1、1简述公共图书馆在自助复印服务中遇到的困难与建议20 世界 90 年代，日本及北欧等国家已经开始尝试和推广公共图书馆在流通领域的自助服务。在我国，自助服务才处于起步阶段，有非常大的研究与提升空间，而自助复印服务更是应该作为公共图书馆为公众提供的一种基础性公共服务。但实际上自助复印服务在国内公共图书馆的推广过程并不顺利。 本文主要以上海的情况为例，简述自 2007 年公共图书馆开始提供自助复印服务至今，自助复印服务在公共图书馆的推广过程中碰到的一些困难，并简述自己的一些解决建议。 1 自助复印服务在公共图书馆的推广过程中遇到的困难 （一）亟待转型的公共图书馆定位抑制了自助复印服务的发展 至 19
2、98 年年底，全市区县级图书馆有 33 家，大部分建成于上世纪八十年代。随着时代的不断发展，偶有一些图书馆不断的在扩建或者建造新馆，但是始终没有摆脱传统的图书馆形象与定位：保存书本，供读者借阅书籍，很少提供附加服务。很多图书馆占地面积小，功能区域划分不明显，馆藏资源非常匮乏。对电子及网络资源的利用率不高，如果读者需要查询某些数据库或者了解政府网上的公开信息，往往只能去大的图书馆。这些图书馆只是作为书籍的保存者，而不是主动提供各种资源服务的公共服务者。在这种情况下，文献资料之类的复印服务受到抑制，其复印设备甚至沦为摆设。更不用说在这些公共图书馆推广自助复2印服务了。 尽管现在公共图书馆的发展已经
3、成为了政府文化事业发展的关注点，经过重新设计规划的虹口、浦东、崇明、嘉定这几个图书馆的新馆也相继对外开放了。但是依然还有很多公共图书馆需要进行职能的重新定位，在这之前，自助复印服务只能在有限的公共图书馆内开展。 （二）自助复印服务自身的缺陷导致其缺乏现代服务应具有的竞争力 目前的自助复印仅仅提供了最基本的纸质文献复印功能，这显然不能充分体现出其智能化的内涵。作为一个基于网络进行工作的系统，它对于网络的利用率远远达不到现代社会的标准。随着越来越多文献资料的电子化，现代图书馆的电子资源越来越丰富，各种数据库也随着需要应运而生。搜集资料不再需要埋头书海，从中捞取那一根需要针。用户只要键入关键字，就能
4、随时随地通过网络获取几百万条相关信息，点击鼠标就能下载到自己想要的资料。显然，单纯的文献复制已经落后于时代的发展以及用户的需求了。 21 世纪，公共服务作为公共行政和政府改革的核心理念被提了出来。在无关利益的情况下，如何为大众提供更便捷、更人性化的服务，早已成为了每个公共服务行业追求的目标。然而自助复印服务在设计服务环节上很多细节考虑的不够周到，无法充分反映出自助复印这一服务模式人性化的内涵。 （三）公共图书馆服务的对象素质不一导致自助复印服务普及困难 这里所说的素质，主要是指教育水平、对新事物的接受能力和学习3能力。自助复印系统在高校的普及效果远远好于公共图书馆的重要原因，就是公共图书馆和高
5、校图书馆各自服务的对象素质不同。高校图书馆的服务对象基本上都是在校学生、老师以及研究人员。他们都具有较高的教育水平、较快接受新事物的学习能力以及良好的公共道德素养。 而公共图书馆的服务对象范围就广泛的多，人员构成也复杂的多。知识水平层次不齐、年龄跨度非常巨大，因而对新事物的学习和接受能力也各不相同。在为公共图书馆的服务对象提供服务的时候，就必须考虑到这些，也必须照顾到很多特殊人群。再加上公共图书馆在推广自助复印服务中缺乏一套针对用户的完整培训体系，导致自助复印服务使用率不高。这也是为什么很多公共图书馆依然以人工复印服务为主，自助复印服务只是辅助的原因。 2 如何解决在公共图书馆推广自助复印服务
