1、第一章 社会工作实务通用过程模式 本章的主要内容 通用过程模式的理论依据 案例 1-1： 小刚是某流浪儿童救助保护中心的儿童，今年 13 岁， 2004 年来该 “中心 ”。小刚的家在云南省一个非常偏僻的农村，家里很穷。他说自己读了 2 年小学，后来成绩不理想，也就不上了。 “中心 ”的社会工作者发现，小刚阅读报纸有困难，也不懂拼音，不善表达，很少说话；虽然能与其它孩子和平相处，但比较防备别人；善于算计，很有经济头脑。例如，他每天都会在课外时间外出捡拾废旧瓶子卖了赚钱。小刚在 “中心 ”的表现很好，每天都能获 得代表好品行的小红花，这些小红花可以换奖品，但小刚舍不得用它们，总是把它们攒起来。
2、在上述案例中，社会工作者要帮助小刚，使他成长为一名合格的社会成员，就不仅需要为小刚个人提供帮助，帮他学习读书识字，同时还需要与小刚的家庭联系，关注和帮助他们解决经济困难问题，与家乡的学校、老师、同学、以及当地的政府及有关部门一起，从不同角度给予小刚和他的家庭以帮助。这样，才能创造一种有利小刚成长的家庭和社会环境。但是，光有上述工作也还不够，社会工作者还要仔细评估小刚自己和他的家庭的特殊需要，有针对性地对小刚进行个别辅导， 培养他健康的心智，积极向上的品质；同时帮助小刚的父母了解小刚的想法，加强父母和孩子之间的交流，共同想办法解决家庭的困难。上述这些工作不仅需要理论的指导，也需要一套工作方法和技
3、巧；既需要微观细致的个人和家庭服务，也需要宏观的政策倡导，即需要多种工作方法和技巧的综合运用。 社会工作实务的通用过程模式，即是描述了这样一套助人的价值、知识和技巧，意在说明社会工作的助人活动是由一套助人价值、知识和技术体系组成的实务方法引导的专业实践活动，包括了社会工作中的微观实务，也涉及到中观和宏观层面的实务。 1、 “社会 工作实务通用过程模式 ”的涵义 所谓 “模式 ”可以看作是人们对解决某类问题的方法所进行的总结和归纳，以及将这种总结和归纳所做的理论概括。所以， “模式 ”是对现象所做的概括和总结，是将现象所具有的共同元素进行提炼和概括后的一种抽象，它能够为行动提供指引。每个模式都描
4、述了一个不断出现的问题，描述了该问题的解决方案的核心要素。 社会工作的系统观点认为，系统是在各要素之间有规则的相互作用下形成的有机整体。通过对各种服务对象和他们的问题进行系统分析，可以区分出帮助他们的有效的介入目标和策略，找出帮助每个服务对象和解 决各种问题时都包含的基本要素和基本步骤。一旦这些解决问题的基本要素和基本步骤被从每个个别的工作过程中剥离出来，就可以形成一种可以用于解决所有问题和帮助所有服务对象的 “共通的 ”助人的方法和一般过程。这样，社会工作实务的通用过程模式超越了每个单个服务对象和他们的问题，强调一种适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的、具有普遍性的工作过程和方法。 在这个
5、意义上说， “社会工作实务的通用过程模式 ”即是对 “社会工作实务的通用过程和方法 ”的提炼和概括，也意味着适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的社会工作的步骤、过程和 方法 “是通用的 ”。故此，我们也将 “社会工作实务的通用过程模式 ”所包含的所有社会工作实务的方法和过程称为 “通用的 ”社会工作实务过程和方法，或者通用社会工作过程实务，简称通用过程模式。 社会工作的实践经验表明，无论是帮助有困难、有需要的个人，还是协助家庭、群体、组织或者社区解决问题，其工作的方法和工作的过程都不是杂乱无章的，而是具有一定的程序、并且是一个前后相继的连续过程；这个过程是一个有结构、有步骤、彼此连贯、有逻辑
6、联系的整体，过程中的每一个阶段都对应着此阶段必须完成的一系列任务。这一模式之所以被称为 “通 用的 ”，是因为它吸收了各种助人模式所识别出的各种助人过程所具有的普遍性和共同性的因素，包括助人的条件、资源、方法、技巧和过程等，将这些助人的方法和步骤及过程等因素进行总结和提炼，形成了一种通用的助人程序。与社会工作的先行者们一样，这个模式认为助人是一个过程，由一系列既定的助人目标和系统化的助人行动所组成。 “社会工作实务的通用过程 ”模式代表了对助人过程一般规律的认识，是社会工作助人活动的基本指引。 社会工作实务的通用过程模式是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之
