1、因情施策，巧用资源，高效处理企业信访问题企业信访工作是党和政府在基层工作的形象和窗口，妥善处理好企业信访问题，既是保持企业稳定，维护职工工作激情和创造性，完成各项任务、实现各项目标的重要基础，也是落实党和政府的政策，促进社会和谐，提升人民幸福指数的重要保证。企业信访案件往往是历史遗留错综复杂，信访诉求常常因人而异千差万别，信访问题处理每每千头万绪，直接面对和处理的难度非常大。经过长期的信访工作实践总结，因情施策，巧用资源，可以高效处理信访问题，做好企业信访工作。 一、面对面真诚交流，全面了解信访情况 接待信访人员、了解信访诉求，是信访工作开展的第一步。把信访人员接待好，开展好交流，不仅可以把信
2、访问题搞清楚，打下解决问题的基础，还可以让信访者深刻感受到问题得到了认真的受理和高度的重视，消除他们心中的积怨，留下了良好的印象，为信访者配合进行问题处理奠定基础。 一是热情接待，全员沟通。来访者多来多沟通，少来少沟通，不需要推荐代表，给予充分的权利尊重。沟通场地应安排与来访人数相应的会议室或其它相对独立的场所，使其情绪不受外部群众感染，避免事态扩大，也利于他们一些“隐私”问题倾诉。 二是认真倾听，平等交流。来访者心理都自我感觉委屈，在交流中易情绪波动，出现过激、偏执的语言或动作，此时信访工作人员一定要心态平和，不急不燥，通过微笑面对、保持倾听、幽默说理等方式，营造平等、和谐的对话氛围，在听取
3、他们每一个意见建议的基础上，也做了消火顺气工作。忌用强硬态度、粗放语言、行政手段等去“以强制强” 。三是换位思考，了解真象。人都有避重就轻、趋利避害的本能，来访人员虽然一般不会故意捏造事实无中生有，但把小事大说、少事多说、轻事重说以引起信访单位重视的情况不可避免会存在，如直接否定，易引起来访者的不信任、甚至对立情绪，因此在交流中宜采用换位思考的方式，结合提供的书证，通过对方立场的视角去帮助分析、推理问题，适时交流看法，消除自相矛盾、出入事实的节点，把问题的来龙去脉了解清楚。 四是尊重事实，弹性处理。系统了解情况后，在尊重事实的基础上，根据国家法规政策，说法明理，对完全没有政策依据、信访诉求不成
4、立的，告知继续向相关部门、律师咨询政策，反之则告知需向主管领导汇报、需要进一步调查事实及研究回复的时间后，委婉结束来访接待的交流工作。 二、分析评估情况，查找引发信访的根源 调查核实群众反映的问题后，应对问题进行一个系统的评估分析，找出引发信访问题的根源。评估一般包括三种情况： 一是合法性评估，查是否为政策认识分歧引起。根据信访问题发生时间和空间环境，将信访问题与法国家法规政策进行比对，核实、查找是否有不合规之处。由于很多信访问题均历史时间长、案情复杂，往往要经过大量的网络搜索和查找法规汇编，但一定要把问题搞清楚。除未按政策规定执行会引发信访外，政策规定不明确、前后政策有差异也会造成群众认为政
5、策执行不到位，成为信访的诱因。 二是合理性评估，查是否由不合情理因素引起。将来访者的问题，与当时同情况的个体相比、与现同情况的个体相比，检验问题是否合理，并查引发不合情理的原因是什么，支撑不合理的因素是否成立，其责任主体是谁，是否经得住检验等。 “不患寡而患不均” ，同一身份群体受到不同待遇、同一情况获得不同结果的人员，如这种不同的差异过大，明显失之公平，就容易形成这类信访的主体。 三是经济性评估，查是否为经济困难所迫引起。将来访者的诉求，对来访者当前的生活状况、家庭经济条件等进行一个对比，对来访者的主要诉求、通过信访可能达到的目的效果等也可以进行一个预判。对没有正当理由，既不合法又不合情理，
6、且又坚持信访的人员，一定要进行经济性评估，以期帮助其解决实际困难不再信访。 三、灵活运用处理方式，协同各方力量对症处理 “调查就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩” ，找到了引发信访问题的根本原因后，解决问题就容易多了，只要找到最适合的处理方法，就能达到问题处理的最佳效果，使问题从根本上解决。 因政策认识分歧引起的，按有利群众的原则进行处理。政策认识分歧引起的信访，在性质上“谁都没有错” ， 双方往往各执一词，各有道理，谁都很难说服谁，没有“纠正错误” 、 “依法处理”的解决途径，处理起来比较棘手。同时这类信访常常涉及面广，问题处理不好会导致重复上访、越级上访等现象，形成“信访持久战” ，甚至发
7、生过激行为。因此“疑罪从无” ，按“有利群众”原则进行处理，使信访问题得到有效解决。 因不合情理因素引起的，相对消除或缩小这种不合理状态。这类信访问题虽有一定的内因，系攀比心理导致心态失衡引起，但仅通过内心疏导也难以解决问题，需要将外因一并治理，使这种这合情理的因素相对消除或差距缩小，达到信访者心理的接受度，才能使信访问题得以解决。例如，某企业前期军转干部认为其待遇是企业工资+省平补贴标准，企业没有执行到位，形成了信访事件，但企业从军转部门了解，并没有这一政策规定，分析“心态不平”是主要诱因，因此企业采取了年初调薪、年度体检、八一慰问、内退自愿、岗位调整等“六条”改善性措施，使军转干部在心理、
8、情感上得到很好的抚慰，稳定了军转干部队伍。 因经济困难所迫引起的，解决他们的实际困难。困难人人都难免会遭遇，但有的能够战胜困难，有的在遭遇困难后难以克服，又找不到可获得帮助的资源和可以救济的途径，因此产生信访后只有解决实际困难才能解决信访问题。要解决信访者的实际困难，需要协同各方面的力量，在企业内部要依靠企业行政、工会等力量，同时还要充分依靠政府、社会等多方力量。如某企业 1993 年辞职的张女士，于 2006 年向企业提交报告，理由是系被动离职等原因要回企业上班。经企业查证，该女士离职的辞职报告、补偿金支付凭据等存档在案，手续完备。后经了解到，张女士系单身又带有一个子女，没有工作，生活来源无保障，帮助他向政府部门申请了低保，利用社会力量妥善解决了这一信访问题。 在处理过程中，不是每一个信访者都满意你的处理意见， “得陇望蜀”情况肯定存在，在企业处理意见作出后，还需要进行充分政策解释和情感交流，进一步说明企业所作最大努力和面临的难处，争取信访者的理解和认可，消除信访者残存的心里期望，彻底解决问题。 （作者单位：四川长虹光电有限公司）
