1、2007,山西亚宝中国医药50强,我们要 ,我们离安全很远很远我们要把目标定的高些，再高一些！我们需要从现在开始努力如何有效利用人流量，将门店人流量的价值发挥到淋漓尽致，这是我们眼前的目标。我们需要更专业的销售技巧！,2007,山西亚宝中国医药50强,怎样做一个优秀的 药店营业员？,第三部分专业的销售技巧,顾客是“衣食父母”顾客不是父母,2007,山西亚宝中国医药50强,热情些！再热情些！,竞争的关键是什么？价格低？品种全？位置好？有医保？品牌老？真正吸引顾客“回头”的是服务，是微笑,2007,山西亚宝中国医药50强,专业些！再专业些！,顾客什么？一个身体有病的普通人。而已。店员是什么？知道顾
2、客真正需要的专业人员。凭借充足的药品知识为顾客提供超值服务让顾客以崇敬的心情记住你,2007,山西亚宝中国医药50强,小 技 巧,热情的“度”,2007,山西亚宝中国医药50强,不要一直盯着顾客,让他尽情的逛店，也许顾客自己能发现更多的需求。这个药便宜这个药别处没有这个做特价呢这个有赠送？这个应该储备,2007,山西亚宝中国医药50强,鼓励他“您先随便看看。”,要知道，这时他会见到更多的药品，会更了解咱们的店，会记住更多，从而也就越有购买的希望，并且还会为今后的购买打下伏笔。,2007,山西亚宝中国医药50强,销售，从赞美开始！,2007,山西亚宝中国医药50强,尽量少用否定句，用肯定句代替否
3、定也是我们要掌握的。,2007,山西亚宝中国医药50强,推荐的诀窍是把重点放在后面。,2007,山西亚宝中国医药50强,发展永久性顾客群体 是药店经营的最高境界 “少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鸡。”,2007,山西亚宝中国医药50强,推荐最好的产品,即使顾客有潜在地需要，但是你不介绍，顾客并不了解你要的什么，你的介绍，是对顾客的负责。,2007,山西亚宝中国医药50强,要耐心向顾客讲解品牌的重要性，告诉顾客，治病、有效才是真正省钱的，不管大病小病，拖延一天就不是一两块钱的差价能弥补的。要引领顾客的消费观念向追求品质优良转变，为今后药店的长远发展打下基础。,200
4、7,山西亚宝中国医药50强,倾听顾客的倾诉,2007,山西亚宝中国医药50强,遇到退货时，要比来买更热情当然，最好是不退。,2007,山西亚宝中国医药50强,第一，要让顾客先发泄情绪。 第二，要对顾客要求表示重视。,面对退货要付出成倍的热情和耐心，不过这会很值得，一次做得好了，以后他会来买十次甚至上百次。,更专业的销售技巧,“魔鬼”销售程序,2007,山西亚宝中国医药50强,为了保证“关系”产品的销售,关于这一命题，很重要，也很繁琐，涉及主推品种制度化教育，激励制度等等，不再一一赘述，只强调两点提示。反复强调。让自己牢记，到底该卖谁。培训跟进。有时我们不是不想执行公司的主推，而是不会推。不可能
5、每个店员都能记住药店几千种药品的特点，可以强行要求供货厂家或公司从病理、药理、消费心理的角度进行研究,找出销售说辞，进行主推产品知识和销售技巧的培训活动。顾客听取介绍不会很有耐心，若在三句话之内无法打动顾客，推销就失败了80%。,2007,山西亚宝中国医药50强,这样一幕：,一位顾客手拿一药品空盒前来买药店员非常热情地接待了这位顾客，看了顾客手中的药盒，是治疗慢性胃炎的化学药物，属于一线品牌药，几乎无利润。店员马上拿出他们公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类高毛利产品热情推荐,2007,山西亚宝中国医药50强,分析好的开始,其实该顾客到药店购药时，心中已经基本明确了自己需要购买的药品店