7、基本程序 和方法的概括。通用工作过程显示和说明了，社会工作的助人过程具有稳定性和规范性，而通用过程模式则为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行动，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。 社会工作实务中级复习要点二 社会工作实务通用过程模式的理论框架 社会工作实务通用过程模式所含盖的服务对象范围很广，这些个人和群体间存在着密切的相互作用。这些不同群体的相互作用，同时也与他们的社会环境相互影响。这种 “人与环境 ”相互作用、彼此依赖的视角构成了社会工作实务通用过程模式的重要概念和实务框架。 （ 1） 社会生态系统理论 有关生态系统理论的产生背景、代表人物及其主要观点，在社会工作综
8、合能力（中级）教材中已有详细介绍，在此不再赘述。社会生态系统理论架构对社会工作实务的通用过程模式的贡献在于，它界定了社会工作实务活动涉及的三个系统： 其一，微观系统：这个系统是指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。 其二，中观系统：这个系统是指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体、和其它社会群体。 其三，宏观系统：这一系统是指比家庭更大的群体和系统。影响个人的四个重要的宏观系统是组织、机构、 社区和社会文化。 社会生态系统理论框架将系统理论的抽象性与社会工作实务的要求和具体的问题联系起来，强调社会工作的实务目标是使个人能够适应环境的要求，环境能够提供满足个人需要的资源或称条件
9、。 依据社会生态系的统理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面 :1促进人们的成长和发展； 2增强人们适应环境的能力； 3消除环境中阻碍人们成长和发展的因素； 4增加社会资源，促使环境更好地满足人们的需要。 社会生态系统理论为社会工作者提供了一个有组织的框架，工作者可以用它来分析不断转化的、瞬息万变的生活与特 定环境中的人的相互作用。而且，这个理论框架还有助于把 “心理动力 ”和 “行为主义 ”等传统的社会工作理论和概念联结到一起，把与人有关的各种社会工作实务的概念折衷后整合到一起。例如，在小刚的案例中，社会工作者一方面要看到小刚和他的家庭所处的贫困环境，致力于帮助他们发掘资源、提供必要的物
10、质支持，脱离贫困，满足生活需要，从外在环境上营造一个有利小刚成长的环境（行为主义分析）；另一方面为小刚提供教育，帮助他学习职业技能，创造和提供发展的机会，通过促进小刚个人的成长来增强他对环境的适应能力和抗逆力（优势视角和个人动机）。 这些工作方法和步骤是建立在对小刚个人需要的分析和满足需要的环境资源的分析基础上的（内外影响力分析）。 在社会生态系统理论框架下，社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社
11、会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅。 社会工作实 务中级复习要点三 (2)优势视角 优势视角在评估服务对象的问题和需要时强调将他们的优点包括进来，发掘和运用服务对象的优点和自身资源帮助他们解决困难。 优势视角寻求识别、利用、建立和强化人们已有的优点和能力。它强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用。优势视角的社会工作实务强调； 第一，个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源。 第二，贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇。 第三，
12、认真地对待个人、群体、和社区的理想 和抱负，因为人的成长和转变的能力是巨大的，常常超出人们的预期。 第四，工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务。 第五，每一种环境都充满资源。 (3)生命周期理论 生命周期理论认为，人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。 在生命周期理论框架下，社会工作对小刚的 帮助即要针对他所处的生命阶段，即少年期的需要和需要满足来进行。处在
13、小刚这个阶段的儿童，其需要既有生物性的，也有社会性的，包括要有满足身体发育所必须的食物和营养，以及受教育、发展知性、培养品德，完成社会化任务等需要。因此，流浪儿童救助和保护工作首先要通过提供食物和安全的居所满足包括小刚在内的所有流浪儿童的生存需要，同时要为他们提供教育，为年龄大的孩子举办职业技能培训，满足成长和发展需要，为他们走向社会独立生活做准备。所有这些措施都是以流浪儿童所处生命周期的特殊需要为依据的。 社会工作实务中级复习要点四 (二 ) 社会工作实务通用过程模式中的基本要素 每一个专业都有其对社会与个人关注的独特视角，社会工作实务的通用过程模式重视人与系统在其所处社会环境中的互动，不同
