1、加快提升科学管理突发事件网络舆情的质量水平摘 要 有效应对突发事件网络舆情，必须加强网络舆情管理工作。一要确立政府部门主体地位，明确各级政府网络舆情管理职责；二要把握网络舆情管理原则，建立完善各级网络舆情管理机制；三要明确网络舆情管理分工，科学制定舆情管理各项规章制度；四要持续监测网上舆情活动，实时掌握网络舆情热点动向与动态；五要统一指挥部署应对预案，有效掌控突发事件网络舆情变化；六要建立网络舆情评估制度，切实做好舆情统计分析评估工作。 关键词 突发事件； 网络舆情； 科学管理； 质量 中图分类号 D668 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2013）13- 0080- 02
2、网络舆情的发展变化在入口上直接决定于信息源，在出口上则直接受制于网络管理。科学而有效的网络管理往往是突发事件网络舆情发生的减震器，蔓延发展的制动阀，化解转化的催化剂。科学化、规范化、制度化的网络管理工作是成功应对突发事件网络舆情最可靠、最有效的途径和方法。着重应抓好以下几方面的工作。 1 确立政府部门主体地位，明确各级政府网络舆情管理职责 政府在突发事件网络舆情应对管理中，毫无疑问占主体地位。这主要是因为：第一，突发事件网络舆情的应对不可能靠市场机制来完成，市场机制在该领域中的作用往往是负面的；第二，在经济全球化时代，突发事件网络舆情的演化传播迅捷快速，影响面广、范围大，只有政府才有可能对其进
3、行有效的管理控制；第三，我国目前正处于经济体制和经济增长方式双重转轨的特殊时期，社会矛盾多，突发事件多，网络舆情危机爆发的频度和强度相对增加，政府对其进行管理和控制显得尤为重要；第四，党和政府在人民群众心目中享有崇高的威望，政府出面对突发事件网络舆情进行管理，广大群众拥护、放心，群众基础好。各级政府在网络舆情管理方面的职责是不同的，地方政府一定要根据上级政府的总体部署和安排，制定符合本单位实际的管理制度，明晰管理工作的职责范围。值得注意的是，一定要将网络舆情管理与中国特色社会主义先进文化建设结合起来，使互联网真正成为传播社会主义先进文化的新途径、公共文化服务的新平台、人们健康精神文化生活的新空
4、间。胡锦涛同志指出：“我国网络快速发展，为传播信息、学习知识、宣传党的理论和方针政策发挥了积极作用，同时也给我国社会主义文化建设提出了新的课题。能否积极利用和有效管理互联网，能否真正使互联网成为传播社会主义先进文化的新途径、公共文化服务的新平台、人们健康精神文化生活的新空间，关系到社会主义文化事业和文化产业的健康发展，关系到国家文化信息安全和国家长治久安，关系到中国特色社会主义事业的全局。 ”1 2 把握网络舆情管理原则，建立完善各级网络舆情管理机制 提高网络舆情管理的质量，必须确立科学的管理原则，建立完善的管理机制。网络舆情管理应遵循以下原则：一是统一领导、逐级管理，即由政府负责组织，责任单
5、位和相关部门各尽其责、分工协作，迅速有效应对舆情危机；二是权责明晰、依法处理，即在突发事件网络舆情处理的过程中，在遵循国家有关法律法规的同时，各职能部门要服从指挥、分工负责、彼此配合、权责明晰；三是预防为主、常备不懈，即要将网络舆情管理的重心放在日常的舆情管理工作上，将网络舆情危机消除在萌芽状态，预防重大舆情危机的发生；四是实事求是、勇于担当，即各级网络舆情管理机构和相关部门要本着实事求是的精神，对已经发生的网络舆情危机勇于承担责任，积极应对；五是控制事态、及时处理，即控制和处理网络舆情，要事先有预案、事中有方案、事后有结案，指挥管理要果断科学，引导控制要迅速有效2。在此基础上，建立政府各职能
6、部门网络舆情工作机制。一是网络舆情的收集判识机制，要明确舆情收集范围，对当地政府网站、新闻网站，以及人民网、新浪、网易等主要网站中有关本地的社情民意信息要进行不间断收集、跟踪、辨识，从中提炼、概括出有价值的综合信息；二是网络舆情的回馈引导机制，要疏通网民意见受理、转办、督办、反馈渠道，做到网上投诉有结果、处理有时限、建言有回音，形成政府对网上社情民意反应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应引导机制，实现政府和民众的互信互动；三是网络舆情的日常管理机制，促进舆情管理制度化、规范化、常态化；四是网络舆情的联动管理机制，加强舆情管理各部门之间的协调，加强信息通报和管理联动，充分发挥各职能部门作用，齐抓共管
7、，形成管理合力。 3 明确网络舆情管理分工，科学制定舆情管理各项规章制度 合理的网络舆情管理分工和科学的管理规章制度是提高突发事件网络舆情管理水平的保障。对于网络舆情管理，要变临时拼合机构为联动常设机构、变事后被动应对为事前主动预警，舆情管理的各个岗位分工明晰、各个环节操作规范，管理部门任务清楚、管理者责权分明，网络舆情管理的各个环节（如舆情收集、监测、分析、应对、引导等）都应制定程序性的规定，建立问责机制，将网络舆情管理工作纳入政绩考核范围，使网络舆情管理工作的成效直接与年度考核、晋级评先等直接挂钩，实现网络舆情管理工作高效开展。总之，从网络舆情管理工作规划的制定到舆情信息的汇集、整理和评价