6、员的热情动摇了顾客购买旧品种的决心，很好店员的热情和顾客的为难情绪是最好说服顾客放弃原有既定想购买的药品，而尝试购买店员推荐的药品的最佳时机。店员成功推荐产品的关键在于是否能够专业地、准确地解答顾客的疑问，消除顾虑，接受店员推荐的产品。,2007,山西亚宝中国医药50强,实际过程继续,店员是这样向顾客推荐的，顾客问，对店员所推荐的同类产品以前没有听说过也没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？店员回答，该产品以前只在医院内销售，通过医院的大量处方销售，发现销量非常好，我们药店通过很大的努力，好不容易才争取到该药品在我们药店的销售，机会难得，今天您能有幸买到这样的产品是您的福气,2007,山西亚
7、宝中国医药50强,分析实质性内容的缺乏,顾客希望了解店员推荐的药品和自己准备购买的药品的有什么不同？为什么店员推荐的药品价格高出不少？店员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了。由于店员药品专业知识的缺乏，根本无法让顾客清楚地认识到新介绍药品的好处。推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然店员的说服力并没有更本动摇顾客的目标药品的购买决心，只是碍于店员的热情的面子，吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。,2007,山西亚宝中国医药50强,结果,此时的店员除了不断反复重复并不专业的推荐言辞以外，更本没有顾忌到顾客此时的心理变化。刚好又有其他顾客向这位店员询问其他药品，店员立即放弃这
8、位顾客，又开始全力投入下一位顾客的强力推荐的工作中去。此时的顾客被暂时凉在一边了，仿佛是继续让他反思是否购买店员推荐的新产品。而顾客却利用这一空挡，避免买也不是不买也不是的尴尬场面，赶紧摆脱如此热情的店员，悄悄地离开了这家药店。,2007,山西亚宝中国医药50强,教训,答所非问地回答顾客的问题非常不专业甚至是错误地解答顾客的疑问无法提供顾客所需要产品的合理比较和分析。最后是简单地、重复地、热情地推荐自己需要推荐的单一产品，忽视了推荐其他产品放弃了顾客,2007,山西亚宝中国医药50强,另一家门店,顾客走出了药店，并赶进下一家药店这里的店员小A第一个迎向顾客，小A也想向她推荐其他的同类药品，但此
9、时的推荐难度更大了。为了避免“遭遇”店员的再次热情服务，而陷入进退两难的境地，这位顾客以很坚决的态度要求店员按照其手上所拿的药品盒买药我们看一看这家店面的推销过程,2007,山西亚宝中国医药50强,肯定关怀暗示,肯定顾客小A从柜台拿出顾客想要的药，“您一直用这药是吧？这药挺好的！用的人挺多。”顾客：哦，是，我用了一阵了，效果确实不错关怀；探寻随后小A“不经意”的问，“您的肝、肾好吗？”顾客：“最近没检查过，不知道”暗示店员小A仔细看一下顾客的眼睛“眼睛有血丝，肝疲劳。最近腰痛吗？是不是容易疲劳？”顾客回答：“是”（其实现在的都市人都有这毛病）,2007,山西亚宝中国医药50强,恐吓,“那您肾也
10、不太好，经常吃西药太容易伤肝肾了。别用西药了，试试中药吧？”小A顺势拿出另两种药品顾客，指着想要的药品：“这药伤肝？”小A：“不是这药伤肝，是所有的化学药品都伤肝。是药三分毒，而肝是人体的排毒器官，最先受损害的肝，然后是肾。不少常年服药的患者最后都不是倒在原先的病上，而是倒在肝病上，还有肾衰竭的，就是这道理”,2007,山西亚宝中国医药50强,专业服务,顾客犹豫中开始看那两个产品。小A：“慢性胃炎是常见病，简单说就是胃黏膜损害。分浅表性的和萎缩性的。一般是幽门螺旋杆菌的慢性持续性感染；过热过冷过于粗糙的食物也是其病因之一； 还有浓茶、酒、药物、吸烟时的尼古丁；都能导致慢性胃炎的发生” 小A：“