14、的社会环境构成了个人与社会系统的处境，影响着人们完成生命任务的状况。这样，社会工作对改善人与社会系统所处的社会环境所做的各种努力，以及这种努力所涉及的社会资源便构成了社会工作实务通用过程模式的基本要素，包括：个人和系统完成生命任务的条件与资源；个人或系统与资源系统的互动；个人或系统的困难与社会问题的关系。 完成生命任务的条件与资源 生命周期理论 认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务。而人们需要依靠社会系统得到物质、情绪与精神资源，获取服务与机会实现愿望与满足需要，来完成生命任务。能够协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类： A非正式（或自然）的资源系统 这个系统主要包括
15、家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等。非正式资源系统能够提供物质与精神的帮助，如情感支持，建议、信息；同时还能提供具体的服务和资源，如帮助照顾孩子，料理家务；临时性的帮助，如借予钱财等。非正式资源系统还常常帮助个人获取和使用正式的社会资源。 B 正式的 资源系统 正式资源也可分为两类，一种是群团组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等。这些组织致力于提升人们的福利和权利，通过直接提供资源帮助其成员与各种社会系统打交道。例如，工会组织为会员提供娱乐、社交活动，也为会员的利益与雇主打交道，维护工人的合法权益。农村妇联组织为农村妇女提供各种生产技能培训，组织她们学习科技知识和新技术，发挥她们
16、在农村经济发展中的作用等。这些都是农村妇女发展的资源。 另一种是社会性资源，它们是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是 人们社会生活的重要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。在现代社会，人们越来越多地与各种社会性资源系统联结起来，获得长期或暂时的帮助。 以上两种资源系统组成了人们完成生命任务与履行社会角色的非正式和正式的社会支持网络，也构成了人们生活于其中的社会处境。如上所述，在考查一种社会情境时，社会工作者首先关注的是人们所面对的生命任务，以及能促使人们完成生命任务的资源与条件，这些资源帮助人们实现价值、愿望并减轻痛苦与压力。这是社会工作实
17、务通用过程模式中最重要的要素。只有先认定服务对象所处的社会情 境、分析服务对象完成生命任务的条件与资源状况，才能决定提供哪些帮助。例如，一个 25 岁的男青年，患有精神病，刚出院。社会工作者在分析他的社会处境时要考虑这样一些问题：从医院回到社区，此时他所面对的生命任务是什么？ “精神病患者 ”这个标签对他有什么影响？他有家吗？有工作吗？家庭和工作单位接受他吗？他是否有来自家庭和其它非正式资源网络的支持？在帮助他适应社会生活的过程中非正式助人者的任务是什么？他们准备怎样提供和能够提供哪些帮助？社区有哪些正式或社会资源系统能够提供这些所需要的帮助？弄清楚上述问题才能决定提供哪些协 助，怎样提供协助
18、。 人与资源系统的互动 社会工作对问题产生根源的认识，不是简单地归结于个人，而是认为，人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动。通用过程模式关注的不是 “谁 ”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用，从而影响了人们在完成生命任务过程中对问题的处理。假设，在居民区设立了一个社区医务室，可是很少有居民来看病。那么，问题是出在居民不愿意使用它呢，还是因为医务室并不适合这个社区居民的需要？如果是因为居民不知道有这样一个医务室，那就需要通过居委会来做宣传工作；如果是一些老人因为行动 不便不能到医务室来，那就要考虑送医上门。其它影响居民对医务室态度的原因可能还有：以前他们在医务室就医时有过
19、不愉快的经历，或者是因为医务室设立时没有征求他们的意见而不能满足他们的需要等。可见，通用过程模式首先关注居民与医务室这两个系统的互动过程，然后是致力于加强两个系统的连结。 一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型：人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动和资源系统之间的互动。这三种互动已超出了简单的 “人和资源系统 ”这样的二分法观点，而是关注到互动各系统之间连结的性质以及人与他们的各种资源系统之间的 关系。 个人问题与社会问题的关系 通用过程模式对个人与社会问题关系的关注意在指出，个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的
