1、招商银行：“微信客服”初体验在移动互联网主导的“微时代” ，还有什么不能做到的呢？ 如果你是招商银行信用卡的拥趸，只要绑定它的“微信客服” ，就能够方便、快捷地办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等多项业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息及次日账户变动通知。并且，目前已经上线了语音查询功能，你只需对着微信问：“我这个月花了多少钱？”就能即时查询到信用卡的消费金额。不过回复形式还仅限于图文并茂，并非语音。而基于 LBS 技术的周边优惠商户查询也很有趣，只要发送你所在的位置，即可获知周边的各类信用卡特惠商户信息。 是不是很潮？“历史上，IT 的每一次进步和变革都会带来传统银行的变革，移
2、动互联网改变了人们办理银行业务的方式，银行必须要适应这一变化。 ”招商银行前掌门人马蔚华曾这样说。 招商银行素来以创新变革著称。2002 年，招商银行在业内率先推出724 小时的服务理念，在信用卡业务上使用 400 电话。如今这已成为业内普适的服务方式。10 年后的今天，当许多同行仍然停留于此时，招行又在开辟新的服务渠道了。 “微信是一个不错的借机发力的平台。 ”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对中外管理说， “其高度开放允许商家做尽可能多的尝试，而点对点沟通的属性能够满足客户管理需求。 ” 现在的问题是，很多商家只是把微信简单地当做信息推送工具，但消费者其实并不希望收到传单，功利化的信息推送只
3、会让用户远离你。招行信用卡与腾讯微信合作的初衷则极力规避这个“通病” ，而是提供一些快捷地满足用户需求的个性化服务。 差异化服务 “因您而变！”这是招商银行始终如一的服务理念。 2011 年，招行信用卡率先推出了“掌上生活”手机客户端。2012 年，为迎合移动用户需求，招商银行与中国联通携手发布“手机钱包”信用卡手机支付产品，大有将信用卡功能全面移植移动终端的气势。想必也是此前马蔚华放出“能不能废掉（实体）信用卡”这一信号的推动。 既然已有手机客户端先行，手机客户端同样也能满足如账单查询等用户需求，那么还要微信客服平台干什么？ “从一开始，我们就把微信定义为持卡人服务平台，其核心是让用户使用更
4、便捷。 ”刘鹏如是说。微信是招商银行客服中心向移动互联网转化的一个方向。 酝酿客服转型的计划始于 2012 年年底。当时，微信的公众平台盛行伊始，只不过偏媒体类账号居多，而企业账号很少。为谋求更深度的合作，招行信用卡中心开始与以张小龙为主导的微信团队接触，探讨如何为招行信用卡定制接口，开放特有的权限，以及金融服务信息安全的防护。 多次磨合和内部测试过后，名为“招商银行信用卡中心”的微信公众账号于 2013 年 3 月 28 日新鲜亮相微信平台，其“招牌”就是和招行信用卡每个持卡人的个人信息一对一绑定。 与手机客户端更侧重于银行具体业务专业化的定位不同，微信的特性决定了它更适合解决移动互联网背景
5、下用户沟通便捷的问题。 “微信客服的一个出发点是为用户建立沟通渠道，这个渠道不仅服务成本低，而且服务方式灵活，符合时下年轻人的生活需求。 ”刘鹏解释。微信主要聚集 20-40 岁的用户阶层，正好与招行信用卡用户极度吻合。目前，微信用户已激增到 5 亿之多，借助其用户量的规模优势，招商银行获得用户增长将不是难事。 改变沟通关系 2013 年一季度，中国移动互联网用户净增 1394.1 万，总数达 8.17亿，移动互联网流量增幅超过 50%。移动互联网对于生活方式的深度变革，使金融服务平台也要进一步融入生活场景。 “消费者正享受着移动生活所带来的便捷，同时也期望能在任何网点、任何终端设备上获得毫不
6、逊色的体验。 ”刘鹏分析说。 用户在不同的场景下，会选择不同的沟通渠道。如果他想查询自己的账户信息，打 400 电话从拨通到最后获取账单信息，可能需要等待 60-80 秒，并且付出一定的通话成本。而用微信呢，站在人群密集的地铁里，甚至坐在马桶上，只要轻轻点击，几乎在 3 秒之内就会查到所需信息，而且是极度私密和碎片化的。 服务的本质在于一对一或点对点。 “通过我们的整个系统运作，包括微信平台前后台的系统支持，当用户发出服务需求的时候，我们能根据用户的不同问题，用最快速的方式予以响应。 ”刘鹏透露，目前招行微信客服能完成的服务已超过全部信用卡业务的 70%。 招行信用卡微信平台自上线以来，在功能
7、设计上花了不少心思。除了常规功能以外，根据用户需求而推出的“使用提醒业务”也为人乐道。比如：微信消费提醒，不论金额大小笔笔提醒；还款温馨提醒，到期还款日前一天自动发送，免去用户忘记还款的烦恼。 如果有特殊问题想咨询，则可以直接发信息提问。微信客服通过智能知识库系统给予迅速应对，这个任务由智能机器人自动完成，它可以随时调动近 2 万条知识为客人做即时回复，这种自助查询回复匹配率已高达 98%。而智能服务无法解决的问题，将被转接到微信人工客服。现在，招行信用卡微客服的回复业务量每天近 20 万笔，随着绑定用户量的增加，这个数字还会不断上涨。 数字也许仅仅是表象，但这种新客服模式最终产生的深层变化是用户的沟通关系。因为手机的移动性，促使用户希望能够随时随地获得服务。不仅如此，多数城市上班白领没有大段时间打电话咨询，他们最空闲的时间往往是乘地铁、等电梯这样的碎片化时间，所以呼叫简单且随叫随到的客服，一定是未来的方向。 倘若用户还想“贪求”更个性化的服务，该怎么做呢？“仅仅做到礼貌、周到已经不能满足用户需求，人们更需要一对一的服务，希望更个性、体贴，甚至希望有趣、好玩。 ”刘鹏说。招行还会做持续的创新，跟上时代对服务的新要求。 微信不止是一个营销工具，它必须能够提供更有价值的东西。招商银行独创的微客服模式，为企业探索微信公众平台提供了一个有参考价值的范本。