6、过程中的困难 自 2007 年至今，随着公共图书馆自助式这一理念越发被公众所接受，自助化的服务成为现代图书馆的重要标志。如何解决在公共图书馆推广自助复印服务过程中碰到的问题，使这一服务形式得到更广泛的应用，个人觉得可以有如下几项建议。 （一）加快现代社会公共图书馆的转型，将自助复印服务作为基础性服务 改变陈旧的观念，将公共图书馆的作用不再限制于“陈列或者保存版本的需要” 。现代社会的公共图书馆是一个集资源开发、知识利用、用户体验甚至社交娱乐于一身的开放空间。它不仅仅是丰富的文献资源的拥有着，更是各种思想及观念互相碰撞的阵地，同时也是展现创新技术4的平台。因此，它势必在提供的服务种类和模式上有着
7、区别于传统的特点。 自助复印服务不仅仅是简单的改变了服务模式，实际上它正是现代社会服务行业发展趋势的一种体现。它改变了以往刻板的复印服务体验，不再局限于空间和时间的限制，为使用者创造了更便捷、更智能的服务环境。 随着政府对作为公共文化服务事业机构的公共图书馆投入不断加大，越来越多区县图书馆的新馆拔地而起，场地、资金以及馆藏资源这些硬件和软件设施将势必不再是阻碍自助复印服务推广的门槛。自助复印服务应该成为每一个现代公共图书馆必备的基础性服务。 （二）以满足用户需求为目标，深挖自助复印服务的内涵 首先，根据用户的使用需求，不断拓宽自助复印的服务内容，满足读者的最新需求。利用日益成熟的网络技术以及“
8、云”这一互联网概念，自助复印服务完全可以增加自助扫描以及自助打印功能。用户可以将扫描的资料上传到使用者自己的账号或者邮箱中。回家后打开电脑登录账号或邮箱，就可以轻松下载。在馆藏的电子资源或者网络数据库中找到的文献资料，完全可以利用自助打印功能其上传到账号，就能通过网络打印机在公共图书馆的任意一台自助复印机上将资料打印出来。这是自助复印服务智能化的内涵。 另外，就是考虑自助服务人性化的内涵，不断完善自助复印服务的细节。比如完全可以通过整合自助复印卡、读者证、身份证或市民证等多种证件的功能，在公共图书馆实现一卡通用。这样不仅方便了后台信5息的管理，提高了自助复印服务的效率，用户也再也不需要携带多张
9、卡片了。又或者允许用户在金额不足时保存还未打印的文件，在充值后能够继续打印。另外，支持多国语言的操作系统可以无障碍的为来自不同地区和国家的用户提供服务。针对视力不佳的用户，有专门放大操作显示界面的按键。 （三）重视建立完善的用户的培训体系，降低使用自助复印的学习成本 诚然自助复印系统在操作上早已今非昔比，越来越简单方便，但自助复印服务在公共图书馆推广和使用情况依然不容乐观。大多数的人还是更愿意选择一点也不灵活方便的传统人工复印。归根到底，是因为面对数量较大、水平参差不齐的公共图书馆读者而言，自助复印的学习成本偏高了。因此，想要在公共图书馆推广普及自助复印服务，必须重视对用户群体的培训，降低自助
10、复印服务的学习成本。 长久以来，自助复印服务的系统培训都是针对作为管理人员的工作者的。对于使用这项服务的数量庞大的用户而言，最常见的方法就是制作形式不一的使用手册：有些制作成巨大的宣传板贴在自助复印点上方，有些则制作成小册子分发到用户手中。然而，且不说使用手册或宣传板的成本或场地要求，光是花上几分钟去看完这些图片和文字，恐怕就不是每个用户都乐意做的，更不用说看完之后的效果了。 多媒体的演示视频则可以完美解决上面的问题。首先它不占空间，可以直接显示在自助复印设备上，也可以展示在公共图书馆内的电子宣传屏上，甚至可以放在官方网站，随时随地可以播放。其次它的展现形6式，可以是真人的实际操作演示，也可以是互动式的引导流程，大大提高了学习自助复印操作的效率。第三，一个视频最多两三分钟就能把所有流程讲解清楚，极大的缩短了用户学习使用自助复印的时间。 另外，简化自助复印的操作界面以及操作步骤也是降低用户学习成本的重要方面。无论自助复印服务功能有多丰富，必须在符合用户使用习惯的前提下设计操作界面，不能存在有歧义的选项。