20、。个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人性问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。例如，在社会转型 过程中，由于新旧体制转换，一些个人在医疗、就业方面发生了困难，特别是当身患重病时，由于治疗费用高，个人无力承担，在就医与个人生活上都有可能发生巨大困难。其中一些人是依靠社会公众捐款解决就医困难。对这些人来说，无钱就医是他们个人的问题，但是，社会还没有建立起一套新的医疗保障制度来保障全体
21、人民的健康却是个社会问题。为那些低收入的急难症患者募集善款，充其量只能是解决了某个个人的问题，并不能解决所有有需要的人的问题。必须从建立新的医疗保障制度入手，从根本上解决这个 “社会问题 ”，个人问题才能得到解决。社会工作者的责任 就是要通过大量的个案研究来阐明这些个人就医困难问题与医疗社会保障问题之间的关系，使政府与社会公众关注此类问题，倡导在社会政策层面上根本解决问题。 综上所述，社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面： (1)人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件； (2)人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之
22、间的互动； (3)个人问题与社会问题之间的关系。 社会工作实务中级复习要点五 (三 )通用过程模式的特点 不同于将社会工作服务对象分割为个人、家 庭、小组、社区的传统实务方法，通用过程模式将助人过程看作是一个有计划、有步骤解决问题的过程；强调实务过程是一个有弹性的、各阶段有时交叉重叠的、持续的过程，是一个系统的程序。 1、强调助人是一个过程 社会工作助人关系的建立是一个过程。社会工作帮助个人和社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。 （ 1）助人关系的建立本身就是一个过程。首先，社会工作者为改变系统中的要素之一，只是协助人们改变现
23、状的媒介体，而社会工作者要能有效地协助服务对象改 变，就要在与服务对象接触过程中建立起一个良好的专业助人关系。社会工作的助人关系被看作是达致目标的基石与灵魂。因为，通过助人关系工作者才能与服务对象讨论如何处理困难和解决问题，改变态度和行为，才能在过程中逐渐产生改变的作用，达到助人的目的。 （ 2）改变是一种由量变到质变的积累过程。过程不是一种突变，而是由量变到质变的过程，是服务对象逐步形成自我改变意识的过程。在这个过程中，社会工作者促使服务对象系统在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育自己和改变自己。因此改变同时是一个内部的过程。改变必须从系统内部开始，服 务对象有了改变的动机，工作者才能与其一
24、道去发现与分析问题，进而学习改变，达到改变的目标。 （ 3）改变必须是一种主动与自发的过程。改变是一种具有高度的自动性与自发性的行为。如果服务对象不是发自内心主动要求改变，而是被动地接受工作者为其处理困难与解决问题的安排，这种改变就只能是一种表面的改变，是治标不治本。因此，必须启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使改变成为一种自觉的行为。这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。 2、运用综合方法 通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法 中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过了实践检验，确实可信。 3、工作过程阶段化 通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相