8、，从网络舆情信息的分析、报送与反馈到舆情信息预警方案的制订、修改和实施，网络舆情管理的全过程、全方位、全环节，都要做到事事、时时、处处任务到岗、责任到人，真正实现网络舆情管理工作的规范化、常态化。 4 持续监测网上舆情活动，实时掌握网络舆情热点动向动态 持续监测网络舆情变化，实时掌握网络舆情热点动向，是提高网上舆情管理质量的基本要求。由于我国网络信息处理技术和相关安全技术相对落后，舆情管理的技术开发和应用人才匮乏，导致我国在舆情搜集、监测、统计、分析、识别和预警方面技术整体落后。本文认为，从国情出发，应建立以政府为主导的网络舆情监测模式，以实时掌握网上舆情热点动向。从技术层面上讲，网络舆情监测
9、主要包括以下几个方面：一是舆情信息采集与提取技术，要求将新闻、论坛/BBS、博客、即时通信等动态网页上承载的分散信息，通过全自动生成网页信息抽取 Wrapper等方法，实现动态网页数据的抽取与集成；二是话题发现与追踪技术，要求通过一定的技术手段，从网民讨论的繁多话题、海量信息中自动发现热点、敏感话题，并对其趋势变化进行追踪；三是倾向性分析技术，要求通过判断网络环境下倾向性特征词的特点和类型，并进行语气极性判别和标注，构建一个面向互联网的倾向性语气词典作为标准数据库，并据此对舆情文本进行倾向性分析，以明确网络传播者所蕴涵的感情、态度、观点、立场、意图等主观倾向；四是多文档自动文摘技术，要求实现对
10、动态网页内容的信息过滤，并提炼成概要信息，便于查询和检索。在网络舆情监测中，要处理好全网舆情监测与敏感话题等重点自动监测的关系。全网舆情监测难度较大、准确性低，敏感话题监测则效率高、准确性强。对于突发事件的网络舆情监测，可主要采用敏感话题监测的方法，重点关注各种严重涉及公、检、法的各种负面报道和相关言论，并对其进行分析和追踪，及时掌握舆情变化。 5 统一指挥部署应对预案，有效掌控突发事件网络舆情变化 为了确保对突发事件网络舆情变化的有效控制，就必须根据舆情变化的规律事先制订处置方案。预案是为应付某种情况的发生而事先制订的处置方案。我国政府历来重视突发事件的防治工作，截至目前已经建立从国家到部门
11、，从地方到企事业单位的各类突发事件应急预案 240 万件，但是，直到目前，专门的旨在应对网络舆情危机的统一性、权威性的应急预案尚且没有，迫切需要制定。3毫无疑问，在突发事件网络舆情管理中，统一指挥部署应对预案，对于掌握舆情主动权、化解舆情危机至关重要。对于突发事件网络舆情来说，至少需要制定如下三类处置预案。一是制定网络舆情联动应急总预案；二是制定网络舆情联动应急等级预案，包括：级（特别重大） 、级（重大） 、级（较大）和级（一般）等 4 个预案；三是制定网络舆情联动应急专项预案，包括部门预案、地方预案、企事业单位预案以及重大活动单项预案等。4每项预案都由不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中
12、，根据危机的等级，调动与之对应的资源和力量进行危机化解。制定突发事件网络舆情应对预案，必须根据网络舆情发展的舆情萌芽期、形成与扩散期、带动传统媒体共同聚焦期、危机爆发期、延续期等不同阶段的特点，抓住舆情的热点指向，充分利用网络舆情信息技术手段，力争将危机消除在萌芽时期，一旦危机爆发，能够在最短时间内调动和整合各种力量，形成应对危机的联动合力，提高应对效率。 6 建立网络舆情评估制度，切实做好舆情统计分析评估工作 突发事件网络舆情的统计分析和评估工作，是总结舆情管理经验教训，提高管理水平的重要工作。评估的内容包括危机情况，采取措施，对下一阶段舆情走向的研判，对前一阶段应对工作的总结、反思和建议等
13、。舆情评估是一项需要综合考虑多方面因素和变量的系统工程，一般包括 4 个一级指标：传播扩散、民众关注、内容敏感和态度倾向。网络舆情评估的流程大体包括 3 个基本环节，即：舆情收集和整理、舆情分析和研判、舆情总结和报告。评估的方法一般包括内容分析法、比较分析法、抽样分析法等。网络舆情的评估技术一般可分为两种：一是单体化技术，二是系统化技术。其中，单体化技术包括：网络舆情采集与提取技术，网络舆情话题发现与追踪技术，网络舆情倾向性分析技术，多文档自动文摘技术等。系统化技术包括：互联网舆情监测 Beehoo 系统，方正智思舆情预警辅助决策支持系统，网络舆情分析系统，TRS 网络舆情监测系统，网络舆情分
14、析模式，网络舆情指数分析体系，网络信息采集与分析模式等。在突发事件发生后对网络舆情进行安全评估，可以及时辅助政府作出舆情预警和应对对策，最终平息事件，消除影响。5 主要参考文献 1 胡锦涛. 以创新的精神加强网络文化建设和管理EB/OL. http：/ 2007-01-24. 2 林利. 网络舆论危机管理的政府职责及其防控体系研究D. 长沙：湖南大学，2008. 3 作者不详我国已经建立 240 万件各级各类突发事件应急预案J. 工商行政管理，2011（11）：71. 4 巨乃岐，宋海龙，张备. 试论我国突发事件网络舆情的现状与对策J. 东方论坛，2011（1）：116-124. 5 韩立新，霍江河. 蝴蝶效应与网络舆情生成机制J. 新媒体，2008（6）：64-66.
