1、学习礼仪 展现魅力,什么是礼仪,礼仪的定义,礼仪是一种文明行为标准，是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪容仪表、言谈举止、待人接物等方面的个体规定，是道德品质、文化素养等精神内涵的外在表现。,礼仪形成,约定俗成,规定规范,良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并创造良好的个人形象，而且间接反映了科室的精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值。,礼仪的重要性,2013年3月21日，习主席及夫人彭丽媛首次访华。 俄中友协主席、俄科学院远东所所长、著名汉学家季塔连科院士说：“我曾在克里姆林宫看过她的演出。她有一副非常美妙的歌喉，也是一位很迷人、很有魅力、很美丽的女性。我想，这样的夫妇将会在
2、国际舞台上展示出更多的文化气质，这将更有利于国际合作的成功。”,优质服务是医院发展的需要，而礼仪则是医院优质服务无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，每一名医务工作者的形象体现着医院的形象，同时也诠释着我们的内在心灵。,服务改变大局促进医患和谐提高服务满意度,随着人们生活水平的提高，对医疗卫生的需要也不断提高，护理服务已经不仅仅局限于打针、输液、发药等单纯的医护工作，而是越来越注重为病人提高全身心、全方位的优质护理服务，护士的各种服务，除专业技术外，言行举止也充分体现对病人的关心照顾和体贴，都应该符合专业行为规范的要求。护士只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。,护士的礼仪
3、不仅反映从事护理工作人员的外在精神状态，更是内在思想素质、道德品质、敬业精神和自身修养等深层次的体现。护理工作的服务对象是一个特殊的群体（老、弱、病、伤、残等），他们比正常人更加需要尊重、安慰、关心和理解，而恰当的仪表、仪态、言行举止不仅能密切医患关系，而且对患者的康复又起着重要的作用。因此，礼仪修养是护士必备的基本素质。,礼仪修养是护士必备的基本素质,热情礼貌待人，产生美好的第一印象,患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引
4、导患者积极配合治疗，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。,规范的言行举止是与患者沟通的桥梁,语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。热情礼貌待人，产生美好的第一印象，规范的言行举止是与患者沟通的桥梁 。,型像的塑造,2015年9月22日，国家主席习近平抵达美国华盛顿州最大城市西雅图，开始对美国进行国事访问。彭丽媛以典雅、合宜的风度受到世人关注。抵达西雅图时的白色青花瓷套装；商界人士会晤时的黑银色千鸟格纹外套；华盛顿欢迎式上的粉色套装；国宴上的孔雀蓝
5、晚礼服。,仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生。所以得体的仪容十分重要，服务窗口是每天和患者接触最多职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。,仪容仪表,仪 容,医务工作者职业要求淡妆上岗以表示对患者的尊敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱、热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度。,仪容要求,护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。 指甲过长、染指甲，戴首饰这样的做法不仅不符合无菌操作的要
6、求，还会给患者留下不严谨、不庄重的印象，造成恶劣的影响。,发饰 作为护士职业象征的燕帽代表着健康和幸福。护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。一般帽子前沿距发际约35cm，固定的发卡应以白色为宜，不滥加发饰。,着装原则,端庄大方干净整洁搭配协调（内衣浅、不漏领、不漏袖、长短合适）,护士鞋 舒适：平跟或坡跟、软底 协调：白色或乳白、防滑护士袜 美观：不露袜口、无破洞 协调：肉色或白色,戴口罩,正确,错误,摘口罩,错 误,护士体态,体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同
7、的信息，可以真实的反映一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。,站 姿,“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。训练时我们要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，同时挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌之间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和、面带微笑，双目平视前方日光柔和。,基本站姿,这种站姿可适用于： 同事之间交谈。,标准站姿,这种站姿适用于： 迎送病人、前台导医、科室大查房，早交班等。,沟通站姿,此种站姿适用于：与患者或者上级领导沟通和交流。,禁忌站姿： 身体不够端正、手脚随
8、意乱动、相互交头接耳、表现随意散漫,坐姿要求,“坐如钟”，指坐姿优雅、稳重。正式场合入座讲究左进左出原则。 坐下或站起时禁忌：动作过大碰出响声；坐下后腰背松懈，身体倚靠椅背；双腿分开，摇晃抖动双腿或一条腿架在一条腿上等。,基本行姿,“行如风”，在行走时轻盈、迅速，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平 视前方。禁忌行姿：声响过大 八字步态体不正直 瞻前顾后,基本蹲姿,下蹲时要求腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着裙服的护士应用一手下背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧群摆，如拾物时。目光应注视物品。 禁忌：弯
9、腰驼背，两腿分开或臀部撅起。,禁忌蹲姿,仪 态,眼睛是心灵的窗户，最能有效的传递信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量的70%以上。微笑是一种“世界语言”是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉进人与人之间的距离，消除陌生感。,鞠躬礼,身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约15。30度，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。,原地指引,在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，
10、使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的伴随有“您好，请往这边走”等用语。,伴随指引,护士伴随指引时，通常站在患者左/右侧前方约一臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。,近距离提示,上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。“您好，请您坐在这儿。”“您好，请您在这签字。”,行走过程中打招呼,如遇同龄人或普通同事点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，均无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。,电话礼仪,向带微笑，及时接接听，响铃
11、不超过三声。接听电话叫应首先自报家门。“您好！体检中心。”“您好！我是xx科”。接听电话要专心致志，说话要主次分明。挂断电话前要说再见，轻放电话。,沟通技巧,俗话说，良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。 护士之间应当多用帮帮忙好吗？咱们一块去做吧，请教等。,微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待
12、、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。,沟通礼仪的三个重要程序,人与人之间,沟通礼仪的三个基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,换位思考，沟通更顺畅,语言的四个要素分析,语音： 清晰、大小适度语速：相对缓慢、语述平稳语气：亲切、面带微笑语调：语调应压低,沟通“五主动”,主动介绍 主动宣传 主动沟通 主动解答疑问主动进行健康教育,沟通六要点,沟通的内容即单纯的语言交流沟通的方法即结合语气、语调沟通的动作即结合语言、眼神,7%,55%,38%,服务用语规范及禁语,应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用
13、“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。,应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；消除心理压力和不稳定情绪。,应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。,应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。,服务中的加、减、乘、除, 一点喜悦 一点冷淡 一点体贴 一点急躁,优质服务 十 个 “一 点”,微笑多一点 嘴巴甜一点说话轻一点 脾气小一点度量大一点 脑筋活一点做事勤一点 行动快一点理由少一点 效率高一点,职业形象将,增强我们的专业印象融洽我们与患者或同事之间的关系有助于树立我们所在医院的形象体现的业务技术或服务的亲和力,
