1、-1-MBA 课堂训练专用教材管理学教学游戏之顾客与营销目录：1. 失败乃成功之母2. 给你点“颜色”看看3. 当你只能说不的时候4. 你吃汉堡时还想要薯条吗？5. 按“打”计算更合算6. 这不只是水果7. 成功的情节串联图板8. 分享作战故事9. 搭配产品伙伴10. 服务在这里提出11. 那么你的意思是.12. 听力小测试13. 促销竞赛14. 成功的钥匙15. 问题百宝箱16. 销售大辩论17. 这个到那个18. 短小，悦耳并切中要点19. 专心倾听20. 通常的问题21. 为成功而穿衣22. 我的意思是23. 平衡你的天平24. 顺便说一句25. 要花多少钱？26. 消除异议1失败乃成功
2、之母 形式：集体参与 时间：10-20 分钟 材料 自备： 从几个近期杂志上获得的案例。 （一人一份复印件） 场地：不限 适用：适用于所有级别上的销售人员 -2-目的 使用小案例，分析有创造力并乐于冒险的个体，帮助人们摒弃导致其维持现状的一贯行为。程序1) 首先，通过浏览一些近期的商业杂志（如：福布斯，财富，商业周刊，PC 世界等），为会议作一些准备。找一些内容关于冒险，犯错，并从错误中学习而最终带给其公司主要业务上突破之类的文章。例如犯错的美德 作者 Brigid Mcmenamin，刊于福布斯杂志，1994 年 5 月 4 日，192 页至 194 页。2) 与会时发放这些文章的复印件。注
3、意选择多篇不同类型的公司，不同性别的冒险者的文章。3) 要给与会者一个时机去仔细阅读这些文章。不要让他们落入一片“呵呵”的嘲笑声中，这种现象暗示“这的确是篇不错的内容，但类似的情况决不会在自己的公司内发生！”4) 要使与会者开阔思维-保持一种积极向上的论调。他们的认识应该是“对于不很确定的行为或态度下潜伏着的可能就是业务上的再次增长，因此需要保持一种开放并灵活的状态。5) 最好的做法是，当任意事情进入稳定的阶段，他们都可以随手可得这样一些文章，并进行参考。问题讨论 在工作中实现这样的一种自由，意味着必须需要拥有自我想法，并在承担责任的规则下实现想法，最终表现为个体完整。 进取，创造，革新，技巧
4、，抉择，修正，突破-所有这些品质都可以通过冒险行为的学习中得到。而持续学习正是其精髓。总结与评估职业策略认为在面试一个新的职位前，一个很好的做法是将自己的成功与失败列入一张表。大多数人不喜欢重温他们的失败，也从未将失败视作一位旧友。如果公司都能消除“一做即对”的想法-这种总是设法取悦老板，掩饰真实数据，仅仅告知他所希望听到的；个人将很容易迷失自己的方向。雇员需要大量的帮助以便改变自己，尽早进入这种诚实并灵活的状态。这种小案例的学习可以起到较好的效果。该练习对于团队会议或初始计划，是一项很好的突破口，使得一个过渡变为一个持续学习的行为模型。-3-2给你点“颜色”看看 形式：集体参与（分成 3-4
5、 组） 时间：大约 20 分钟（时间将随陈述的长短而变化） 材料 提供：课堂材料自备：纸、笔、胶布及一个带有秒针的钟。 场地：室内 适用：1. 最适合于那些擅于言表和喜欢与人“竞争”的富有经验的销售员。目的 销售员通过与对手争夺“购买者”来锻炼陈述和劝说能力。程序1 将课堂资料沿虚线剪开。当销售员出房间的时候，在每个人的椅子的底部粘上一种颜色。2 告诉销售员他们将通过做一个简短的陈述来和对手比赛，目的是让“听众”（其他参与者）选择他们的产品。在所有的陈述之后，群体将投票选出谁最有说服力。3 告诉他们将有 5 分钟为他们的陈述做准备，并在一分钟内作陈述。最后，告知销售员他们将每人为一件无形商品-
6、一种颜色作陈述。他们可以用语言或是用动作来让听众选择他们的颜色而不是其他人的。4 一旦他们理解他们将要做的，让他们看椅子的底部并开始准备。5 分钟后，选一个人做第一个一分钟陈述。继续直到每个人都做完陈述，然后投票决定赢家。5 花几分钟来总结游戏。讨论那些手段是有效的？这在实际销售环境中怎么实行？总结与评估推销一种颜色，听起来是无稽之谈，但是成功的参与者却能最终把它推销出去。这个游戏很好地激发了参与者的创新思维，引导人们更注重产品的独特之处，是一个很好的用来培训销售人员的游戏。 -4-课堂资料红 橙黄 紫绿 棕黑 灰蓝 褐白 粉红-5-3当你只能说不的时候 形式：3 到 4 组（人数不限） 时间
7、：15-20 分钟。 材料 提供：1. 幻灯片或者挂图2. 课堂资料 1（给每个销售员）3. 课堂资料 2（销售员角色 1）4. 课堂资料 3（购买者角色 1）5. 课堂资料 4（销售员角色 2）6. 课堂资料 5（购买者角色 2） 场地：室内（具备放映设备） 适用：这个活动适合各级销售员特别是那些经常会带给顾客坏消息的人。目的 在这个活动中，销售员学到怎样在迫不得已的情况下对购买者说“不” 。程序1. 讨论时常发生的销售员不能满足每个顾客要求的情况。例如：购买者也许想要他们公司所不提供的一项产品或服务，或者是该公司库存中没有的产品。2. 当销售员不能满足购买者的要求或当销售员不得不传达坏消息