25、连的几个阶段：例如，介入是在有了计划和签订服务协议之后进行的行动 。通用过程模式将助人过程区分为不同阶段并不意味着助人过程是截然分开的、各自独立的。相反，分解划分的主要目的在于，显示助人过程中不同阶段的主要特点。在实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。 4、工作任务阶段化。在通用过程模式中，助人的每一阶段对服务对象都是重要的，都有与之相联系的具体任务，工作者完成 每一项任务也都需要专门的技巧。一个阶段的任务完成不好，会影响到完成下一个阶段任务的完成。 整合的价值观，通用过程模式整合了社会工作的核心价值观：服务对象的参与；工作者对服务对象的接纳。强调社会工作的伦理守则：对服务对象负责；服务对象参
26、与持续的、定期的评估和总结。整合的社会工作价值有助于工作者专业责任的履行。 社会工作实务中级复习要点六 （四）运用通用过程模式应考虑的因素 1、助人过程各阶段的先后次序是有弹性的 通用的过程模式假定：工作者与服务对象面对面接触，服务对象参与所有工作阶段。多样的工作 场所决定了助人过程各阶段的先后次序不同。 例 1：在青少年服务中心或居委会的社区工作中，工作者要先评估社区的需要然后才策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与，即先有评估后有建立关系和接案的工作。 例 2：在某些危机情况下，例如发现儿童有可能被虐待时，工作者首先要保护儿童，将其带离危险的环境，即进行直接的介入。在另外一些情况下，助
27、人过程还会在某一阶段被简化，例如，在接案后就结案，或者将服务对象转介给另一机构。 2、工作过程可能是螺旋式的 各阶段有先后顺序并不等于必须完成一个阶段后才能进入下一个 阶段。在助人过程没有结束前，哪一个阶段都不会真正结束。对服务对象问题的理解是一个随时间不断入的过程，问题本身也会随着时间的推移 而改变。工作者在与服务对象工作时发现新问题，修正原来计划。助人过程不是直线式的，完成一项工作后要回过头来看看上一个阶段的工作是否需要再进一步进行跟进。 3、模式本身只可作为实务过程的参考 通用过程模式是一张地图，为工作者的工作方向提供重要的信息和引导；不等于全部真实立体的助人场景；工作者要运用社会工作的
28、知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况随时修正工作的方法，调整工作 的过程。 社会工作实务中级复习要点七 （五）通用过程模式中的四个基本系统 社会工作的过程就是要运用以上各种要素，并对其进行组合、调适，发挥和调动它们的潜力，增强其社会功能，从而达到发亮人与系统的目标。 1、社会工作过程中的 “四个基本系统 ”。 平克斯和米纳汉将上述各种要素组合概况为社会工作过程中的 “四个基本系统 ”。指出：社会工作过程是社会工作者运用各种知识与资源，与各要素系统共同努力，通过一系列具体的工作达到工作目标的改变过程。平克斯和米纳汉将之称为 “改变的努力（或变迁努力） ”通用过程模式采用系统 理论，将社会
29、工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，称为 “四个基本系统 ”： （ 1）改变媒介系统 （ 2）服务对象系统 （ 3）目标系统 （ 4）行动系统 社会工作者要根据人与系统在其环境中的互动状况决定他的工作目标，确认工作中所要涉及到的人和系统及其相互关系。 “四个基本系统 ”为社会工作者提供了一个实务工作的参考架构。 2、四个基本系统对社会工作实务的意义 （ 1）改变媒介系统 所谓 “改变媒介 ”是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、 社区中的社会工作者，是 “有计划变迁 ”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。改变媒介各级党组织充的任务
30、在于促进个人完成生命任务及系统应对问题能力的提高，促进服务对象与资源系统之间的良性互动，达到计划变迁的目标。 改变媒介系统具体的指涉在很多情况下，担任改变媒介角色的不只是社会工作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成一个 “改变媒介系统 ”，社会工作者仅仅是担当主要责任的 “主要改变媒介 ”，这个团队通过有计划、有组织的工作，达到助人改变的目标。在改变媒介系统所做的变迁努力中，社会工作者与系统 中的其他专业人士形成一个行动团队共同工作。在这个团队中，社会工作者是担当主要责任的 “主要改变媒介 ”。 例如，少年管教所的教官是越轨少年的主要改变媒介，在教育越轨少年的工作中他要同时与学
31、校的老师、街道派出所的民警、街道干部及居民委员会主任一同工作，促进越轨青少年的转化，并协调不同部门的工作。可以看出，改变媒介系统既是服务对象改变的媒介，又是改变努力的主要行动者，是专业的助人者。 （ 2）服务对象系统 服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团 体、组织或社区。 前来社会工作机构求助的服和对象带有不同的问题和不同层次的需求大多数服务对象在求助以前，通常都有过自己努力去解决问题的经历，当他们以个人能力无法解问题时，可能首先是求助于自己的自然助人网络，也就是使用非正式的资源系统解决自己的问题与满足需要，如亲戚、朋友、邻里等。走
