1、浅析关系营销的发展历程【摘 要】通过分析历史环境得出关系营销的由来，浅析关系营销由交易营销的发展经历，对比二者关系并结合关系营销的作用，探索关系营销的未来发展。 【关键字】关系营销 交易营销 绿色营销 随着我国经济制度改革开放的深化，我国的各类市场进入全球竞争最为激烈的市场之列。首先是跨国公司的大量涌入，积极抢占世界上最大的潜在市场。由于跨国公司在营销管理、信息技术等方面的优势给本土的企业施加了很大的压力，使竞争更加激烈。其次是消费市场已经进入了买方市场，人民生活水平不断提高，人们的选择走向多样化、个性化、多层次的趋势。竞争的关键点以转变为对客户的争夺，故有关关系营销的研究引起了人们的高度重视
2、。本文将分析传统营销的局限性，介绍关系营销研究的现状和重要理论，比较关系营销与交易营销的差异，浅显的探讨关系营销未来的发展趋势。 1.传统营销的局限性 从实质上看，传统营销是就是交易营销，它是以交易导向的，它所关注的是产品或服务的销售。按照美国市场营销学会（AMA）的最新定义，所谓营销就是指“为创造交易和满足个人和组织目的而对观点、产品和服务的创意、定价、促销和分销进行计划和实施的过程。由此可见，市场交易和对营销组合的管理是传统营销学的中心思想。美国著名营销学教授巴格兹甚至提出“营销就是交换”的论断，这里的交换主要企业与顾客间的经济交换关系。在传统营销即交易营销思想的影响下，企业通常设立一个特
3、别的市场营销部推行合适的营销组合，以促进产品的销售或服务。近年来，以传统的交易为导向的营销理念受到许多学者的质疑，尤其是欧洲学者的质疑。 首先，传统的营销是不利于实现城市市场指导。从本质上讲，传统的交易营销是原料生产者为导向，而非以市场为导向。芬兰学者格朗鲁斯认为，传统营销学的基础是刺激一响应模式，企业通过操纵所掌握的营销手段影响顾客。因此，交易营销的主要思想的是以企业为主体，以消费者为客体，以自己的思想去左右消费者的思想，而不是设身处地的为消费者考虑问题。同时，在大多数企业中，由于分工较细，各司其职，抱着各扫门前雪的观念去工作，协调方面有很大的难度，营销工作几乎完全由营销部门和营销专家独立承
4、担，故不利于在企业内实现全面的市场导向。 其次，传统的营销理论基础是在真正的有限的实践经验的基础上总结出来的，故它并不适合所有的营销情况。典斯德哥尔摩大学教授古姆松在评价美国营销教科书时尖锐地指出，主流派营销教科书中的营销理论基本是建立在美国包装消费品的大众化营销实践上的。这里要注意的是大众化营销，何为大众化营销？是通过对大量不知道名字的消费者的非人际关系的营销；是包装的，即标准化的，基本上是自己在超市销售；是美国，一个拥有大型的、分销体系发达的国内市场。营销理论植根于纯消费品如饼干、苏打水，耐用的产品，如电冰箱。将这些知识应用于产业和服务营销中，其适用性是非常值得怀疑。在主流派营销教科书中，
5、产品是营销的关键，而服务被看做成一种特殊情况。事实上，所有的市场产品是只有一小部分，大部分工业化国家的经济是服务。消费者营销为主导，产业业或企业的营销是作为一种特殊情况。事实上，关系营销是针对消费者和组织的，对最终消费者的收入而言，在发达国家最终消费者销售总金额的比例非常低。因此，传统的营销双向推广现实是不理想的。 2.关系营销的发展及作用 关系营销产生于 20 世纪 80 年代，基于维护客户关系与公共关系背景，是企业为了实现自己的目标，提高社会福利，在与市场的利益相关者（如客户，供应商，分销商，竞争者，员工，政府机构和其他公众等）的合作过程中，建立和维护互惠互利的合作关系。瑞典学者古姆松认为
6、，关系营销是从关系、网络和交互的角度看营销。他把公司面临的关系分为市场关系和非市场关系两大类共 30 种关系。芬兰学者格朗鲁斯把关系营销看做价值、交互和对话的过程。他认为关系营销就是为了满足企业和与它相关的利益者的目标而进行的互惠互利的合作过程。关系营销的主要目的是要正确协调处理企业，组织和个人三者之间的关系，是决定一个企业的成功或失败的关键。关系营销产生的主要原因，是因为传统的营销方式所建立的品牌忠诚度，其成果无法让厂商满意。据资料显示，美国家庭的报纸渗透率已低于 70%，美国收看电视的家庭，已由 10 年前的 9。%降室目前的 70%，由此可以看出，由于大众传播媒体作用日益衰落，故依赖大众
