1、行也难 住也难国庆黄金周，各地旅游市场热点景区爆棚，出行人数再创新高。据统计，这期间全国景区接待出游人数 4.28 亿人次，出门旅游成了越来越多中国人休假的首选。而伴随着旅游法的实施，将会进一步促进消费者维权意识的增强。 据统计，旅游投诉方面，2013 年前三季度中国质量万里行投诉部收到投诉共计 1013 例，是去年同期 416 例的两倍。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面，其中“行”和“住”的问题相对突出。 去哪儿网退款问题屡遭集体投诉 3 月，消费者在去哪儿网退票，只退得部分货款，
2、该网站客服人员回复，因特价机票不得转签更不得退票，只能退机场建设费、燃油费和保险费。消费者质疑，一是网站事先未明确告知此类事宜，二是事后审核不透明直接退款，三是由代理商处理，退款周期长。 7 月，消费者在去哪儿网办理退票，询问航班公司官网得知，一周内退票需扣取 40%手续费。而咨询去哪儿网，客服告知只能退机场建设费、燃油费和保险费。两者退款额并不相符合，那这其中的差价去哪儿了？消费者存疑。 9 月，消费者反馈，8 月 13 日预定的机票航班取消，去哪儿网承诺的 20 个工作日退款到账迟迟不兑现，去哪儿网一直是“消费者耐心等待”的回复。 值得一提的是，去哪儿网的酒店预定、团购项目也频频遭到消费者
3、的投诉，其中反馈较集中的是，在该网站订购酒店不返现、取消订单不退款的现象。 航空服务：东航投诉居首 在投诉统计中，对针对航空出行的服务质量的投诉也在不断增加。除了对航空公司购票过程中的纠纷，消费者对航空公司服务态度也十分不满。 2 月，有消费者电话预定了东方航空的机票，但是关注票价发现，航班一直没有出现，事后才知道航班已经取消。消费者称，东方航空不仅没有通知消费者，他主动拨打东方航空的售后电话还一直重复客服忙，暂时无人接听， 9 月，消费者通过东航官网预定机票，可到达机场打印行程单时发现，已打印过。此时，官网客服敷衍推脱，回复系统显示打印过。而事后查询得知，自己的行程单早已被一家机票代理商误打
4、印。最后，消费者虽然得到了该代理商的配合得到解决，但对东航的服务质量还是觉得不满。其次，东航退款要求 80%的退票费遭到了消费者不满。该航空公司工作人员说，消费者在购票时，页面已经说明了要收取 80%的退票费用，而消费者反馈，曾退过海南航空公司的机票，只收取 10%的退票费。 除此之外，入境行李托运的滞后和损坏赔偿，也是消费者反馈比较多的投诉内容。8 月，承诺 4 天行李到达的东方航空，让消费者觉得十分无奈，致电多次一直没有明确回复。 酒店宾馆服务：预付模式订酒店兑现难 消费者在外住宿事先预定房间，而入住时经常发现，将预付款或押金汇到指定账号后却被告知，取消订单。 消费者觉得，严重影响了行程，
5、服务人员告知消费者会及时退款，可消费者认为因酒店或宾馆这样的行为造成了损失，应该也要算一算？ 有消费者投诉称，提前离开预定的酒店，因服务人员失误未及时退房导致房间被消费，酒店决绝退款。而反馈到相关部门后，得到的却是免费住一晚的建议，退款一直不能兑现。消费者认为这种强买强卖的消费方式，让其不能接受。 值得一提的是，不少消费者反馈了在一些规模不大的宾馆酒店入住，遭遇了酒店基础设施不齐全、服务人员素质不高等方面的投诉。 所以业内人士分析，由于消费习惯、文化差异、社会发展水平等因素，中国消费者对“预付模式”的认同感还不成熟。预付模式作为一种新型、先进的消费模式需要得到消费者的认可，若不被消费者认可，则
6、可能造成客源流失、酒店合作终止，这也是许多旅游网站至今还心存疑虑的重要因素。 出行地公共交通：问题各异投诉无门 铁路方面，消费者反馈比较多的是，12306 购票、退票、票价以及火车餐车等方面的问题。有消费者称，出行时所乘坐的动车一等座与二等座没有多大区别。铁路部门提出的座位、背椅、乘坐空间等方面的优势并未得到体现。在餐车的投诉中，消费者认为餐车的食物需要改善，与价格相比相差甚远。 汽车方面，因为游客的增加，有消费者投诉，汽车站并没有维持很好的秩序，超载存在安全隐患。在部分城市，有消费者称，乘坐出租车被宰的现象比较普遍，希望得到进一步改善。机场方面，消费者主要反馈部分机场工作人员的服务态度，有损
7、机场的形象。旅游 VIP 服务：贵宾服务不能兑现 有消费者反馈，在机场时，常被旅游网站的销售人员推销会员卡，这类营销中，工作人员往往宣称成为会员后，订购机票比任何网站都要便宜，可享受全国大多数机场的贵宾休息室。定制后发现，消费者发现，这类网站实际价格并不便宜，且承诺的贵宾休息室多数提供的是收费的服务。事后，全额退款难以兑现，成为消费者遇到的普遍现象。 旅游法实施旅游市场产生哪些变化 从国庆假期的情况来看， 旅游法的实施带来三个新气象： 一是旅游企业依法经营的意识普遍增强，零负团费、强制购物、擅自增加自费项目等侵害游客利益的行为得到有效遏制； 二是旅游者依法维权和文明出游意识有所增强，特别是近一
8、个时期，文明旅游的集中宣传，在全社会营造了一个良好的舆论环境，文明出游的理念为越来越多的民众所接受； 三是形成了社会、行业、媒体、游客共同监督的良性机制，为旅游法实施开了好头，依法治旅效果初步显现。 旅游法刚实施，旅行社、导游极少顶风作案。中国质量万里行投诉数据分析显示， “十一”期间，有关强制购物问题明显减少。 虽然如此，10 月中旬，中国旅游研究院发布报告称，2013 年第三季度全国游客满意度仍然没有走出今年以来的低位徘徊状态，处于 74.29的“一般”水平。 于是，有媒体大胆猜想，新旅游法出台后，旅游业会出现三种趋势：自驾游或大增、导游或评星级、旅游业或遭到洗牌。 同一旅游产品的价格将会回归理性，差距变小，而让消费者选择旅游消费的更多的是品牌和服务质量，需要以“量”取胜的旅游业会将成本转嫁，一些小的旅游企业会失去价格的优势，面临重新洗牌。 有专家指出，旅游企业发展将更讲究战略性，更强调企业的智慧和可持续发展。原来一些观光旅游品质较低的旅游产品，将被迫向更高端的休闲度假型的方向发展，那些只顾眼前利益的企业将遇到更多困难。