32、进社会工作服务机构可能是在他经过一段不成功的尝试后所作的最后选择。 来社会工作机构求助的服务对象有以下类型： 自己主动求助的 邻居、熟人、朋友介绍的 其他机构转介来的 有关司法机构要求的 一般来说，当服 务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作服务时，即成为 “现有服务对象。 ”当服务对象没有求助，但可能需要社会工作的服务，或者是妨碍他人或系统社会功能的正常发挥时，他即成为 “潜在服务对象。 ” 例如，一位母亲前来社会工作机构求助，因为她对教育孩子感到困惑，她的孩子在性格、学习方面有问题。这位求助母亲即是 “潜在的服务对象 ”。社会工作者的任务是与潜在服务对象建立联系，使其了解接受社
33、会工作服务对他的意义。 社会工作者的任务是辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作机构求助的，并努力使 “潜在服 务对象 ”了解接受社会工作服务对他的意义，努力使潜在服务对象成为现实的服务对象。 社会工作者与服务对象专业关系的建立，以及在助人过程中与服务对象的互动都与服务对象的类型有关。 （ 3）目标系统 为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是 “目标系统 ”。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其所处的环境系统有关，所以，在实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常是要与服务对象系统一起确定目标系统，即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变
34、与被影响的系统。 例如，一个 新建的居民小区环境卫生恶劣，垃圾成堆，污水遍地。街道干部（变迁努力的改变媒介）、居委会主任与社区居民（服务对象系统）共同商讨解决社区的环境卫生问题。 首先，找出目标系统：房管部门、市政、环境卫生部门及社区居民。然后改变媒介与服务对象一起或代表服务对象与目标体系互动或直接介入。 在介入过程中，社会工作者（改变媒介）要注意目标系统并不一定总是支持改变的，有时也可能会不愿改变。 这就需要运用一些工作策略去对目标系统施以影响，如可以要求人大代表向市政环境卫生部门施加影响，制订有关的环境卫生条例，或者通过 新闻媒介报道社区的环境卫生状况以引起政府有关部门的重视。 从以上所举
35、例子可以看出：服务对象系统并不一定就是目标系统。一般来说，目标系统大于服务系统，而且具有时效性，随问题的发展而变化。服务对象系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。 例如上述社区居民改善居住环境的例子，社区居民就既是服务对象系统也是目标系统，作为目标系统就是要改变居民的卫生习惯与行为。 此外，目标系统之一 环境卫生部门就是与服务对象系统分离的。 当社区居民与政府有关部门接触时，可能会遇到困难，如不懂 如何表达、没有自信心等。这时，社会工作者需要给他们以鼓励并帮助他们准备资料，练习表达方式等。在这些活动中，社会工作者把居民看作是另一目标系统，工作目标不只是帮助他们解决环境
36、卫生问题，而且目标在于增加他们的自我价值观，增加信心与凝聚力，鼓励居民参与社区生活，这对他们学会应付其他问题会很有帮助。在这个例子中，也可以看出，目标系统是有时效性的。 在母亲为孩子求助的例子中，母亲在因为孩子的问题求助后即成为服务对象系统，孩子成为潜在的服务对象。为达到帮助母亲的目的，就要与孩子一起工作，解决孩子的问题，这时孩子就 成为母亲（服务对象系统）的目标系统；为了帮助与改变孩子（服务对象系统），工作者要改变母亲对孩子的教育方式，这时母亲又成为目标系统。在这个例子中，服务对象系统与目标系统就是交叉的。 （ 4）行动系统 行动系统是指那些与社会工作者一起工作，实现改变目标的人。为了实现与
37、服务对象的契约，帮助服务对象达到改变的目标，社会工作者要进行各种努力，调动各种资源。他不是孤立地进行这些改变的努力，而是同与服务对象有关的人与系统一起工作，形成一个行动系统。可以说他们是社会工作者的同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的系统 。 如前述个案中为改善社区环境而采取行动的人大代表、新闻媒介的记者等就都是行动系统，是与社会工作者一起工作影响目标的系统。 在一个问题情境中，改变媒介可以与一个行动系统工作，也可以与几个行动系统工作以完成不同的改变任务，实现不同的目标。 如在改善社区环境卫生的例子中，为寻求改变，社会工作者在工作的不同阶段与不同的行动系统工作，每一个子系统都可以扮演不同的
