活动，在重大节日如春节、端午、中秋节，物业公司组织业主联谊活动。目前这一活动已成为物管公司的常规项目； （三）改善投诉处理机制，提出“三天一回复”的处理办法，即针对业主投诉问题，需要及时解决，若无法及时解决的，需要每三天电话回复业主，告知问题处理情况进展； （四）设客服管家
10、，物管人员分包到户。将小区以栋为单位分包给物管工作人员个人身上，拟为该栋业主的客服管家。并规定物管工作人员必须每月定期一次上门拜访了解业主情况、需求以及对物管工作的建议和要求。 这四个方面是物管公司比较大的转变，主要解决的问题就是改变“不作为”形象，沟通联系业主以及人性化服务。通过这些调整，重新使得业主与物管公司达成新的平衡。 四、解决冲突的目标 根据 2007 年修改的物业管理条例第十条第一款“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生6业主委员会” 。但是陈淑云指出，社区居委会在对于 2007 年
11、物业管理条例中赋予其监督物业管理体制的职责出现两个极端做法，要么“不管”要么“多管” 。当然，物管公司也不期望有一个称职的业主委员会“约束”他们的工作。 在问及该小区是否成立业主委员会时，某物管工作人员委婉道： 访谈 004： 没有一个物管公司希望有业主委员会存在与公司对抗，我相信业界对于成立业主委员会都是消极的态度。 基于达伦多夫对于解决冲突的最终目标，他认为只有建立自由的公民社会才能达到小冲突无大破坏的社会状态。若要限制业主与物管公司之间冲突的规模和程度，业主委员会是其基础。小区内的业主应该是具有公民意识，参与小区内经济生活和社会生活的一个利益群体。并且需要法律真正意义上的保障业主与物管公
12、司平等的地位。 随着该小区日益的成熟，最终形成一个较为完整的业主委员会体系并不是不可能。但是我们要保障业主与物管公司冲突小规模低程度还需要法律保障业主与物管公司事实上的平等。单纯的依靠“社区居委会牵头落实，协调业主与物管公司的矛盾”是不可取的。 所以，笔者认为，在业主与物管公司的冲突下，未来发展模式必将是业主与物管公司平等基础上，业主委员会与物管公司的协调解决冲突。参考文献 1 陈淑云，艾建国.城市居住区物业管理与社区管理合作模式研7究以百步亭小区与中山巷社区为例J，江汉论坛.2010（5）：85. 2 陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制J.华中师范大学学报，2009（5）：49. 3 张金娟.社区管理与物业管理的关系J，城市问题，2003 （6）：65. 作者简介：颜鸿钰（1988- ） ，女，四川人，四川省社会科学院，在读研究生，研究方向：社会组织；韩彦芳（1989- ） ，女，河南人，四川省社会科学院，在读研究生，研究方向：社会组织。