7、媒体的传统营销手段越来越不起作用了。其次，计算机信息系统和传播科学和技术的进步，使企业有一个更有效的工具链接客户。关系营销的目的，以建立与制造商和消费者的长期关系可以用于产品的重新定位，削弱竞争对手的客户或协助新产品上市，但最终的目标，是创建用户让客户成为企业的合作伙伴很长时间，然后建立一个永久的合作伙伴关系。由于这种明确了长期的合作伙伴关系，关系营销已经成为一种个人通信的形式，而不再是广告、促销、直接营销或公关之类的活动。 关系营销在我国的经济发展的各方面起着至关重要的作用，尤其是在我国中小企业的发展发挥着重要作用。首先是员工关系营销策略方面。1 加强员工本身对企业的归属感。只有不断提高员工
8、对企业的归属感和认识，即能将公司作为自己的归宿，全心全意为公司付出，如此一来，服务意识便有了提高，对公司的贡献也就越来越大了。2 承认和尊重员工的个体价值。员工，特别是公司的一线员工，是与顾客接触最密切的人员，故企业必须从员工个人的价值观念入手，使企业中的每一位员工都可以理解并认识公司发展的理念和自我追求价值的统一性。其次是顾客关系营销策略方面。1 树立以顾客为核心的经营思想。只有当企业设身处地的为顾客着想，才能赢得顾客的青睐、信任与好感，有了顾客，企业自然能够获得较高的利润。2 企业战略计划，需要制定一个全面的客户需求，帮助客户了解自身的价值取向的需求，并把企业发展的现实需求与顾客的需求相结
9、合起来。最后在关系营销策略的影响下，企业必须考虑通过扩大占有市场资源的份额，以此来提高企业的竞争力，同时要不断满足市场需求，最终达到提高市场占有率，增加销售收入的目的。企业应该考虑从生产为中心的角色过渡到市场的发展为中心的作用，帮助建立相应的接触社会关系，建立沟通，企业要生存和发展，必须扩大自己在市场上的市场份额，必须要生产好产品，但也要迎合市场发展的需要，以满足各级需求，实现良好的口碑，塑造良好的企业形象。 3.关系营销与传统营销的比较 虽然关系营销的研究目前还不是很成熟，尚未形成比较完善的理论体系。但是，通过对现有理论和模型的分析，我们可以发现关系营销与传统营销间存在本质性差异。 首先从二
10、者的概念可以分析出，关系营销和传统营销的目的和途径不同。所谓关系营销是企业与消费者，供应商，分销商，渠道商，竞争者，政府机构等公众互动过程的一个营销活动，其核心是与公众建立和发展良好的关系。交易营销是指为了达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。交易营销关注一次性交易，较少强调顾客服务，交易营销与顾客保持适度有限的联系。关系营销服务周到，具有浓浓的人情味，而且关系营销不仅仅是为了此次的交易，更多的是为了留住顾客，并由此顾客向其他的顾客传达服务的周到，吸引更多的顾客，最终是为了能拥有更多的交易，且此交易的长久性的。而交易营销则显得极其生分，交易过程过于严肃，交易结束后似乎就
11、是互不相识，单纯的只为了这一次交易。 其次是关系营销和传统营销的范围不一样。传统市场营销的市场交易范围仅仅局限于目标市场上，即各种顾客群； 关系营销涉及更广泛，包括客户，供应商，分销商，渠道商，竞争者，银行，政府等等。故关系营销重视的不仅仅是消费群体，还有它的合作群体，只有加深与合作群体的关系，大家形成一个集体，才能是企业走的更远。 最后是关系营销和传统营销强调的重点不同。传统的营销是不强调客户服务，而关系营销恰恰与其相反，不但是重视客户服务，并将其列为企业成功的关键，同时借为客户服务，提高客户满意度，培养客户忠诚度，为将来的长久合作打下了良好的基础。关系营销就是建立维系和发展顾客关系的营销过
12、程。其核心就是在于与潜在客户建立朋友关系或联系，并倾听他们的需要，在契约、互惠、感同、信任四个维度取得客户的认可，从而提高顾客对产品的忠诚度。而很多的人却错误的认为关系营销就是通过人际关系实现产品营销的途径或方法。 4.浅谈关系营销的未来发展绿色营销 在传统的营销方式即交易方式下，大气污染，生物灭绝，环境危机日益严重，人们越来越认识到，在产业发展和科学技术进步的背后，隐藏很深的文化价值的问题。今天，我们的常识是过度掠夺性消费和不可持续的生产方式，造成的威胁人类生存和发展的环境危机，传统的生产模式和企业行为缺乏生态观念，还有来自本国政府和国际社会施加的压力， ，将退出历史舞台。取而之的将是以常规