11、您现在吃的是修复胃黏膜的药，吃了就好受些，效果挺好。但只是借助药物控制病情，不能真正把自己身体的调理好。同时化学药物还伤身体。中药刚开始效果慢一些，但是能除根治病。”,2007,山西亚宝中国医药50强,差异化推荐,看顾客专心听自己介绍，小A不着痕迹地把顾客最初想要的药品拉回自己身边，顾客没有表示，于是小A同时又拿出一个价格更高的推荐品种“仲景胃灵丸”小A：“您再看看这个。”因为顾客年龄大，店员小A拿出一个发大镜，给顾客让他看说明书，小A：“这里面肉桂是健胃抗溃疡镇痛的；白芍-是抑制胃酸抗溃疡的；牡蛎是护肝平肝保护胃粘膜的；砂仁醒脾和胃能真正恢复胃动力，不像广告里说靠药代替胃动力，而是恢复您自己
12、的胃动力！”,2007,山西亚宝中国医药50强,增加信心,顾客：“这药贵啊”小A：“呵呵，好药都比次药贵！好多老胃病习惯一吃药就是几十年，其实胃药根本不用吃半辈子。现在胃病已经不是不治之症了！贪便宜吃那些不顶事的药，那几十年吃下来是多少钱？治不好再一住院，一天就是一千。您住过院吧？”顾客点头，一脸恐惧，看来曾经“一天一千”过。小A做对比，“这药两个疗程才二百，您还说贵？不知道给您省了多少呢！”,2007,山西亚宝中国医药50强,达成购买,小A看时机成熟，立即做出尖锐提问小A：“您说，要便宜药还是要真正治病的？”顾客点点头，拿起店员的主推品种。小A以微笑肯定顾客的选择。并迅速把其它药品全部收回货
13、架，果断的替顾客做出结论小A：“这个药治胃又养肝，最适合您。把病治好了多活他几十年，多挣一个星期的退休金，这么点药钱就有了！”,2007,山西亚宝中国医药50强,二选一埋伏后手,小A拿出两个疗程12盒药：小A：“现在正好搞活动，六盒送一盒，您要是要两个疗程我求一下经理，看能不能5盒就送你一盒，您能少掏四、五十块钱呢。一个疗程还是两个疗程？我这就给您开票。”顾客最终选择了一个疗程：“我先试试，试试”店员小A做了顾客登记，帮助顾客办了张店里的会员卡，告诉顾客卡里已经有十几分了，凑够30分就有礼品。顾客小心收下卡片，表示下次一定还来这里，不会忘记积分。,2007,山西亚宝中国医药50强,第一家门店：
14、,流量有了，但如果店员缺乏合理推荐产品的技能培训，店员的热情服务反而可能会成为顾客的包袱。不够专业，一切围绕消费者的服务意识只能落在表面，缺乏服务的内涵和真正的意义。不能让消费者切实感受到服务的价值。其直接结果可能是药店的经营利润不是增加而是减少。两个门店的对比会发现，前一个门店损失的不仅仅是一盒药品是否卖出。,2007,山西亚宝中国医药50强,第二家门店,成功。店员小A漂亮地完成了药店经营中最核心的关键问题，包括： 将人流量转变为有效人流量 提高有效人流量的产出效能，成为高效人流量将机会人流量转变成固定人流量,2007,山西亚宝中国医药50强,成功的关键“点”回顾,肯定顾客关怀；探寻暗示恐吓
15、专业服务差异化推荐增加信心达成购买二选一埋伏后手,没有技巧的技巧,“简单事情重复做”,疯狂联想,增加单人购买量 ,2007,山西亚宝中国医药50强,什么是疯狂联想？,“疯狂联想关联销售法”的概念出自南京金陵大药房，他们的2006年销售业绩比2005年翻了一番，在这个“剩者为王”的时代以“胜者”姿态笑傲江湖。过去的“联动销售”局限性很大，感冒？配些咳嗽药、退热药、止痛药，也算联动了。店员看到的也往往仅只是自己柜台的药品。尤其是卖场，促销员死守自己的阵地，绝不放过任何销售的机会，也绝不浪费自己珍贵的口舌。各个柜组甚至相邻柜台也有各扫门前雪，老死不往来的情况。而疯狂联想不同，看一下销售过程可以涉及多