8、时，记得做三件事情是很重要的。回顾幻灯片或者挂图。 转移情绪 解释原因（如果适用的话） 告诉购买者你所能提供给他的服务3. 给销售员一个例子，然后在房间里让幻灯片开着或挂图挂着。4. 让团队知道他们将参与快速、有趣的两角色扮演游戏，他们将在游戏中锻炼这些技巧。将团队分成一对一对，并给每个销售员一份课堂资料 1,让团队回顾指示。5. 发给每个小组中的一个人 1 号角色扮演中的销售员角色(课堂资料 2)。发给每个小组中的另一个人 1 号角色扮演中的购买者角色(课堂资料 3)。提示他们可以参考幻灯片或挂图列出的步骤。6. 回答任何问题，然后开始角色扮演。他们应只需 2 到 3 分钟来收集反馈信息。7
9、. 总结第一轮角色扮演,然后让参与者转换角色。8. 发给在第一次角色扮演中扮演购买者角色的人 2 号角色扮演的销售员角色(课堂资料 4)。发给在第一次角色扮演中扮演销售员角色的人 2 号角色扮演的购买者角色(课堂资料 5)。9. 给每个参与者几分钟来回顾工作，然后开始第二轮角色扮演。10. 在 2 到 3 分钟后，总结角色扮演。-6-如果你有更多的时间 让销售员提出他们不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景。 将销售员分到 3 到 4 组，然后给每个小组 1 到 2 个情景，让他们参考幻灯片或挂图上列出的步骤，挖掘他们的积极手段和方法来对顾客陈述消极的消息。单枪匹马列出不得不拒绝购买者的要求
10、或传达坏消息的情景清单。参考幻灯片所列出的步骤，挖掘你对每种情景能从更积极的方面去表达消极消息的陈述。-7-幻灯片当你只能说不的时候1. 转移情绪2. 解释原因（如果适用的话）3. 告诉购买者你所能做的课堂资料 1指令当你是销售员时.1. 在开始角色扮演前阅读整页。2. 用印在你的场景单上的陈述问候购买者。3. 用印在你的场景单上的信息回应购买者的要求。4. 参考贴在房间里的步骤，用合适的步骤拒绝。5. 购买者将告知你何时游戏结束。当你是购买者时.1. 在开始角色扮演前阅读整页。2. 在销售员问候你之后，用你的第一个陈述回答。3. 继续直到销售员给你所有你要求的信息。4. 遵照你的场景单上的指
11、示来完成角色扮演。5. 基于你的场景单上的信息，简短地对销售员的表演给出反馈。怎样作出反馈和销售员讨论角色扮演，在执行正确的步骤上给他或她以祝贺。如果销售员没有用正确的技能回应你的要求，你就根据手上的材料简短地指出应该怎么做。需要指出的是，在给一个同伴反馈信息应抱着支持他、鼓励他以及诚恳的态度，这点是很重要的。-8-课堂资料 2销售员角色#1你是一个 Food System,Inc.的区域销售员。这家公司是一个大的食物批发商以及饭店的供应商。以下是你所能做的： 提供一条超过 4000 件物品的生产线 在信用许可下安排一个 20 天的首选顾客付款时间表 保证上午 9 点前送货以下是你不能做的：提
12、供奶制品、农产品、或者其他新鲜供应品提供超出 20 天的付款时间保证清晨送货问候购买者：“早上好，我是 Food System, Inc 的（你的名字） 。感谢你来电提出约会。今天我如何为您效劳？”购买者会让你知道何时销售电话结束-9-课堂资料 3购买者角色#1你经营一家饭店。你打电话给 Food System, Inc., 提出约会，让销售员来拜访你以便讨论他们的食品批发服务。销售员问候你之后，你说：“我正在为我们的饭店寻找新的供应商。除了干货之外，你们是否也送农产品？”销售员应该让你知道他们不提供农产品，但他们有超过 4000 件物品的生产线。销售员回答你的第一个问题之后，你说：“我们要在
13、早晨做好所有的食物，所以我们通常需要在大约 7 到 8 点间需要供应品。你们能在那之前送货吗？”销售员应该告诉你他们能保证在上午 9 点前送货。销售员解释了他们的送货时间表之后，你说：“嗯，那也许可以。就只剩一件事情总的帐单我一个月一付。你能帮我安排 30 天的付款周期吗？”销售员应该提出在信用许可下安排一个 20 天的首选顾客付款时间表。一旦你的问题被回答，结束角色扮演，并说：“谢谢。我研究一下你们的条件，如果那可行的话，我会给你电话。 ”评判标准：拒绝你要求的时候，销售员是否使用列出的步骤？-10-课堂资料 4销售员的角色#2你是一家互联网通路提供者 QuickNet 的一个内部销售代理。以下是你所能做的： 提供介绍性的收费服务 头三个月共 49 美元（以后每月 20 美元） 提供在线技术支持（通过 e-mail）以及技术支持电话上的 4 个小时的反馈。 通过 24 小时送货送出软件安装包以下是你不能做的： 提供免费试用版本 通过电话立即给予技术支持 在他们安装指定软件之前帮他们联上互联网问候来电者：“下午好，这里是 QuickNet。我是（你的名字） ，你有什么事吗？”来电者会让你知道什么时候销售电话结束。