13、营销为基础的绿色营销方式，绿色营销时代正在到来。国际绿色消费市场形成较早，市场规模在迅速扩大。绿色营销这一概念产生于世纪之交，是现代市场营销的一个重要的发展趋势。绿色营销活动是指以满足可持续发展战略要求为前提，做到经济与生态的共同发展，最终实现企业利益需求，消费者利益需求以及社会利益和环境利益的统一和有效结合。 因此，绿色营销是指，在符合绿色环保要求的前提下，以满足消费者和企业的共同经济利益为宗旨的营销。也就是说，绿色营销，除了要求公司将人，财，图像和其他有形资源和无形资源等多种资源的优化配置，从而产生良好的经济利益之外，还要求企业将社会利益和生态利益摆在首要位置，最终通过三个效益即社会效益、
14、经济效益和生态效益有机统一结合，从而得到一个绿色的效益。 1978 年，前联邦德国推出绿色环保产品体系，通过国家权威部门批准的产品标签上的绿色标志，被称为绿色产品，供消费者选择。中国的绿色消费市场起步较晚，直到 90 年代初期开始，才有了真正意义的绿色产品，但市场的形成速度是惊人的。国内外绿色消费市场，特别是绿色食品消费市场发展潜力很大。绿色营销要求公司建立强有力的社会和历史责任感，而责任感的体现就在于营销的每一个环节能否达到绿色环保的要求，并尽力增加有关绿色内容的产品和服务，最终实现消费者的利益需求和公司的利益需求以及全社会的长远利益的统一和有机结合。绿色营销是一个复杂的系统工程，首先实施绿
15、色营销管理体系，必须要将环境保护当作公司的各项营销管理的核心问题。绿色营销活动的全过程，必须围绕环保这个主题， 保证所做的营销对生态环境是无害的。实施绿色营销，首先，从绿色市场研究开始。通过广阔的绿色市场信息，收集，整理，分析，识别和发现绿色市场的机会，把它变成公司的一次绿色营销机会。其次，选择和确定绿色目标市场并加以绿色定位。最后，在上述活动的基础上，实行绿色营销组合策略。绿色营销组合策略是绿色营销的重要组成部分。实施绿色营销组合策略必须围绕以下三点进行：绿色设计、绿色制造和绿色包装。绿色设计是指对环境，对人类都是无害的，利用的资源最好做到循环使用，节约资源；绿色制造是指在产品的生产过程中要
16、做到清洁无害，并且要节省材料；绿色包装是指使用无毒的，清洁的，并且是能回收再利用的包装。目前，绿色产品开发，第一个是绿色食品，然后是绿色的衣服，绿色建筑装饰材料，绿色、环保的家电，化妆品等。二是制定绿色价格。从生产成本来看，由于增加了绿色环保的投入，其生产成本较普通产品相比高很多，故价格高于普通产品也是正常的现象；从消费者的角度来看，由于绿色环保的产品带给消费者的除了产品本身的属性外，就是绿色的好处，这恰恰是绿色产品的特点，所以消费者比较容易接受高价格。因此，绿色产品的价格可以比普通产品的高。三是启动绿色销售。由于绿色产业在中国刚刚起步，消费者对绿色产品的认知度不高，所以需要多种宣传工具和手段
17、的密切配合，加大绿色产品的宣传推广力度，使消费者能够了解绿色环保产品的益处，产生消费欲望，并最终导致采取购买行动。四，建立绿色通道。通过在大型和中型百货商场的绿色专柜或绿色专卖厅等经营部门，以绿色环保为主题，专门经销绿色产品，这样才能使消费者成功使用绿色环保的产品。最终使中国成功地走在绿色时代的前列。 绿色营销与传统营销的本质区别在于着重点不同，绿色营销注重保护自然环境，必须保护的生态价值超过社会使用价值。绿色营销是一种手段，但绝不是引诱消费者购物，也没有时髦的形象，更不是一个企业的美容师，它实际上是带领人们走向自律，在可持续发展的过程中，最终实现人与自然的和谐与共同发展。 参考文献： 1刘芳，李燕萍，刘卓.论关系营销中的社会资本制胜J.华东经济管理，2005， （1）：109111 2郭建青.市场营销新境界关系营销J.商业经济与管理 3郭媛媛，王季，宋占丰. 关系营销理论新发展及其思考J.科技创业月刊 （作者单位：渤海大学；辽宁 锦州 121000）