38、角色。 比如，一个行动子系统可以作有关研究、收集资料的工作，另一个子系统负责与有关政府部门、新闻单位的联络，在这些活动中，社会工作者是与行动 系统一起工作的。 此外，在帮助服务对象改变过程中，社会工作者也要善于将有助于服务对象改变的人员组成新的行动系统，去影响服务对象。 当存在多个行动系统时，要注意协调各行动系统的工作步调。如在帮助军休人员的工作中，要注意协调街道社区、活动中心、社保机构等行动系统的工作。 同时，要随时研究、评估行动系统是否有效运作。当行动系统不能发挥作用时，应及时诊断其原因，并调整行动系统。 以上四个基本系统为社会工作者的助人活动提供了工作的介入蓝图。 社会工作者要懂得：在社
39、会工作的助人过程中这四个基本系统不 断地互动，从而达到助人的目标。作为改变媒介的社会工作者是服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用是达到助人目标的重要工具 社会工作实务中级复习要点八 第一章从整合与通才社会工作实务观出发，介绍了社会工作实务通用过程模式的取向和理论基础、应用范围和特点。从系统和生态理论视角出发，社会工作实务的通用模式区分了社会工作实务过程所涉及的四个基本系统，基于生态系统理论的框架，社会工作的通用过程模式强调这些系统在社会工作实务中的相互影响，以及服务对象与他们所处的环境之间的相互作用。 社会工作实务的通用过程模 式是一个整合的工作取向，使用于个人、家庭、群体、组织和
40、社区，它为社会工作者提供了基本的助人知识、技巧和程序。 社会工作实务中级复习要点九 第二章社会工作实务通用过程 本章的主要知识点 社会工作实务通用过程模式概括了社会工作的一般过程，包括接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或步骤。 （一）接案社会工作助人活动都是以 “接案 ”为开端的。接案要掌握的内容：接案的步骤及核心技巧；接案应注意的事项。 （二）预估预估是在正式展开服务之前对服务对象的问题及处境进行评价的过程。预估要掌握的内容：预估 的目的和任务；预估的基本步骤。 （三）计划计划是为下一步的介人行动服务的，也是介人行动的蓝图。计划要掌握的内容：服务计划的构成；制订服务计划的原则；制订服
41、务计划的方法。 （四）介入介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到服务计划目标的过程。介入要掌握的内容：介入的分类；选择介人行动的原则。 （五）评估评估是评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。评估要掌握的内容：评估的目的；评估的方法；评估注意事项。 （六） 结案结案是社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。结案要掌握的内容：结案的主要内容；结案的主要任务；结案时服务对象的反应及处理方法。 社会工作实务中级复习要点十 本章的主要内容 1、接案 （ 1）接案阶段社工的主要任务： 了解服务
42、对象的来源：主动求助、他人转介、社工主动接触的 认定服务对象的类型：自愿性和非自愿性 了解服务对象的求助过程：向社工求助是大多数人的最后选择 使潜在服务对象成为现有服务对象 （ 2）接案的步骤及核心技巧 第一、做好面谈的准备并 拟定初次面谈提纲 第二、面谈：主动介绍自己、沟通、倾听 第三、收集资料：个人和环境、客观和主观、正面和负面 第四、初步预估 第五、建立专业关系：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动 第六、决定工作进程：结案、转介、预估 第七、签订初步的服务协议：书面、口头 （ 3）影响接案成功的因素 社工与服务对象的期望不一致 社工的能力不足以提供帮助 临时事件和外部障碍 服务对象不愿接受
43、帮助 社会文化因素 不同专业间的配合出现问题 （ 4）接案应注意的事项 决定是否需要紧急介入 权衡是否有能力处理问题 决定解决问题的先后次序 保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围 2、预估 目的：识别服务对象问题的客观因素、主观因素、成因、使问题延续的因素、积极因素，决定提供服务的方式和内容 任务：了解服务对象存在的问题；个人生活经历及行为特征；服务对象与环境的互动状况及对自身问题的认识和改变的动力与能力；服务对象所处的环境系统状况 （ 1）预估的基本步骤 第一、收集资料： 内容：个人资料、环境资料； 方法：询问、咨询、观 察、家访、利用已有资料 第二、分析和解释服务对象的资料和问题 方