16、少联想：,2007,山西亚宝中国医药50强,顾客：拿个感冒药。,店员小A:“什么症状？流鼻涕吗？流？清鼻涕还是混浊的？”顾客：嗓子痛，有鼻涕，出不来。难受极了。同事都劝我输液去，我说先吃药试试。A：对。能打针不输液，能吃药不打针。没事就输液纯属害自己呢！看来您挺懂医的。顾客：（谁也不愿意承认其实自己什么都不懂）A：嗓子痛？流混鼻涕？是热感冒。用清开灵吧，顾客：那个*不是治感冒不错吗？还是名牌。A：不用*,名牌是名牌，那是治病毒性感冒的，你这不是病毒性的。,2007,山西亚宝中国医药50强,专业协助,店员小B出现了B：风热感冒舌苔红、咽喉红肿、有鼻涕是粘稠的,用清开灵、银翘;风寒感冒畏寒鼻塞、咳
17、嗽、苔白流清鼻涕，用新康泰克；病毒性感冒是全身症状，用快克胶囊、感冒清，退热镇痛能抗流感病毒。一看您就不是病毒性的，放心，没关系的，多喝水。顾客：“我还以为感冒就是感冒呢，原来这么多学问啊，好的，就是它。还用开点阿莫西林吗？”A：尽量别吃抗生素。嗯，这个*，这个是中药抗炎的，又去火，和清开灵配合最好了，用这个吧，安全。顾客：好，我也听说乱用抗生素不好。,2007,山西亚宝中国医药50强,联动销售,A：“嗓子特难受吗？”顾客：“是。痒，干，好像肿了。”A：那拿这个润喉片吧，不能治感冒，但含上就舒服些。我上次闹嗓子，病虽不大，影响心情，一难受瞅谁都不顺眼，差点对象都吹了含上这个立马舒服了。顾客：呵
18、呵，就是这样的，一难受就想找个人发泄，这可不行。来一盒。,2007,山西亚宝中国医药50强,联想,A：感冒都有周期，大约一周，回去吃药可能也不能立时见好，不要着急。打针输液也一样的，不完成这周期怎么也不行您经常感冒吗？顾客：是啊，一变天就难受，有时候都不知道什么原因A（小声）：你是不是在做瘦身啊？顾客：对，我一直用减肥产品，效果也一般A：那就对了，应该是减肥期间维生素补充不足，您看您的脸色也不好，可别为减肥伤了身体。用点果维康吧，还有维E，天然的，为了瘦也不能损失漂亮啊！小D，你带姐姐去保健品柜看看,2007,山西亚宝中国医药50强,疯狂联想,顾客一会儿从保健品柜拿着票回来了A：票开好了，那边
19、交款。您这眼睛顾客：上火呗，又干又痛。A：您这么漂亮的眼睛，可得当大事保护，我要是长这么大的眼睛我天天都舍不得睁开。（大声对另一柜台喊） ：小C，你那什么护眼液搞活动呢？有赠品没有？这姐姐眼睛可漂亮呢！您过去看看，应该有厂家搞活动，挑个好的，眼睛得经常护理！顾客：谢谢你。（拿上票，转身向小C的柜组走去）,2007,山西亚宝中国医药50强,过程回顾：,肯定顾客不输液是正确选择赞美顾客您挺懂医的相互协助、专业分析店员小B以自己的强势专业协助小A讲解各种感冒区分，不同用药选择对症配伍联合用药联动销售嗓子难受的解表药降低顾客期望值成交后应该立刻做的事情联想引向保健品柜（所有人都可以去看一看）疯狂联想引
20、向店员C柜组，让感冒患者走向眼睛护理品,2007,山西亚宝中国医药50强,利润离我们并不遥远,提升店员合理推荐产品的技巧，充分挖掘门店人流量的最大价值，利润并不遥远。联想来自不断的演练。店长重视店员才会重视。习惯是养出来的。成功简单事情重复做。金陵大药房推出“多说10句话”的制度性要求“哪怕1句有效，也是增加10%销售！”,2007,山西亚宝中国医药50强,必须让店员更专业！,以上一切都有一个基础条件，就是店员专业水平。一方面，连锁会根据自身实际情况，组织进行内部培训和外部培训另一方面，连锁要充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助连锁公司进行产品培训。尤其是品牌药企，有充足的资源可以利用。品牌产品的企业往往在店员培训方面会给连锁药店更多的支持。品牌产品又具有强势的市场基础，更能吸引和留住顾客，增加有效人流量，双赢互利！,2007,山西亚宝中国医药50强,保持店里轻松愉快的气氛,2007,山西亚宝中国医药50强,团队精神的培养 “大河有水小河满” 合作才有发展,2007,山西亚宝中国医药50强,精神饱满的工作,心有多大，舞台就有多大！思想有多远，我们就能走多远！,