44、法：排列次序、发现、识别、对服务对象的问题与需要作出解释 第三、认定问题 内容：问题是什么？问题发生的原因？问题所处的情境和系统？问题得不到解决的原因？服务对象系统的发展阶段和资源状况？ 第四、撰写预估报告 （ 2）预估的主要方法 社会历史报告方法 家庭结构图 社会生态系统图 社会网络分析 3、计划 （ 1）服务计划的构成： 关注的问题与对象：个人、家庭、群体、组织、社区 目的与目 标：长期和短期 介入策略：直接或间接；微观、中观或宏观 协同工作的合作者：家庭、朋友、邻居、同辈、团体、社区 社会工作者与服务对象各自的角色：资源连接者或直接服务提供者 具体工作程序及工作时间表 4、介入 特点：
45、有计划、有目的； 干预是核心； 物质帮助和精神支持并重； 有短期效果和长期效果 分类： 直接介入； 间接介入 原则： 以人为本； 个别化； 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点； 与服务对象相互依赖； 瞄准服务目标； 考虑经济效益 （ 1）直接介入行 动及策略 促使服务对象运用现有资源 进行危机介入 运用活动作为介入的策略 调解行动 运用影响力 （ 2）间接介入行动及策略 运用和发掘社区人力资源 协同和联结各种服务资源与系统 制定计划创新资源 改变环境 改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式间接 5、评估 目的和作用 类型： 过程评估：回答服务过程中发生了什么、为什么发生 结果评估：检视介入的
46、结果、结果实现的程度及其影响 补充： 目标定位评估 评估的方法和技巧 基线测量 任务完成情况的测量 目标实现程度的测量 介入影响的测量 6、结案 结案的类型： 目标实现的结案； 服务对象不愿继 继续接受服务的结案； 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案； 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案 一、案例分析题 案例一： 杨某平时身体很好，一天突然感到胸闷，并伴有心绞痛，经初步诊断为冠心病，但须住院进一步检查。杨某由于平时极少到医院看病，对医院的情况很陌生，担心 自己的检查会出现不好的结果，对年迈的父母为自己担心过意不去，又对丈夫不能为她做点什么的行为感到不满。 问题： 作为医务社会工作者，
47、你将从哪些方面提供服务 ? 社会工作师通关秘笈 ！ 答题要点： 1通过疏导的方式，减少服务对象对病情的担心，并努力使其勇于面对现实。 2通过情绪 调整，让服务对象认同父母对其担心的正常性，以减少服务对象心中的愧疚感，减轻她的情绪压力。 3家庭治疗，帮助服务对象认识到良好的沟通在夫妻相处中具有很重要的作用，促进服务对象与其丈夫关系的和解。 4与病房护士联系，加强其对医院环境及分管床位医护人员的了解，减轻杨某对医院及医护人员的陌生感。 案例二： 小路今年 15 岁，初中毕业考上了职业中专。由于父母离异，法院将其判给了爸爸。但是爸爸很快为小路找了个继母，继母对小路并不好，不让爸爸给小路筹集学费。而小
48、路的生母，由于一直没有一个很好的工作，也没 钱供小路上学。小路的学费问题严重困扰着小路。 问题： 1上述案例中，小路主要面临的困境有哪些 ? 2针对小路目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略 ? 答题要点： 1小路主要面临的困境有： (1)学业问题：没有学费不能完成学业； (2)家庭问题：缺少家庭的温暖和照顾； (3)心理问题：心理自卑和缺乏自信心等。 2主要辅导策略： (1)与小路的爸爸及继母进行沟通，劝其承担起抚养 小路的义务和责任； (2)与小路所在学校进行联系，为小路开展补习功课等支持，帮助其完成学业 ； (3)安排一些活动，请小路的爸爸、妈妈一起参加，增加爸爸、妈妈和小路在一起的时间； (4)通过参加社交活动、情绪疏导等形式，逐步树立小路的自信心。使其形成健康的心态和人格。 案例三： 李某，男， 59 岁。在非典时期，他不仅要执行自己居委会书记的工作还需从事就业援助工作。而且还要担当社区的抗击非典工作。由于年纪大，记性差，他很难适应目前的工作，但李某叉很想将所有的工作做好，所以目 前他的思想压力很大。 问题： 1上述案例中，李某主要面临的困境有哪些 ? 2针对李某目前的困境，社会工作者应采 取哪些辅导策略 ? 答题要点： 1李某主要面临的困境有：思想
